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Una logística inversa óptima para hacer frente a las temporadas de altas ventas online permite gestionar de manera eficiente los retornos.
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en el 2020 el 30% de los compradores digitales declararon haber realizado una devolución online.
El consumidor tiene derecho a hacer reclamaciones y devoluciones por medios similares a los utilizados para la venta, expone el articulo 53 de la Ley Federal de Protección al Consumidor de la PROFECO (LFPC).
Logística inversa = retornos eficientes
Sobre este tema, especialistas de Mail Boxes Etc (MBE) expusieron que tener devoluciones es un comercio es casi inevitable.
Las razones pueden ser varias, por ejemplo, el producto llegó con un problema o simplemente porque el tamaño o color ya no fueron del agrado del consumidor.
La semana del Hot Sale representa un importante pico de ventas online en el país para mejorar la logística inversa, el proceso de retornos y el servicio post venta en general.
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Políticas clara y sencillas sobre la devolución de productos
Especialistas de la compañía en soluciones logísticas identificaron algunos aspectos importantes a mejorar el proceso de la logística inversa para la reintegración del producto a la cadena de suministro dentro de las compañías.
Algunos de los errores más comunes al crear una política de devoluciones es que no sea accesible, además de no asumir los costos relacionados a no aclarar los importes de los reembolsos.
De acuerdo con datos del sector, el 70% de los compradores revisa la política de retornos antes de comprar y si no se sienten satisfechos con ella, desisten.
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Las políticas de devolución deben ser visibles y accesibles para los consumidores y debe especificar los siguientes puntos:
- Los objetos susceptibles a devolución, así como las razones por las que se acepta el regreso.
- Los tiempos máximos que tienen los clientes para regresar un artículo a partir del día de la compra.
- Proceso de recolección, por ejemplo, si el comprador debe llevarlo a la tienda o a una mensajería o bien, el minorista facilitará el procedimiento.
- El Importe del reembolso y la manera en la que regresará al cliente. Puede ser en efectivo, con un producto similar o igual.
El artículo 79 de la LFPC establece que las garantías no pueden ser inferiores a las que determinen las disposiciones aplicables.
Una logística inversa óptima permite reintegrar un producto al inventario de manera correcta para poder volverlo a vender.
¿Qué buscan los clientes en una política de devoluciones?
Los especialistas comentan que los consumidores prefieren a una marca en sus políticas de devoluciones por brindarles varias opciones y sobre todo se siente seguros para realizar su compra.
Los compradores online indican que pagar por una devolución afecta la probabilidad de comprarle a un minorista nuevamente.
La LFPC establece que el proveedor deberá cubrir los costos de transporte y envío de mercancía en caso de haber devoluciones o reparaciones.
Por lo anterior, una logística inversa robusta permite gestionar procesos de retornos en tiempo y forma para cumplir con las exigencias de facilidad y comodidad del cliente final.
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