4 componentes clave para la gestión de devolución de productos

En años recientes, las cifras de los clientes finales que devuelven los productos que compran oscilan entre el 10 y el 30%. En 2021, los números se acercan poco a poco al 40%.

El aumento del comercio electrónico ha amplificado esta tendencia, impulsando un aumento adicional del 33% en los retornos, según un whitepaper de la empresa desarrolladora de soluciones digitales industriales Green Mountain Technology.

El texto destaca que a los consumidores les encanta la opción y la conveniencia de devolver la mercancía que ya no quieren ni necesitan, pero los minoristas mundiales simplemente no han perfeccionado sus procesos de logística inversa.

Gestión de devoluciones de productos, definida

La gestión de devoluciones es el proceso mediante el cual una empresa acepta el retorno de productos por parte de los clientes.

Los minoristas y vendedores de comercio electrónico deben configurar todo un ecosistema de herramientas, políticas y eficiencias para gestionar la aceptación, reembolso, entrega y reabastecimiento de mercancías.

Este ciclo de recogida, organización y envío se conoce como proceso de gestión de devoluciones. Es un componente definido del mercado de logística inversa más amplio.

Si bien la gestión de devoluciones se refiere solo a eso, obliga a la logística inversa a un manejo más amplio de cualquier operación comercial posterior a la venta que tenga como objetivo recuperar el valor excedente o reutilizar los materiales existentes.

Lamentablemente, la creación de una cadena de suministro regional o global que funcione a la inversa sigue siendo un proceso emergente en el que pocas empresas tienen éxito.

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Cifras del mercado de logística inversa

Para 2025, se proyecta que el mercado de logística inversa alcanzará más de 600 mil millones dólares en valor total.

Los servicios de gestión de devoluciones en particular ya son un mercado de 10 mil millones de dólares.

Por lo tanto, se puede ganar y perder mucho dinero en el ámbito de la gestión de devoluciones.

Puntos clave para la devolución de productos

Es por eso que las organizaciones deben tomar en cuenta estos cuatro aspectos críticos de la gestión de devoluciones.

1. Políticas transparentes y documentadas

Puede parecer obvio, pero codificar un proceso de gestión de devoluciones es mucho mejor que omitirlo.

Debe existir una política transparente y documentada a los ojos de las partes interesadas internas, los socios comerciales y los clientes.

Los programas de gestión de devoluciones deben ser claramente visibles y fáciles de navegar en todos los puntos en los que otras partes interactúan con la marca.

Hay dos aspectos determinantes para comenzar a abordar este punto.

• Políticas de control.- estandarizar de manera eficiente la calidad y las excepciones para las devoluciones. Esto implica asegurarse de que haya personal (o software) que elimine las reclamaciones de devoluciones injustificadas.
• Autorización de devoluciones (Returns merchant authorization).- la RMA (por sus siglas en inglés) garantizan la debida diligencia para calificar mejor los retornos, de modo que no se aprueben para productos fuera de la política de la empresa.

2. Optimizar la planificación de rutas

Si los comerciantes no están equipados para manejar todas las entregas y devoluciones internamente, depender de transportistas subcontratados puede resultar difícil de administrar.

Trabajar con un proveedor de logística externo puede ayudar a facilitar la planificación de rutas optimizada, para que los transportistas no se queden inactivos con camiones vacíos en sus rutas de regreso.

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Con soporte estratégico, cada ruta está optimizada para entregas en el camino de entrada y devoluciones en la salida, en un solo viaje.

3. Redes de operadores diversificadas

Como lo ilustró claramente la pandemia de Covid-19, depender de transportistas únicos crea obstáculos engorrosos y posiciones de negociación débiles cuando se negocian contratos de transportistas en caso de apuro.

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Es por eso que el uso de transportistas alternativos, particularmente en momentos de máxima demanda, congestión de transportistas o eventos climáticos, puede promover un mayor tiempo de actividad y flexibilidad para los remitentes. Este proceso también funciona bien para devoluciones.

4.- Redes “hasta el último centavo”

Se trata de descubrir todas las vías de ahorro en los contratos de los transportistas.

Si bien muchos remitentes o proveedores de administración de gastos pueden abordar las ineficiencias de los contratos a nivel de superficie, no consolidan todos los datos de su paquete para una auditoría de 360 grados.

Al utilizar herramientas de automatización de procesos para generar potentes informes de inteligencia empresarial, puede pronosticar con precisión las tendencias y necesidades de gasto.

En resumidas cuentas, el poder de los datos permitirá optimizar los procesos de gestión de devoluciones. Para que esto ocurra, la digitalización de la cadena de suministro ya no es un lujo, es una obligación.

THE LOGISTICS WORLD

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.