Hiperconectados e informados, preocupados por lo que consumen, los millenials son el verdadero reto para el customer experience.
Si bien las buenas experiencias de compra son importantes para todos, para la generación de los millennials las son aún más. Sobre todo porque crecieron inmersos en un mundo donde las redes sociales han sido parte de su entorno, ya que, encontraron en ellas, un foro de expresión sin censura.
Con la digitalización de múltiples industrias en México y la penetración del internet en el país (65% según el INEGI), las empresas tienen un reto muy claro: la satisfacción del cliente a través de canales online en el menor tiempo posible.
Según datos de la consultora Aspect, 63% de los jóvenes pertenecientes a dicho sector de la población prefieren que sus dudas, quejas o sugerencias sean resueltas a través de internet y no cara a cara.
“Es indispensable que hoy en día las empresas estén preparadas y adopten soluciones tecnológicas para atención al cliente, ya que mientras se tenga presencia en el mundo digital, sin importar si un usuario ha adquirido algún producto o servicio, querrán una respuesta clara e inmediata ante cualquier cuestión”, aseveró Rajiv Ramanan, Head Marketplace Business and Technical Partnerships.
Una investigación de Cisco titulada Customer Experience in 2020 asegura que 70% de la decisión de compra se basará en la experiencia del cliente, por lo que las áreas de oportunidad que tienen diversos sectores, deberán mejorar para lograr mayores ingresos.
Continuando con datos de Cisco, parte de mejorar las experiencias de atención a cliente, tendrán que ver con los que los nativos digitales exigirán: atención personalizada sin importar el tipo de canal por el cual sean atendidos, la proactividad del agente y la rapidez en la que se resolverán sus dudas o quejas.
Consciente de este panorama, Freshworks ha implementado diversas herramientas, que sin importar el tamaño de la empresa, mejorarán la experiencia, mantendrán la fidelidad y cercanía con los clientes.
“Las empresas deberán anteponer el área de servicio al cliente como una de las áreas primordiales, implementando software as a service que les permitan tener un panorama 360 de la situación en tiempo real de lo que esté pasando con la compañía, el cual incluso, les permitirá tomar decisiones de negocio”, comentó Rajiv Ramanan .
De hecho muchas industrias han comenzado a invertir más en software para ofrecer una mejor atención a sus clientes. Según datos de PricewaterhouseCoopers, la demanda de los usuarios por ser atendidos en multicanales ha sido tal que en 2018 se registró un crecimiento en la inversión de 20 a 80%.
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