En México, 78% de los consumidores cambió de proveedor enalguna industria por dicho motivo, en comparación con un 49% que realizó uncambio en los mercados maduros, informó la Encuesta Global de Consumo deAccenture (Accenture Global Consumer Survey).
El 85% de los consumidores de 32 países evaluados afirmó quelas empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que se cambiaran deproveedor.
En México, sólo 4 de cada 10 (es decir, 46%) consumidoresmanifestaron estar conformes con sus proveedores y un número similar, 39%,dijeron ser leales a ellos, por lo que aún queda un largo camino por recorreren el campo de satisfacción al cliente.
"Las compañías mexicanas tienen un gran reto pordelante para mantener a sus clientes. El consumidor mexicano exige más, comparamás y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente lasopiniones de otros consumidores e Internet”, señaló Jacobo de Silva, SocioDirector de Management Consulting Accenture México.
Las expectativas en relación al servicio al cliente se hanelevado en los últimos 12 meses a nivel global, prueba de ello es que 8 de cada10 encuestados esperan un servicio más rápido (78%). En el caso de México, lasdimensiones más importantes del servicio son: poder hablar con empleados queconozcan del servicio o el producto (94%) y que estos sean educados/amigables(92%). Por lo tanto el desarrollo de las habilidades del personal a cargo de laatención al cliente es de vital importancia para satisfacer las expectativasdel consumidor.
Según el estudiogeneral, las promesas incumplidas son un elemento clave de frustración de losconsumidores. Seis de cada 10 (63%) indican que resulta muy frustrante que lacompañía provea una experiencia de servicio de atención al cliente distinta ala que fue prometida. Por otro lado, 8 de cada 10 (78%) se cambian de proveedorcuando no se cumplen las promesas realizadas. Otras situaciones que provocanque los consumidores sean más propensos al cambio incluyen: tener que ponerseen contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones porel mismo motivo (83% de los casos). Tratar con operadores de atención alcliente poco amables (83%). Permanecer en espera durante un largo periodo detiempo para ser atendido (64%).
