La inteligencia artificial eleva el nivel de la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio.

Sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25% de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales.

Así lo reveló el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024.

El reporte de la red global de firmas multidisciplinarias KPMG también detalla otras preocupaciones de los clientes con respecto a la IA, entre las cuales destacan:

• Reemplazo de empleos: 19%
• Falta de interacción humana: 15%
• Información y respuestas incorrectas: 14%
• Ausencia en la comprensión de las emociones humanas: 13%

Además, el estudio evalúa cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca.

Marcas mejor calificadas

En este sentido, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las 200 marcas evaluadas en nuestro país este 2024 es de 8.21, lo que representa un ligero aumento en relación con el 8.17 obtenido en 2023.

Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE.

Le siguen Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.  

La IA transforma la interacción entre clientes y empresas

Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes.

Entre los beneficios económicos que brinda esa tecnología destaca su retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés): se estima que por cada dólar que las empresas invierten en esta tecnología, obtienen un retorno de 3.5 dólares en menos de 14 meses.

Sin embargo, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes.

Para ello son necesarios la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.

Implementación de IA en México

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria.

Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, resaltó el estudio.

Esas empresas incluyen chatbots soportados por IA para adelantarse a sus necesidades, simplificar las interacciones y mejorar el servicio al cliente.

Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas.

Ofrecen recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectan fraudes.

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Para una implementación exitosa

Estos casos de éxito han sido clave para que el estudio defina 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa.

1. Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala.

2. Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización.

3. Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo.

4. Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia.

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5. Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas.

6. Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente.

7. Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones.

8. Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones al talento.

9. Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros.

10, Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización.

11. Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos.

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12. Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.