La logística representa el 60% de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

La logística representa actualmente casi el 60% de la experiencia del cliente cuando se trata del comercio electrónico.

A la hora de comprar, el cliente está esperando que sus productos lleguen en los mínimos días de entrega, que pueda tener trazabilidad y visibilidad de cuándo le va a llegar y que el momento de la entrega sea perfecto para recibirlo y comprobar que sea lo que él pidió.

Esto lo afirmó Juliana Sarmiento, cofundadora de EnvíoClick, en el Capítulo México de la docuserie eLíderes de la Transformación Digital, elaborado por eCommerce Institute.

Dicho trabajo hace un repaso del ecosistema digital en Latinoamérica. Está conformado por 10 capítulos que incluyen a diferentes países de la región y el análisis de cada mercado particular.

Sarmiento enfatizó que tener una logística 100% tecnificada toma mucha relevancia a la hora de aumentar las ventas, crecer y ser más competitivos como marca.

El crecimiento del comercio electrónico en México

Durante 2020, el comercio electrónico en México creció 81% comparado con 2019, sumando una cifra de 316 mil millones de pesos. Dicho repunte fue impulsado por las condiciones de la emergencia sanitaria ocasionada por el Covid-19.

El capítulo México de la docuserie, organizado localmente en colaboración con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), aborda temáticas que cobraron mayor relevancia a partir de la acelerada transformación digital que desató la pandemia durante el último año.

“El año pasado, la inversión en México fue de 420 millones de dólares y gran parte de ese dinero fue para soluciones logísticas. Nos metimos fuerte en todo que es última milla y aunque contratamos empresas repartidoras, nosotros mismos realizamos entregas”, detalló David Geisen, country manager de Mercado Libre México.

“Hoy más del 85% de los productos que se compran en Mercado Libre se entregan dentro de 24 o 48 horas. Aquí en México la situación cambió en año y medio: nos fuimos de 30 mil metros cuadrados de almacenes a más de 200 mil metros cuadrados”, añadió.

Logística en el comercio electrónico para conquistar la confianza del cliente

Por su parte, Rosa Costes, confundadora de EnvíoClick destacó que la logística es fundamental para ganarse la confianza del cliente.

La primera compra es fundamental, detalló, pues es ahí donde el cliente debe saber, en todo momento, dónde está su paquete y que llegue en la fecha prometida. Eso y otros factores son los que dan seguridad a los compradores y eso modifica los hábitos de consumo.

El cliente demanda, cada vez más, el producto en menos tiempo. Y hay que hacer este proceso fácil para el comprador, incluso si decide regresarlo.

Eric Perez-Grovas, presidente de la AMVO, destacó la lealtad de los clientes mexicanos: “si hiciste bien tu trabajo, ese cliente se queda contigo por mucho tiempo, pero tienes que hacer una gran labor desde la primera experiencia para que ésta sea positiva”.

La importancia de la última milla

En México, el 40% de los paquetes se entregan por última milla, un mercado que cada día será más demandado, por lo que quien carezca de este servicio va a quedar fuera del negocio.

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Pierre-Claude Blaise, director general de la AMVO, señaló que la principal habilidad que se necesita dentro de este ecosistema es la versatilidad.

“Es un tipo de negocio muy complicado porque tienes que entender de marketing digital, de logística, de atención a clientes, de finanzas, de plataformas. Necesitamos perfiles que puedan saber de todo y coordinar áreas muy distintas”, puntualizó.

“Vivimos en un mundo de data en el que tenemos que entender lo que falta en todas las áreas para poder estar del otro lado y obtener un lugar en el mercado global del comercio electrónico”, añadió.

Educación y entrenamiento, bases de la transformación digital

Andrés Díaz, director de Comercio Electrónico Global para México de Grupo Alibaba, resaltó el proyecto Aldeas Digitales, que inició en China en 2010. Este programa procura la educación y el entrenamiento de talento para impulsar aún más el comercio electrónico en el país.

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“En este momento entrenamos a 600 profesores docentes de universidades públicas en México, que van a entrenar a 6 mil estudiantes universitarios, los cuales se dividirán en cuatro grupos y van a intervenir en mil 250 micro comercios en seis estados de la República Mexicana, esto encaminado a un proceso de transformación digital”, explicó.

Se estima que 85% de las pequeñas empresas no saben cómo vender en línea, y este tipo de programas dan acceso a más gente al canal digital. Y no sólo eso, pues también motiva a la capacitación y la consecuente profesionalización de la industria.

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