Lecciones de grandes conglomerados útiles para las pymes logísticas

La logística de última milla, que alguna vez fue considerada simplemente la fase final de una cadena de suministro, ha experimentado una transformación radical, posicionándose hoy como el epicentro de la experiencia del cliente y un motor indispensable para el éxito empresarial.  

La logística de la familia Salinas 

Durante su participación en THE LOGISTICS WORLD® SUMMIT & EXPO 2025, Pedro Bermúdez Palafox, director de Geografía Logística de Grupo Salinas, ha destacado que este cambio, aunque desafiante, encierra una “gran oportunidad” para la industria en su conjunto. La pandemia de Covid-19 actuó como un catalizador sin precedentes, acelerando la adopción del comercio electrónico y, con ello, impulsando la demanda de servicios de última milla a niveles nunca vistos. 

Para las empresas familiares inmersas en el sector logístico, esta evolución no es una opción estratégica, sino una imperativa para su supervivencia y crecimiento a largo plazo.  

Los próximos dos saltos en los marketplaces de Grupo Salinas

Pelear contra la obsolescencia 

Para que las empresas familiares sobrevivan y prosperen en el dinámico panorama logístico actual, es fundamental adoptar una serie de estrategias clave que aborden los desafíos presentes y preparen el terreno para un futuro sostenible. Esta vertiginosa aceleración exige una adaptación rápida y estratégica, obligando a estas empresas a transitar de modelos operativos tradicionales a enfoques innovadores y profundamente digitalizados. Aquellas que no logren esta transición se enfrentan a un riesgo considerable de obsolescencia en un mercado que no espera. 

Para Bermúdez, Grupo Salinas, un conglomerado de empresas de gran complejidad operativa, se presenta como un caso de estudio revelador y ofrece lecciones valiosas y directamente aplicables para empresas de todos los tamaños, incluyendo las estructuras familiares. La experiencia de un gigante puede iluminar el camino para el crecimiento y la resiliencia de los negocios familiares. 

La historia de Grupo Salinas en la última milla es un claro ejemplo de cómo una autocrítica y una visión estratégica pueden catalizar una transformación radical, ofreciendo un modelo de resiliencia y proactividad que las pymes familiares pueden emular.  

Según el ejecutivo, la situación del grupo hace apenas cinco años tenía muchas áreas de oportunidad. Se requería una actualización en las unidades de transporte, los procesos y colocal al cliente al centro de todo, para mejorar la atención al mismo y elevar la calidad del servicio postventa. 

Este reconocimiento de deficiencias fue el punto de inflexión que impulsó al grupo al holding a abandonar su “zona de confort”. La estrategia de cambio adoptada se cimentó en una visión renovada, centrada en el cliente y en la modernización de su cadena de suministro, desechando prácticas obsoletas que se mantenían por inercia. 

Así logró Grupo Salinas su transformación digital

Esta transformación implicó una inversión significativa en “capacidades físicas”, lo que se tradujo en la expansión de espacios y la apertura de nuevos centros de distribución. Pero, crucialmente, también se realizó una fuerte apuesta por las “capacidades digitales”, reconociendo que los procesos modernos son imposibles sin el soporte tecnológico adecuado. 

La revolución de BAZ Entregas 

De esta ambiciosa estrategia de cambio nació BAZ Entregas, una empresa de logística interna concebida para consolidar todas estas capacidades y servir eficientemente a las diversas unidades de negocio del grupo, como Elektra e Itálica. 

Al desarrollar una infraestructura logística robusta y eficiente para resolver sus propios desafíos, el grupo inadvertidamente creó un activo escalable. Este activo, una vez maduro y probado, pudo ser ofrecido a clientes externos, transformando lo que antes era un centro de costos interno en un potencial centro de ingresos.  

Retos inesperados y necesidad de adaptación 

La irrupción del comercio electrónico y la aceleración digital han redefinido por completo el panorama de la logística de última milla; han introducido retos que exigen una adaptación profunda por parte de las empresas del sector. La naturaleza de la entrega ha pasado de ser una operación secundaria a un componente crítico de la experiencia de compra, y con ello, las expectativas de los clientes han escalado drásticamente. 

El cambio más radical –expone el director de Geografía Logística de Grupo Salinas – se observa en las expectativas de inmediatez del cliente. Si hace apenas cinco años, un consumidor podía esperar su pedido en un plazo de cinco o seis días sin mayor inconveniente, hoy la exigencia se ha transformado: se busca la entrega en 24 horas o incluso en el mismo día. 

A esta velocidad se suma la necesidad imperante de trazabilidad en tiempo real y una comunicación constante y transparente sobre el estado del envío. Este viraje en las expectativas es fundamental y obliga a las empresas a repensar cada etapa de su proceso logístico, ya que los consumidores actuales están plenamente “habituados” a esta inmediatez y transparencia. 

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Para las empresas familiares, esto significa que los métodos de antaño son ahora un lastre competitivo. El incremento exponencial en el número de paquetes ha hecho que los procesos manuales, que antes permitían programar y gestionar pedidos uno a uno, sean completamente inviables. 

Para las empresas familiares que no se han actualizado, las numerosas entregas diarias, la probabilidad de “entregas fallidas” y “retornos al almacén” ha aumentado drásticamente, generando costos adicionales por reintentos y una complejidad logística que los sistemas manuales simplemente no pueden absorber. 

Invertir no es sinónimo de gastar más 

La capacidad de una empresa para escalar sus operaciones de última milla está directamente ligada a su nivel de digitalización. Una dependencia excesiva en procesos manuales limita la velocidad, la precisión y la eficiencia, lo que a la larga se traduce en insatisfacción del cliente y pérdida de oportunidades de negocio. La era de las llamadas telefónicas individuales para coordinar entregas ha quedado atrás; la digitalización total es ahora un requisito fundamental para competir. 

En opinión de Pedro Bermúdez, las empresas familiares pueden desarrollar sus capacidades logísticas internas hasta convertirlas en una ventaja competitiva. Esta ventaja, a su vez, puede ser monetizada ofreciendo servicios a otras empresas, diversificando así sus fuentes de ingresos y fortaleciendo su posición en el mercado. Es un cambio de paradigma que eleva la logística de un rol de soporte a una oportunidad de negocio central. 

Logística centrada en atender al cliente 

El especialista reitera la importancia de comprender que la entrega más barata no siempre es la más rentable. Invertir en una experiencia de cliente superior a través de servicios de última milla puede ser un poderoso diferenciador. 

La entrega ya no es un mero servicio, sino una extensión del producto mismo y una parte integral de la experiencia de compra. Esto significa que la calidad del servicio de entrega puede ser tan importante, o incluso más, que el producto en sí. 

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Su experiencia en BAZ Entregas le permite asegurar que la simple entrega puede escalar a la instalación, conexión o incluso la configuración inicial de productos complejos, como una lavadora o una televisión inteligente, liberando al cliente de complejidades y frustraciones. Así, la empresa no solo genera satisfacción, sino que también construye una reputación de servicio integral que justifica precios más altos y fomenta que la gente vuelva a comprar contigo y te recomiende. 

Pero también es fundamental invertir en la capacitación y el desarrollo continuo del personal, desde los líderes hasta los operadores de primera línea, y asegurar que comprendan plenamente el impacto directo de su trabajo en la experiencia del cliente. La satisfacción del comprador, que no quede duda, paga esos servicios adicionales que muchos empresarios creen que sólo aumentan sus gastos operativos.