¿Cómo bajar los costos de la logística inversa? Parte II

En un artículo anterior se abordó el crecimiento de las devoluciones de productos ante el auge del e-commerce en el 2020. En un whitepaper de Sifted, especialista en el análisis de datos logísticos, se enumeraron las razones por las cuales es un buen momento para afinar procesos con el fin de bajar costos de la logística inversa.

El texto detalla que más artículos devueltos significan un gasto más para procesarlos, lo que puede afectar el balance final de los negocios si estos no están preparados para responder con agilidad a las exigencias del comercio electrónico.

Un paso crucial en el desarrollo de una estrategia de logística inversa, señala el documento, es comunicar con claridad la política de retorno de productos a todos los miembros de la empresa, de la manera más sencilla posible. Ello aplica tanto para el equipo de trabajo como para los clientes.

Políticas claras reducen los costos de la logística inversa

Si se ofrecen retornos gratuitos, los consumidores deben saberlo desde el momento de la compra. De hecho, es una herramienta de mercadeo muy efectiva, pero son incentivos que deben estar bien definidos.

El comercio debe ser incluso aun más claro con los clientes. Según estudios referidos por la empresa, 97% de los consumidores vuelve a comprar en un sitio web si tiene una experiencia positiva con el retorno de un producto, más aún si existe una enorme transparencia en el proceso.

Existe un error común: pensar que la logística inversa sólo concierne al departamento de reparto. Mercadotecnia, compras, finanzas, servicios al cliente y los equipos operativos son parte también de este proceso.

Ante esta realidad, es primordial que el comercio se plantee y responda ante las siguientes interrogantes:

• ¿Los departamentos encargados de promoción de productos han determinado una cantidad que cubra los costos de la logística inversa?
• ¿El equipo de marketing ha realizado la mejor descripción posible de las políticas de retorno de productos? Más del 40% de los consumidores asegura que los diversos comentarios sobre las acciones del sitio son un factor principal para la decisión de compra.
• ¿Existe una sección de preguntas y respuestas funcional para cada producto que se oferta en el sitio web?
• ¿El área operativa conoce a la perfección el proceso de retorno de productos y qué hacer al recibir el artículo devuelto?
• ¿Finanzas rastrea y comunica con frecuencia sobre los costos de la logística inversa? Dicho departamento es clave para hacer el proceso más eficiente.

El papel de la tecnología

Gran parte del éxito de la logística inversa involucra al servicio de transportación. Cuando existe una coordinación exacta de los datos es posible saber qué artículos salen y cuáles regresan, ayudando a un mejor manejo de costos.

Softwares de inteligencia logística ayudan a llevar dicho control en tiempo real con mayor claridad, lo que permite una mayor confianza al momento de arriesgarse a probar nuevas estrategias.

Cinco puntos para saber si tu estrategia es la correcta

Para maximizar el éxito de la logística inversa es importante partir de la estrategia “regrésalo y olvídalo”. Por tanto, es obligatorio examinar diversos factores en dicha planeación hasta encontrar esos puntos que necesitan reforzarse o cambiar para ajustar esa actividad.

Son cinco los principales nodos a examinar:

La política: ¿De qué manera los cambios afectan a los costos? ¿Deben los consumidores tener un abanico de opciones de devolución más amplio que el actual o más reducido? ¿Qué tan viable es que los compradores devuelvan los artículos personalmente?

El transportista: ¿Se cuenta con el adecuado? ¿El acuerdo con quien se realizan los traslados es el que ofrece mejores beneficios para el proceso de devolución? ¿Es necesario dividir los repartos y usar más de un modo de transportación? ¿Y si los servicios regionales funcionan mejor?

Centros de distribución: ¿Se necesitan más o menos instalaciones? ¿Se encuentran en los puntos correctos?

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Paquetería: ¿El cliente cuenta con el servicio apropiado para enviar el producto? ¿Deben ellos contactar a una paquetería para devolver el artículo? ¿El sitio web cuenta con una etiqueta o apartado donde los clientes puedan solicitar el retorno?

El valor de los productos: ¿Algunos de tus artículos bajan de precio si los consumidores los devuelven? Es vital determinar el costo de recibir, re empaquetar, reciclar o poner a disposición de nuevo el producto.

Herramientas digitales para dar con el modelo ideal

Gran parte de estas variables son difíciles de determinar sin una inversión importante de dinero o un proceso decidido de cambio. Es entonces cuando la depuración del modelo de logística inversa entra en juego.

Con las herramientas digitales correctas es posible visualizar los costos e imaginar escenarios diversos a fin de encontrar la estrategia adecuada de logística inversa.

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Experimentar con diferentes modelos otorga la libertad para probar cambios antes de aplicarlos, lo cual ayuda a tener un negocio más ágil.

No es un trabajo menor y existen muchos factores a considerar, pero los cambios son necesarios si se le quiere ofrecer la mejor experiencia de compra posible al cliente. Y ese punto, actualmente, es el que determina el éxito de una empresa.

THE LOGISTICS WORLD

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.