Es un hecho que el Covid-19 agarró desprevenidas a un buen puñado de compañías, pero no a Mercado Libre, que compartió algunos consejos prácticos para hacer frente a los desafíos logísticos por la pandemia.
Mercado Libre logró entender los retos que presentó la contingencia sanitaria al grado de ganar más de 20 millones de dólares por productos vendidos a través de sus plataformas.
David Geisen, country manager de Mercado Libre México, compartió en la charla Consejos prácticos para hacer frente a los desafíos de antes Covid-19 / después Covid-19 para operaciones que deben acelerar sus ventas algunos puntos a considerar por parte de quienes actualmente se dedican al e-commerce.
La salud antes que cualquier otra cosa
“Una empresa solamente puede lograr grandes resultados hacia fuera si está bien hacia adentro”. Este fue el primer punto que destacó el directivo como parte de las estrategias que permitieron a la empresa sumar 12 millones de vendedores en 2020 y contabilizar 23 compras por segundo.
Cuidar la salud de los colaboradores se convirtió en la prioridad número uno. Por eso cambiaron por completo los protocolos de salubridad y distancia, tanto para evitar contagios como para educar a todos los involucrados con su plataforma sobre la pandemia.
Perfeccionando el trabajo desde casa
El punto dos en el listado de consejos que Geisen presentó en el eRetail Day, organizado por el eCommerce Institute y la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), fue impulsar el trabajo en casa.
Cada colaborador mantuvo constante comunicación con la empresa por medio de un sistema de chatbots, de manera que el estado de todos ellos fue monitoreado todo el tiempo.
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Esto no sólo permitió crear un vínculo más cercano con los colaboradores, sino que generó una enorme cantidad de datos sobre el estado de los más de 15 mil perfiles que ofertan sus productos a través de MeLi (como comúnmente se le conoce a Mercado Libre).
Ese esfuerzo, además, permitió a la empresa colocarse en el top 10 mundial de la calificación Great Place to Work y convertirse en la número uno en América Latina.
“La única forma de mejorar las ventas es contar con un equipo talentoso, comprometido, protegido y contento”, enfatizó el experto.
El cliente como el centro, entre los desafíos logísticos por la pandemia
Otro punto clave es el cliente: debe ser el centro de toda la operación. Para Mercado Libre sus clientes no son los vendedores que venden mercancías en sus plataformas, sino los consumidores finales.
“Hay que estar conscientes cómo es tu cliente y qué quiere para aportarle valor”, destacó. Por ejemplo: antes del Covid-19 los consumidores pedían rapidez en las entregas pero ahora esto se intensificó y ya no hay margen de tolerancia para los retrasos en las entregas de mercancías.
Desde luego, la pandemia obligó a que la exigencia de los clientes fuera mayor al no poder salir de casa y depender de servicios logísticos eficientes para evitar los contagios.
Por esta razón, Mercado Libre flexibilizó su red de envíos: de trabajar solo con socios logísticos terceros pasó a combinar todas las posibilidades que facilitan la distribución de mercancías.
Entre las soluciones que se aplicaron y se han integrado a la forma cotidiana de operar de la empresa se encuentran: la contratación de terceros, la apertura de centros de última milla y hasta comprar una flota de aviones propia en México.
Además, ha comenzado a experimentar con vehículos eléctricos para entregas de última milla así como a implementar procesos de cross docking.
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La combinación de todos estos modelos logró que la empresa elevara a más del 85% la entrega entre las 24 y 48 horas después de la compra.
Análisis de los desafíos logísticos por la pandemia llevan a mejores soluciones
El cuarto punto clave se resume en probar, fallar y rectificar. A decir de Geisen, desde sus inicios en 1999 la empresa procura considerar todas las ideas y problemas alrededor de la plataforma. Con los datos necesarios es más sencillo llegar a las mejores soluciones.
Finalmente, Geisen pidió al sector retail no "casarse" con un solo canal de ventas. Incluso si la empresa tiene excelentes resultados por la vía física, insiste en no descartar nunca el formato digital.
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“El futuro es el comercio en línea. Esa es la razón por la que Mercado Libre apuesta por la omnicanalidad”, concluyó.
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