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El comercio en línea se volvió más popular en México a raíz de la pandemia, pero las entregas siguen siendo un problema.
De acuerdo con el Estudio de venta online 2021 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el e-commerce en el país alcanzó 316 mil millones de pesos en 2020, equivalente a un aumento del 81 % en comparación con 2019.
Durante el webinar de esa asociación e commerce, Tecnologística y Logística Disruptiva, un panel de expertos habló sobre las soluciones de logística disruptivas en México para resolver los retos logísticos del comercio electrónico.
En ese encuentro virtual participaron Daniela Orozco, Head of Market Research de la AMVO; Ivan Airza, CEO de Gargamos; Jorge Chávez, cofundador de Lok Hub; y Josu Gurtubay, cofundador de Cubbo.
Nabil Malouli, Vicepresidente de E-Commerce Global de DHL; Roberto Ortega, Country Manager de Liftit; y Santiago Pineda, CEO de Mensajeros Urbanos, también estuvieron presentes entre los panelistas.
Principales retos logísticos del comercio electrónico
Entre los principales retos logísticos que enfrentan las empresas al vender en línea, la asociación destacó los siguientes según un estudio de KPIs de Logística en Venta Online del 2020:
- Costo de envíos altos – 78%
- Daños en los envíos – 58%
- Errores de captura en las direcciones de los clientes – 53%
- Entregas en zonas rurales o remotas – 50%
- Robos y seguridad en el transporte – 45%
En lo que respecta al consumidor final, 58% de los compradores manifestaron haber tenido problemas con sus compras.
Ente los comentarios más habituales destacan:
- Los tiempos de entrega fueron tardíos – 31%
- Traté de comunicarme con servicio al cliente y fue muy complicado – 16%
- El producto no era de la calidad que esperaban – 15%
- No pude hacer un seguimiento de mi envío – 7%
- El producto real no se parecía al del anuncio – 7%
En promedio, siete de cada 10 pedidos despachados al mes se entregan a tiempo, según el documento.
Complicaciones en la entrega de pedidos
De los que no se entregan, las principales razones son porque el cliente no estaba en casa o hubo complicaciones para encontrar la dirección.
Otras de las más habituales son:
- El cliente rechazó el producto.
- El paquete se dañó durante la transportación.
- Robo o extravío.
- Sin existencia del producto.
Sobre la incidencia de devoluciones en el e-commerce mexicano, la AMVO encontró que 30% de los compradores en canales digitales hicieron al menos un retorno tras comprar en línea el último año.
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Las razones para la devolución fueron:
- Las tallas o dimensiones no le funcionaron al cliente – 39%
- El producto llegó incompleto – 30%
- El producto llegó dañado o descompuesto – 25%
- El producto no era el que el cliente ordenó – 16%
- No me gustó el producto – 3%
- Ya no necesitaba el producto – 3%
- La fecha de entrega final no le acomodaba al consumidor – 1%
Tipos de almacenamiento para el e-commerce
En tanto, seis de cada 10 comercios utiliza almacenamiento propio para el resguardo de los productos destinados a compras digitales. Además, la misma proporción terceriza los servicios de transporte para el apartado de última milla.
Los modelos de almacenamiento más utilizados son:
- Producto propio surtido desde un almacén – 44%
- Producto propio surtido desde un almacén y tiendas de la marca – 44%
- Drop shipping por medio de marketplaces – 18%
- Producto en consigna en un marketplace – 18%
- Producto en consigna surtido desde un almacén – 14%
- Marketplace sin almacenes – 10%
- Marketplace con almacenes – 9%
- El documento recogió las iniciativas que los comercios están implementando para mejorar la eficiencia de sus entregas.
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En lo que corresponde al trato con los clientes, las iniciativas puntearon de la siguiente manera:
- Notificaciones personalizadas – 58%
- Facilidad de canales de contacto para el cliente – 56%
- Mejora del sitio – 37%
- Implementación de tecnologías como GPS – 18%
- Implementación de hub lockers – 6%
Sobre la eficiencia operativa
El sondeo arrojó:
- Mayor variedad de proveedores – 42%
- Cambio de proveedores – 36%
- Optimización de la cadena de suministro – 33%
- Previsión de la demanda de productos – 27%
- Planificación de rutas – 17%
Pese a las dificultades, los beneficios que trae el canal digital han hecho que el e-commerce sea cada vez más demandado, sobre todo en medio de la contingencia sanitaria.
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