El 48% de los consumidores abandona el sitio web de una empresa y prefiere comprar en otro lugar porque la experiencia tuvo bajos niveles de servicio, cifra mayor que la del 2017, cuando fue de 40%, asimismo, el 91% admitió que tiene más probabilidades de comprar con marcas que reconocen y recuerdan al cliente, que le brindan ofertas y recomendaciones relevantes, reveló el reciente estudio Pulso a la personificación de Accenture.
“Los consumidores sienten que las experiencias digitales no están a la altura de sus expectativas y que es más probable que compren con una marca que los trate de manera personalizada, son los nuevos hallazgos del estudio de este año. El año pasado, el principal desafío para las empresas era la carga de la elección, es decir, aprender cómo brindar un servicio único a sus consumidores sin agobiar a nadie”. Este año la carga de elección no mejoró, las experiencias son menos satisfactorias.
La investigación indicó que los compradores no buscan marcas para definir sus viajes, por ejemplo, sino que buscan que las marcas diseñen experiencias que les ayuden a crear sus propios viajes. Aspecto que muestra que un cambio fundamental de los modos de comunicación tradicionales a las conversaciones interactivas permitirá que los modelos de negocio impulsen nuevos niveles de personalización, confianza y experiencias significativas con sus potenciales a un mercado objetivo.
También se encontró que al 75% les resultaría valioso crear y administrar un perfil de estilo o un perfil vivo, que las marcas podrían usar como referencia para mejorar las experiencias y hacer recomendaciones.
José María Rancaño, Director para la Industria de Productos de Accenture México, señaló que los clientes a menudo se sienten muy abrumados por las opciones y muy poco inspirados por las experiencias. “Las interacciones no responden a un alto nivel de servicio vinculante a las marcas. Pero hay una solución simple para resolver esto: crear un diálogo digital bidireccional continuo.
“Esto transfiere el control de la experiencia hacia el cliente, lo que ayuda a las marcas a escuchar retroalimentación de manera más efectiva, para que ellos puedan comprar y consumir lo que quieren en sus propios términos. Esto no sólo proporciona como resultado una experiencia significativamente mejor para el individuo, también es la forma más efectiva para que las marcas escalen experiencias personalizadas para cada cliente”.
El informe halló que los consumidores están dispuestos a compartir sus datos y rara vez sienten que las compañías son demasiado personales, pero pierden la confianza si las marcas hacen algo que rompa esa relación entre los clientes y las marcas. El 73% dice que ningún minorista o proveedor de servicios se ha comunicado alguna vez con ellos de una manera demasiado personalizada.
Mientras que un 27% ha sentido que la comunicación era demasiado personal o invasiva, el 64% informó que se sentía incómodo porque en ningún momento compartió los datos que usaba la marca.
El directivo agregó que "es una tendencia natural que las marcas estén buscando legalmente adquirir la mayor cantidad posible de datos y, aunque la información es fundamental para diseñar experiencias personalizadas, sería mejor que se centraran en el diseño de grandes experiencias y el aprovechamiento de los datos proporcionados directamente por el cliente”.
En este sentido, la encuesta consideró preguntar los consumidores qué tan innovadores o intimidantes encontraron ciertos enfoques de personalización, como correos electrónicos de disculpas después de una mala experiencia en línea o encontrar artículos relacionados en una tienda electrónica basados en sus historiales de compra. Según los datos de Accenture México, el enfoque más invasivo es utilizar la ubicación del cliente para ofrecer ofertas personalizadas.
“Al 41% les resulta intimidante recibir un mensaje de texto de una marca o minorista mientras caminan en una tienda física. El 40% encuentra intimidante recibir una notificación móvil después de caminar en una tienda. El 35% se siente intimidado al encontrar anuncios en sus redes sociales acerca de artículos que han revisado en el sitio web de una marca”.
Finalmente, el 45% de los participantes expuso que una táctica que aprecian de las marcas es recibir correos electrónicos de disculpas después de ofrecer experiencias con bajos niveles de servicio en una tienda física o en línea; y un 41% valora que las marcas publiquen un mensaje de disculpa en el sitio web cuando hubo algún problema en el servicio.
