Los chatbots son el agente automatizado al que los clientes llaman cuando marcan una línea directa de atención al cliente; son los asistentes personales integrados en muchos dispositivos inteligentes.
Ellos están en todas partes, pero ¿qué son? Los chatbots son una forma emergente de inteligencia artificial (IA). También conocidos como chatterbot, talkbot o bot, son programas informáticos que han irrumpido con fuerza en los últimos años, y que están diseñados para simular conversaciones con usuarios humanos, especialmente a través de internet.
Los chatbots son importantes porque reconocen y abordan un cambio en las preferencias de participación. La última década vio una adopción importante de los dispositivos móviles como un canal de participación para los consumidores y empleados dentro de la empresa.
Pero ahora estamos viendo un aumento en la adopción y uso de canales de mensajería incluyendo Facebook Messenger, WhatsApp, Slack y SMS, así como asistentes personales digitales de voz, como canales de interacción preferidos.
La adopción del canal de mensajería está sucediendo rápidamente porque es instantánea, está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, y las personas pueden usar un lenguaje natural y obtener una experiencia consistente en múltiples dispositivos.
Esto está dando lugar a innovaciones y casos de uso para chatbots impulsados por inteligencia artificial que pueden ayudar a las empresas a automatizar las conversaciones a escala a través de estos mensajes y canales de voz.
Sus características los convierten en una de las herramientas más atractivas para las empresas y junto con la inteligencia artificial prometen transformar la interacción entre compañías y usuarios en un futuro cada vez más cercano.
Además, estamos ante una tecnología que permite reducir costos. Se estima que la introducción de estos asistentes virtuales supondrá un ahorro para las empresas de 8 mil millones de dólares al año en 2022.
Las implementaciones en el espacio de aplicaciones empresariales son la principal fuerza impulsora detrás del crecimiento de chatbot. En 2016, se crearon más de 34 mil chatbots diferentes, y esta tendencia aumentará en los siguientes años. Según el estudio Chatbots Market Report 2018, el mercado global de chatbots crecerá un 27.5% para 2024.
Chatbots y la transformación de la cadena de suministro
El repentino aumento de la necesidad de chatbots en operaciones clave del negocio es extremadamente interesante considerando que la tecnología de chatbot fue desarrollada en la década de 1960. El robot se llamaba ELIZA y su utilización era únicamente para intentar el psicoanálisis de los humanos.
La búsqueda constante por entender las necesidades del consumidor y satisfacerlas a través de un producto o servicio, está haciendo que las empresas incorporen tecnologías avanzadas como los chatbots en sus procesos, con la finalidad de ganar terreno a la competencia y ser la primera opción de compra de dicho consumidor.
A continuación, algunos beneficios que traerá consigo la era del chatbot para hacer más eficiente la cadena de suministro:
- Mantener el stock exacto: en cada tienda, almacén y orden de compra, un exceso de producto puede provocar costosas mermas, mientras que la falta de abastecimiento empuja a los clientes a buscar nuevas tiendas. Saber específicamente qué cantidad de producto se necesita para satisfacer el mercado es posible a través chatbots conectados con el internet de las cosas que monitorean y notifican a la cadena de suministro el desabasto o mermas en tiempo real.
- Realizar envíos impecables: la entrega es un factor decisivo para generar una recompra. La inteligencia artificial de chatbots ligada con sistemas de rastreo satelital permitirá monitorear los envíos en tiempo real, identificando atrasos y notificando a los clientes. Incluso, sugiriendo rutas posibles para llegar al destino.
- Mejor manejo de inventario: los chatbots ofrecen a las empresas visibilidad inmediata del inventario a través de alertas automatizadas y control de la calidad del producto que sale del almacén.
- Disponibilidad: los trabajadores de la cadena de suministro a menudo interactúan con clientes de múltiples zonas horarias. Cuando alguien necesita una respuesta fuera del horario comercial, el chatbot puede atender en su lugar. Esto hace posible obtener retroalimentación inmediata 24/7. Incluso cuando el chat no es suficiente para obtener todas las respuestas requeridas, la funcionalidad permite retomar la conversación donde se terminaron los chatbots continuar en persona.
Los chatbots apuestan por convertirse en uno de sus eslabones más estratégicos de la cadena de suministro. Sin embargo, se espera que alcancen un nivel mayor de desarrollo para que puedan realizar tareas más complejas como en el sector bancario.
Es imposible ignorar las actuales tecnologías disruptivas en el proceso logístico y será interesante ver cómo la industria de la cadena de suministro continúa evolucionando gracias a las tecnologías basadas en el chat.
Por: Jose Luis Varela. Vicepresidente de Tecnología, Oracle de México.
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