¿Cuáles son las áreas de oportunidad para el e-commerce en el retail en 2022?

De acuerdo con cifras del estudio Las tendencias de e-commerce en retail para 2022: ¿En dónde están las oportunidades para México?, desarrollado por Signifyd y Adobe, el 59.2% de los minoristas en México aseguraron que incrementaron sus ventas en 30% en comparación con enero de 2020.

Los insights de este reporte se presentaron en la charla virtual del mismo nombre que fue parte del eCommerce Summit & Expo, ECSE.

Xavier Aguirre, Director Comercial para México en Signifyd, y Jovanni Juárez, LATAM Retail Strategist en Adobe, explicaron en dicha conferencia algunos de los hallazgos que dejó el estudio.

Desafíos del e-commerce en el retail

De acuerdo con la encuesta, los desafíos primordiales para los retailers en este boom del e-commerce son:

• La rentabilidad mientras se compite en precio - 42.5%
• La atracción de clientes - 38.8%

El caótico estado de las cadenas de suministro y reducir la fricción en la experiencia del cliente son dos de las preocupaciones más grandes para el sector minorista.

Para el 20.1% de los encuestados mantener cadenas de suministro es su mayor preocupación, y para el 17.2% es que sus procesos de revisión de pedidos sean más eficientes o eliminar por completo la revisión manual del fraude.

Los encuestados también están conscientes que los cambios que llegaron en 2020 continuarán.

• El 49.6% de los encuestados continuará o ampliará sus servicios de compra en línea y recolección en tienda.
• 31.7% se quedará con su servicio de recolección en automóvil o lo aumentarán.
• 42.9% de los comercios tienen la intención de adoptar métodos de pago sin contacto.

Con el crecimiento del comercio electrónico, adoptarían soluciones de seguridad: el 34% aseguró que aumentará su protección contra el fraude y el 23.9% incrementará la protección contra el abuso de consumidores.

Asimismo, el 82.8% de los encuestados que han implementado soluciones para prevenir el fraude y abusos durante el año incrementaron sus ingresos.

Una de las tendencias que se detectaron durante la pandemia de Covid-19, es que el medio más utilizado para el comercio móvil, navegación y la compra son los teléfonos inteligentes.

Oportunidades del e-commerce en el retail

Aguirre comentó que es sumamente importante que los retailers sean capaces de detectar los cambios de comportamiento de sus consumidores y anticiparse a los momentos que realmente importan.

Para esto, enlistó tres puntos clave:

• Hiper-conciencia: atención y percepción de aquellos cambios inmediatos en el comportamiento de los consumidores y la demanda.
• Toma de decisiones inteligentes: uso de inteligencia artificial y machine learning para escalar la toma de decisiones informada para responder de forma significativa.
• Acción en tiempo real: identificar a consumidores de forma individual y proporcionar experiencias relevantes, en tiempo real, a través de diferentes canales.

Por su parte, Juárez explicó que el común denominador de las intenciones de inversión de los retailers para mejorar sus estrategias de comercio electrónico es en tecnología.

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77% de los encuestados señaló que pretenden invertir en tecnología que mejores las formas de pago para que los clientes compren cuando quieran y como quieran.

El 30% está convencido que las plataformas de e-commerce son el centro de la experiencia del cliente.

Cambios que llegaron para quedarse

Los especialistas concluyeron que el estudio tres cambios inspirados por la pandemia que se expandirán y acelerarán en los próximos años:

• 49% - click and collect
• 43% - pagos sin contacto
• 34% - protección antifraude

El modelo direct to consumer (servicio que va dirigido directamente al consumidor final del producto o servicio) ha ganado mucho prestigio entre las marcas multinacionales, según el reporte.

65% de los entrevistados ve al D2C como una oportunidad competitiva, mientras que el 40% espera que este modelo les brinde un mayor control sobre la experiencia del cliente.

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Aguirre remató señalando que la experiencia del cliente importa más que nunca.

“Los usuarios ya no sólo comparan la experiencia con los competidores de la misma categoría, ahora esperan que sean tan buenas como con su marca preferida”, explicó.

El cliente debe ser el centro de la transformación digital, por lo que los retailers deben procurar que tengan una experiencia fluida, personalizada, sin fricciones y a escala.

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