Clientes ausentes y rutas tensas anticipan más entregas fallidas en el Mundial

La cercanía del Hot Sale con el pico extraordinario de alto consumo que representará la celebración del Mundial de futbol en México, añade presión al ecosistema logístico, particularmente, a las entregas de última milla.

La edición 13 de la campaña de ventas online con mayor arraigo en el país se realizará del 25 de mayo al 2 de junio. Un 80% de los consumidores digitales piensa realizar una compra, de acuerdo con un reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

El informe destaca que una de cada cinco personas (19%) con intención de compra podría adquirir más de lo previsto originalmente durante Hot Sale, para surtirse específicamente para disfrutar del Mundial, a realizarse en ciudades de México, Estados Unidos y Canadá, del 11 de junio al 19 de julio.

Es un evento de larga duración en el que las empresas pueden experimentar problemas de escalabilidad por el manejo de alto volumen, en la entrega de paquetes y, por ende, en la experiencia del cliente, de acuerdo con Jesús Beltrán, Operations Customer Success & Process Lead para México y Colombia de Envíoclick.

Hot Sale ¿La antesala del caos?

A la fecha, muchas empresas de todos los tamaños ya hicieron proyecciones rumbo a la temporada de alta demanda que representa el Mundial de futbol.

Otras han visto, desde hace meses, cómo aumentó el ánimo del consumidor en México en categorías como tecnología, ropa, calzado y artículos para merchandising.

El boom será hacia el cierre de mayo. “Las siguientes semanas “serán muy retadoras”, comenta a The Logistics World el representante de la plataforma que conecta paqueteras, operadores de fulfillment y canales de comercio electrónico, para elegir con precisión la opción de servicio para cada envío.

Días de apremio para las paqueteras

El punto más crítico estará en la capacidad de las empresas de paquetería para desahogar los pedidos de Hot Sale en una ventana de tiempo muy corta al 11 de junio, cuando está programado el inicio del Mundial de futbol en la CDMX.

"No tendrán tiempo suficiente para desahogar el backlog que viene del Hot Sale y cuando estén desahogándose vendrá el boom del mundial", augura Beltrán.

A partir de ese momento las paqueteras estarán a prueba. La competencia futbolera “ayudará a ver qué proveedores logísticos están preparados” para reaccionar al volumen esperado.

Y aunque las paqueteras planifican la demanda, al tratarse de un evento fuera de lo común, la perspectiva puede quedar rebasada. Eso sin considerar que el crecimiento del ecommerce en México ha superado las expectativas.

En 2025, las ventas online crecieron 19.2% respecto a 2024, el sexto año consecutivo con crecimiento a doble dígito, según la AMVO.

“Será muy retador para las paqueteras porque se preparan con su forecast, pero el crecimiento del comercio va mucho más rápido que la capacidad logística que tienen”, explica.

Promesas de entrega realistas

Previendo la tensión logística, Envíoclik echa mano de la tecnología para ajustar -con base en datos de otros episodios como Hot Sale, El Buen Fin o Navidad- los tiempos de entrega.

El objetivo, dar una promesa de entrega realista que considere los factores como el incremento en flujo vehicular, cierre de vialidades o contingencias como inundaciones.

La plataforma evalúa el porcentaje de efectividad de las paqueteras que cumplen con la fecha de entrega contratada por los clientes (usuarios); así como el cumplimiento del tiempo fijado por la paquetera para recolectar sus productos.

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Son indicadores cruciales debido al efecto dominó que tiene en la entrega al cliente final. Actualmente, el porcentaje mínimo para recolecciones es de 95% y para las entregas dentro de la fecha promesa es arriba de 98%.

El Mundial será un reto para que las empresas (usuarios) vean si mi proveedor logístico va a estar preparado para operar o gestionar los envíos

Jesús Beltrán, Operations CS & Process Lead para México y Colombia de Envíoclick

El golpe inminente

En los días de actividad mundialista es claro que la efectividad puede resultar afectada. ¿Cuánto? Alrededor de cuatro puntos porcentuales, según el experto.

Monitorear lo que sucede con la paquetera y actuar con base en ese comportamiento de forma preventiva, se vuelve crucial para que la promesa inicial de entrega no se vea afectada.

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En caso de que el aliado logístico reporte un alto porcentaje de incidencias, por ejemplo; los algoritmos y tecnología de Envíoclick redirige a los usuarios a otras paqueteras que sí puedan cumplir con la entrega.

“En este punto ya tenemos mapeadas a las paqueteras que sí nos van a cumplir en recolecciones y entregas para que -ya entrando el Mundial y Hot Sale- operen de la mejor manera... La que nos dice que ‘no’, lo asignamos a otra que sí asegure un buen servicio para mis clientes”, explica.

¿El futbol tiene la culpa?

No todo cae en la cancha de las paqueteras. De acuerdo con Beltrán, es frecuente que en temporada de alta demanda logística aumenten los casos de entrega fallida.

Aunque no dependen de un solo factor, sí hay dos motivos recurrentes: inconsistencias en el registro de la dirección de entrega y ausencias al momento de la entrega.

Previsiblemente las “excepciones de entrega por cliente ausente” aumentarán en los días de alta actividad mundialista, debido a que muchas personas acudirán a reuniones organizadas fuera de sus hogares con motivo de algún partido de futbol.

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"En temporada alta nuestros porcentajes por excepciones de cliente ausente, ronda entre 20 y 25 por ciento, y por dirección incorrecta alrededor de 30%. Muy probablemente en las excepciones que más aumento tendrán en los próximos meses, va a ser por cliente ausente”, comenta.

Herramientas para la entrega

La visibilidad es crucial en cualquier envío, pero es doblemente importante para que la expectativa del cliente no se deteriore por una entrega fallida.

Actualmente, empresas de paquetería y mensajería e intermediarios del sistema logístico de entregas, aprovechan la tecnología y conectividad con el usuario para mantenerlo al tanto de los siguientes pasos.

Para el caso de excepciones de entrega la tecnología permite reprogramar el envío en tiempos que mejor acomoden al cliente o de solicitar los datos que permitan complementar la dirección correcta, previa autentificación del usuario.

Al usar estas herramientas las empresas pueden establecer una mejor comunicación transaccional y dar visibilidad al cliente de todo el trayecto, al tiempo que disminuyen el riesgo de una mala experiencia, aunque eso parezca doblemente retador en temporadas sin tregua logística.