14 de Abril de 2024

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Conoce las claves para mejorar el servicio al cliente

Mara Echeverría
Para ofrecer un mejor servicio al cliente en el sector retail, se deben considerar la prontitud y flexibilidad en las entregas.Foto: Freepik.

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Para ofrecer un mejor servicio al cliente en el sector retail, se deben considerar la prontitud y flexibilidad en las entregas y el dinamismo en las compras, además, tener en cuenta varios factores, entre ellos, la evolución del comportamiento de los clientes, el alcance del comercio electrónico y la importancia que esto conlleva en las operaciones logísticas de almacenes y centros de distribución (CEDIS), expresó Alfonso Caraveo, Channels Manager at Zebra Technologies.

Agregó que los nuevos mecanismos de compra, como en el e-commerce, incrementan las  compras y las expectativas de que los consumidores puedan contar el mismo día con lo que están pidiendo a través de una página; después baja el porcentaje de los compradores que están esperando la mercancía o que el objeto que sea entregado el día siguiente; y hay un porcentaje menor de personas que va creciendo, que hoy en día están dispuestos a pagar por un envío con tal de tener el producto lo antes posible.

“Este comportamiento del comercio electrónico, tiene implicaciones en las operaciones logísticas, en donde los almacenes y CEDIS tienen que prever la prontitud para hacer las entregas, exactitud para las mismas y, en un momento dado, la flexibilidad de que en temporadas de mayor demanda haya más posibilidad de poderlo surtir y atenderlo, tanto como otros productos. Entonces, además del  servicio al cliente, también se requiere un dinamismo de compras, eso deberán tomar en cuenta las compañías para la mejora en atención al cliente”, señaló el ejecutivo.

Dijo que entre las tecnologías que se incluyen en las operaciones para mejorar los servicios al cliente, están las impresoras de etiquetas de código de barras que van identificando presentaciones individuales de los productos, que pueden estar embaladas o en caja; y lectores de código de barras, computadoras móviles o software de aplicación de control y gestión de almacenes, tecnologías que permitan estar en línea y registrar que exista correcta visibilidad, aunque ello dependerá de las operaciones que tenga la empresa, si son medianas o pensadas para CEDIS.

En este contexto, las Pymes que no puedan cubrir una inversión para implementar tecnología para mejorar el servicio al cliente, deben tomar en cuenta el volumen de sus operaciones, ya que los equipos que están enfocados a cubrir menor demanda y menor robustez, en términos de presupuesto, probablemente tengan un efecto menor. Por lo tanto, Caraveo recomendó al micro y pequeño minorista no enfocarse en la tecnología, sino en los requerimientos y necesidades de negocio: se puede hablar de qué hay que componer, en donde hay que poner atención, es más un tema de procesos.

Cifras globales del consumidor y panorama 2021

De acuerdo con los resultados del Estudio Global del Consumidor 2017 de Zebra, que analiza la satisfacción de los compradores y las tendencias tecnológicas en retail, mientras 44% de los consumidores en el mundo no está del todo satisfecho con la disponibilidad del personal y de servicio al cliente, la satisfacción general ha mejorado respecto a 10 años atrás; en cambio, 64% de los compradores mexicanos prefiere buscar información por sí mismo, a través de una tableta o de un smartphone, en lugar de consultar a los colaboradores o asistentes en el piso de venta.

En un contexto regional, 48% de los compradores latinoamericanos confía en compartir sus datos personales al comercio minorista. Sin embargo, éstos aún ocupan una baja posición en el ranking de tiendas en las que se confía para entregar información personal, por lo que Alfonso Caraveo expuso que en México existen mecanismos y regulaciones gubernamentales que los responsables de las empresas retail deben seguir para asegurar que los datos estén seguros: Algunas soluciones son adaptables y de acuerdo a las aplicaciones de software, tienen todos los estándares definidos para mantener la seguridad y confidencialidad de los datos.

Adicional, se prevé que para 2021, 70% de los comercios de retail invertirá en tecnología de internet de las  cosas (IoT) a fin de dar voz digital a personas, procesos y objetos y mejorar la experiencia y el servicio al cliente y la visibilidad de la cadena de suministro, además de ampliar las oportunidades de tener ingresos. También, que 68% lo hará en aprendizaje automático e informática cognitiva para obtener análisis y modelos predictivos que les faciliten la personalización de la experiencia del cliente y la mejora de la previsión y visibilidad de la demanda de inventario.

El 57% de estos comercios, considerará la automatización para embalaje y envío de pedidos, trazabilidad del inventario, comprobación de los niveles de inventario en las tiendas y ayuda a los clientes para encontrar artículos. El director de canales agregó que en términos de adopción, el e-commerce va a seguir creciendo, “vemos que las cadenas de autoservicio y departamentales, para dar mejor atención y procurar mayor satisfacción de los clientes, están haciendo o considerando hacer una migración de los dispositivos móviles que utilizan sus asociados en el punto de venta.

“Esto permitirá que una computadora móvil que trabaja con una impresora móvil, pueda revisar los códigos de barras e identifique en el anaquel los precios correctos, también que este dispositivo apoye a hacer una atención personalizada en el consumidor, así se ofrecen opciones de entrega a los clientes (sea más tarde en el domicilio particular o en otro lugar) y puedan hacer su lista de compras. Y que se enlacen pedidos de manera electrónica, pero que el consumidor defina en qué tienda y horario puede pasar a recoger la mercancía. Esta variación de opciones y flexibilidad, es lo que va a ir ganando aceptación en el mercado retail en general y en lo particular en México”, dijo.

Preparación logística del sector minorista

Alfonso Caraveo refirió que las empresas deberán prepararse logísticamente para enfrentar las tendencias en el sector retail haciendo la adopción de soluciones integradas a partir del dinamismo y la demanda que el comercio electrónico presenta, que es lo que va a ayudar a tener nuevos niveles de eficiencia y de satisfacción del cliente. Por ejemplo, con la movilidad en la nube para recibir datos y aplicaciones; o con el IoT, que está enfocado en detectar qué tanto las organizaciones están efectivamente considerando implementar soluciones.

“Las empresas tienen planeado que harían inversiones basadas en IoT, 42% de las compañías está dando más de un millón de dólares y se contempla que esta inversión aumente alrededor de 20%. Y es algo que deben estar considerando las empresas mexicanas y globales, que la adopción de soluciones incluya tecnología, definitivamente les ayuda a incrementar el nivel de satisfacción aún y cuando estemos en medio de situaciones que pudieran considerarse como de incertidumbre económica”, aclaró el ejecutivo.

Finalmente, el channels manager de Zebra Technologies recomendó no olvidar que los dispositivos móviles usados en retail son los mismos desde hace varios años y además están basados en sistemas operativos que, en términos de al alcance y capacidades, están limitados; incluso algunos han tenido debilidades de soporte, según anuncios de los propios fabricantes. Por lo tanto, ante cualquier evaluación que se esté llevando a cabo en dispositivos móviles, debe contemplar los sistemas operativos de siguiente generación.

The Logistic World -


Mara Echeverría

Periodista con 14 años de experiencia como reportera en agencias informativas, medios impresos y digitales. Escribo historias sobre negocios y economía.

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