Los mercados actuales se caracterizan, cada vez más, porque son complejos y dinámicos, dentro de un entorno mucho más volátil y menos predecible que antes, convirtiéndose el servicio en un activo comercial.
Ante esta situación, las empresas tienen que ofrecer una respuesta rápida al mercado tanto en la disponibilidad de nuevos productos como en la reducción de los plazos de entrega.
La habilidad de responder antes que la competencia a los cambios del mercado constituye un elemento esencial para el éxito y no es suficiente con encontrar soluciones a bajo costo para hacer llegar los productos a los consumidores.
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El order fulfillment es una manera exitosa para optimizar la cadena de suministro y elevar la satisfacción del cliente con un conjunto de técnicas que le harán llegar su producto justo a tiempo.
Este concepto inició con una pequeña compañía vendedora de libros en línea que hoy todos conocemos: Amazon.
¿Qué es el order fulfillment?
También llamado el cumplimiento de la orden o pedidos, es un término muy común dentro de las organizaciones logísticas que define todas las etapas de la planificación, manufactura, almacenamiento y entrega de los artículos desde que la empresa recibe la solicitud de distribución, hasta que se ejecuta en las manos del cliente.
El order fulfillment o cumplimiento de pedidos, por su traducción libre, es el proceso de recibir mercancías, procesarlas y entregar pedidos a los clientes.
Por lo tanto, inicia cuando un usuario hace un pedido y finaliza una vez que lo recibe, Sin embargo, si el comprador desea devolver el producto, este cumplimiento de orden también gestiona la transacción de devolución.
El proceso de cumplimiento de pedidos es uno al que, indispensablemente, cualquier negocio debe hacer frente luego de vender su producto.
Es por esta razón que se asocia normalmente con el comercio electrónico debido a que cualquier tipo de compra involucra el envío.
Sin embargo, cualquier empresa que comercialice sus productos de manera remota debe establecer procesos de fulfillment dentro de sus operaciones para cumplir con responsabilidad y prontitud todos los requerimientos de los clientes.
Servicios de order fulfillment
En este sentido, los comerciantes físicos o virtuales tienen la alternativa de externalizar este proceso o bien crear un departamento interno que se encargue de él.
Las empresas de logística de oustsourcing que se encargan del fulfillment ofrecen una solución integral en almacenamiento, embalaje, entrega y feedback con los clientes, vendedores y usuarios.
Hoy día, existen un gran número de startups que ofrecen este servicio y que han tomado una gran relevancia por la tecnología con la que cuentan, ya que proporciona trazabilidad y visibilidad en tiempo real tanto de tú inventario, así como de todo proceso de la orden y entrega.
¿Por qué es importante el fulfillment?
Los consumidores de hoy están acostumbrados a las opciones de envío en dos, uno o incluso, en el mismo día. Por lo tanto, la demanda de envíos rápidos y puntuales es alta.
Cuando el proceso de fulfillment no es coherente u oportuno, es posible que tengamos inconvenientes para que los productos lleguen a destino en tiempo y forma, lo que puede dañar el resultado final y el negocio.
Según el informe del State of Ecommerce Delivery, el 43 % de los clientes dicen que no comprarán nuevamente con un minorista durante al menos 1 mes, luego de una experiencia negativa de delivery.
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Otro 38 % está de acuerdo con que no vuelven a comprar definitivamente.
Las opciones de cumplimiento de pedidos tienen un impacto directo en los hábitos de compra de un usuario; todos quieren una entrega que se adapte en mayor medida a sus necesidades.
Por esta razón, ofrecer una combinación de opciones de envío rápido y moderado permite a los clientes elegir según su presupuesto y limitaciones de tiempo, por lo que las empresas que no ofrecen una alternativa deseable corren el riesgo de perder negocios incluso antes de que les den la oportunidad.
Agilidad de los procesos de compras, punto clave
Desde antes de la pandemia ya se vislumbraba un comprador cada vez más sofisticado, que demandaba envíos más rápidos, además, con el gran crecimiento que ha tenido el comercio electrónico, esa tendencia se ha potenciado aún más.
La agilidad de todo el proceso de compra y el tiempo invertido pasaron a ser factores clave para que el consumidor tome la decisión de comprar, incluso más que el precio.
Las empresas deben tener en cuenta la importancia del fulfillment, ya que, si definen y ejecutan, de manera adecuada, cada fase de este gran proceso, podrán brindar buenas experiencias de compra a sus consumidores y optimizar costos en cuanto a búsqueda de nuevos clientes, atención de reclamos, devolución de productos, entre otros.
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Además de ser conscientes del papel protagónico que ha cobrado la logística para atender las nuevas formas de compra, principalmente para cubrir las expectativas de los consumidores de hoy, sobre todo en cuanto a rapidez, calidad y responsabilidad.
Ante el drástico cambio en los patrones de consumo y el crecimiento exponencial de los canales de distribución digitales a consecuencia de la pandemia, las empresas se han visto obligadas a replantear su estrategia de preparación de pedidos para lograr satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes.
Implementar una estrategia de fulfillment que permita realizar el surtido de pedidos de manera rápida, precisa y al menor costo posible: lo que antes era una premisa básica de operación intralogística, se ha convertido en todo un desafío a raíz del Covid-19.
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