Para Oscar Romero, Director de Ventas para México y el Norte de América Latina de Infor, los beneficios de la implementación del software de gestión empresarial como el Customer Relationship Management (CRM), van a depender de los datos que contenga, pero involucrar al personal contribuye a entender cómo funciona y dónde se necesita más ayuda para lograr eficiencia y que todo el recurso mantenga al día las actividades y actualice los registros para un pipeline y reportes adecuados.
Romero añade que la implementación del CRM es la oportunidad perfecta para evaluar los procesos de ventas, considerar una implementación en etapas para que los usuarios se ajusten y se acostumbren al sistema. “No hace falta cambiar todo junto. Eso con seguridad desbordará al equipo de ventas, causándoles pérdida de foco de su tarea principal, que son las ventas. Abarcar mucho causará una baja adopción de los usuarios y una probable falta de productividad y de ventas”.
No obstante, indica que la estrategia será diferente en el caso que se implemente este software por primera vez o que se reemplace el existente, en cualquier de los dos casos, esto involucra un cambio en el comportamiento de los usuarios: Cuando se imponen cambios, instintivamente hay resistencia. Esto puede ser debido al temor a mayor trabajo, a tareas no deseados o temor a no saber que esperar.
Por lo tanto, para aliviar algunos de estos temores, es necesario involucrar a los usuarios desde el comienzo y contar con su retroalimentación: Si los usuarios sienten que tienen alguna participación en el cambio y pueden ver cómo se beneficiarán, es mucho más probable que sean mejores usuarios del sistema.
“Resulta útil establecer una agenda y metas para la evaluación e implementación del CRM, así como establecer expectativas para los usuarios, crear hitos para que el equipo aprenda distintas funcionalidades y apoyarlos con capacitación para los distintos procesos. Es mejor realizar sesiones de capacitaciones cortas y fáciles que una sesión extremadamente larga y cansadora, estas últimas son más difíciles de interpretar”.
Además, contar con una persona que responda preguntas, brinde soporte y garantice las mejores prácticas durante el proceso, es una alternativa que se traducirá en innumerables beneficios. Reconocer las buenas actitudes es importante, se debe alentar al personal en todo el proceso de implementación e incorporación del CRM. Compartir los avances e impactos que se tienen en el negocio logrará que todos apuesten en la misma dirección, señala el directivo.
“Cuando se decide contar con una solución CRM para las empresas, existen muchas consideraciones que se deben realizar antes de comenzar con la selección adecuada. Es importante definir claramente porque se desea este software y que espera cada persona en la empresa de éste, para lograr que la adopción sea lo mayor posible desde un comienzo. La mayoría de los departamentos se involucrarán en algún punto en el proceso del CRM porque resulta importante contar con su aceptación desde temprano”.
El representante de Infor comenta que definir claramente la estrategia del CRM será el éxito de la implementación. Aunque frecuentemente la estrategia está más focalizada en la tecnología y no en las personas que la usarán: Los dos aspectos son partes importantes y deben considerarse de igual manera para garantizar una implementación exitosa, altos retornos y usuarios satisfechos.
