Una notoria minoría de líderes está surgiendo al mismo tiempo que cosechan los beneficios que la transformación digital les ofrece. De hecho, de acuerdo con la encuesta CIO Harvey Nash / KPMG 2018, que reúne las opiniones de casi 4 mil líderes de TI en 84 países, 61% de las compañías que son eficaces en el uso de tecnologías digitales obtienen mayor rango de crecimiento de ingresos que su competencia; sin embargo, una realidad que se vio claramente en la encuesta de este año es que a la mayoría de las empresas les está resultando complicado ser parte de esta transformación.
De acuerdo con el estudio, la Alta Dirección reconoce que una transformación digital exitosa requiere que todo el equipo de liderazgo, y no solo el equipo de TI, se comprometa con ella. Por otra parte, la encuesta de 2018 Global CEO Outlook. Growth pains (Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer), señala que 7 de cada 10 directores generales a nivel global están preparados para liderar una transformación radical en la organización; sin embargo, la mitad de ellos cree que sus consejos tienen una expectativa poco real de los rendimientos de las inversiones digitales, otra señal de lo difícil que es realmente llevar a cabo este tipo de transformaciones.
En este contexto y con base en los hallazgos de la Encuesta de CIO Harvey Nash / KPMG 2018, hay tres características que ayudan a los líderes digitales a habilitar una estrategia digital exitosa:
- Ser obsesivamente centrado en el cliente
El cliente debe estar en el corazón de cualquier transformación digital. Las organizaciones centradas en el cliente tienen 38% más oportunidad de reportar mayor rentabilidad que las que no lo son. En el estudio mencionado encontramos que la mitad de los líderes digitales (47%) son capaces de medir la rentabilidad de cada cliente individual, comparado con 22% en otros negocios que no son líderes digitales.
Los líderes no solo entienden la rentabilidad que genera cada cliente, sino que también los segmentan y priorizan de tal manera que la atención brindada se da de una forma personalizada, lo cual mejora considerablemente la experiencia del cliente.
Los líderes de las organizaciones centradas en el cliente enfocan sus esfuerzos en cinco capacidades clave:
- Generan recomendaciones de acción a partir del análisis de datos.
- Miden la rentabilidad de los clientes.
- Crean experiencias memorables.
- Explotan los datos de los clientes para entregar experiencias personalizadas.
- Tienen una visión única y completa a lo largo de todos los canales de servicio.
- Hacer que lo digital sea real para la gente.
Los líderes digitales y centrados en el cliente impulsan una cultura ágil: 41% de estos líderes lo hacen, comparado con solo 11% de otras organizaciones.
Esta cultura es relevante debido a que la gente dentro de la organización es quien realmente hará que la transformación digital suceda, lo cual significa que son tan importantes como los clientes. Es crucial que tengamos una cultura empoderada, ágil y de innovación que le permita ser responsable de las decisiones y que los cambios se den con rapidez.
Esto no se trata únicamente de promover la creatividad. Se trata de promover el balance correcto entre la creatividad, mantener la estructura y proteger las inversiones. Los líderes digitales son más propensos a entender la necesidad de un gobierno claro de la transformación.
2. Crear un enfoque para la innovación en la compañía
Los líderes digitales están mucho más inclinados por invertir en nuevas tecnologías comparados con otras compañías. Por ejemplo, más de la mitad (52%) han invertido en la nube en comparación con menos de un tercio (29%) de otros negocios; igualmente, 17% de los líderes digitales han invertido significativamente en inteligencia artificial comparado con solo 5% en otros negocios.
Sin embargo, como especialistas en estas temáticas de interés empresarial, es importante tener un enfoque para la innovación que dé orden y concierto a estas inversiones, y que mida su retorno. Este enfoque debe extenderse en toda la empresa, y no en forma aislada en cada departamento o función; además, debe tener una clara visibilidad en el liderazgo para se puedan tomar las decisiones a nivel del portafolio de proyectos a nivel empresa.
3. El momento es ahora
Muchas organizaciones están lidiando con la necesidad de implementar cambios significativos hacia su transformación digital, aunque la recompensa es clara para aquellas que logran hacerlo de forma correcta.
Estamos viendo surgir una nueva generación de líderes digitales que no consideran un riesgo importante el quedarse atrás, incluso en la preferencia del cliente, alinearse a los cambios después, puede ser difícil. Por ello, todos los negocios (de cualquier industria) necesitan comprometerse con sus metas digitales y redoblar sus esfuerzos a través de tres tópicos clave: clientes, gente e innovación.
*Socio líder de Asesoría en Transformación Digital de KPMG en México.
