Según un estudio reciente de Gartner, el 89% de las empresas planean competir directamente en el rubro de experiencia del cliente este año, por lo que Interactive Intelligence presentó cuatro tendencias clave que sentarán las bases de este sector.
La primera se basa en el servicio autónomo, ya que las empresas no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y cosechar los beneficios, reflejándose en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de .60 a 1.50 dólares por llamada.
De acuerdo con la organización, la segunda tendencia será que el centro de servicio al cliente será responsabilidad de toda la empresa. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente en donde la nube tendrá un papel clave.
El internet de las cosas (IoT) permitirá una experiencia de cliente más amigable. Este año, vamos a empezar a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente, apunta Interactive Intelligence.
Finalmente, indicó que los centros de contacto aprovecharán los beneficios de la inteligencia artificial (IA). Las empresas buscan aprovechar el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real; a través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del cliente.
