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El cambio en los hábitos de consumo ha sido innegable en los últimos meses al rededor del mundo. México no fue la excepción y, aunque las transformaciones continúan, Google realizó un estudio sobre cómo los clientes han cambiado la manera de adquirir productos en retail y cómo esto ha impactado al mercado de consumo.
A través de un webinar organizado por GS1, Julián Coulter, director de Google México, compartió que la nueva normalidad ha traído tres implicaciones en el mercado de consumo.
1. Aceleración digital del mercado de consumo
Las observaciones de Google concluyen que los consumidores han reducido sus actividades presenciales y aumentado la importancia de la experiencia digital. La gente pasa más tiempo online, realizando visitas y búsquedas.
Además, los canales digitales están siendo utilizados para atender necesidades básicas que antes eran atendidas por los supermercados de manera física, como la compra de alimentos.
En México, el comercio electrónico se incrementó un 60% año contra año. El 49% de los consumidores planea continuar realizando algún tipo de compra en línea luego del aislamiento.
2. Cambios en el comportamiento del consumidor
Debido al cambio de rutina y la disponibilidad de productos, la lealtad se modificó. En México el 73% de los consumidores mexicanos han probado nuevas tiendas de retail, marcas o métodos de compra. Las tres razones principales para probar nuevas experiencias son los mejores precios o promociones, mejor costo de envío y disponibilidad de producto.
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Aunque las categorías de productos no esenciales han sido fuertemente afectadas, sus ventas en canales digitales continúan. En México algunas compañías han abierto centros de distribución omnicanal para atender la demanda online que ha crecido.
Por otro lado, las categorías relacionadas al hogar han sido las que más han crecido en el año y seguirán incrementando, ya que al pasar más tiempo en casa, la gente está invirtiendo más en artículos para interiores y jardín. Coulter recomendó al retail preguntarse si la empresa se está enfocando en las categorías correctas.
3. Impacto en los modelos de negocio del mercado de consumo
Los consumidores utilizan los medios digitales para informarse sobre artículos del día a día, como para la limpieza del hogar e higiene personal.
- 27% pasará más tiempo investigando en línea antes de ir a la tienda.
- 32% disminuirá su frecuencia de visitas a tiendas.
- 32% pasará menos tiempo en las tiendas.
El último punto obliga al retail a repensar la experiencia del cliente dentro de la tienda y a capacitar a los empleados para que operen bajo una perspectiva omnicanal: enganchar a los consumidores antes de su visita a través de medios electrónicos y mantener su interés y satisfacción durante y después de la compra en físico.
También ha aumentado la variedad de métodos de entrega seguros. BOPIS (buy online, pick up in store) es una modalidad que ha crecido un 34% en las últimas seis semanas. Las tiendas deben pensar en cómo esto modificará su logística y capacitación al personal.
Algunas marcas que alteraron su modelo de negocio fueron jugadores fuertes en offline, como Miniso y Bodega Aurrera, que impulsaron su estrategia omnicanal haciéndose presentes en el comercio digital.
Por otro lado, la tendencia directo al consumidor creció entre las marcas de comida y bebidas, sin embargo estas empresas deben resolver retos de la última milla y el acceso a sus propios datos, declaró Coulter. Las compañías que alteraron su modelo de negocio, buscaron marketplaces o aplicaciones móviles de entrega para llegar al cliente final.
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