Diversas herramientas tecnológicas se han incorporado al canal de venta tradicional con gran éxito. El comercio conversacional es una de ellas, que también está transformando radicalmente la dinámica del comercio electrónico ya que aborda una serie de problemas logísticos que tradicionalmente han planteado desafíos significativos para las empresas y los consumidores.
Esta modalidad, impulsada por avances en inteligencia artificial y mensajería instantánea, está demostrando ser una solución efectiva para optimizar procesos logísticos clave.
El conversational commerce resuelve uno de los principales problemas: la atención al cliente, además puede gestionar las consultas y reclamaciones.
De acuerdo con datos de la consultora McKinsey, el 68% de las interacciones con los clientes en el comercio conversacional se da por consultas sobre productos, seguimiento de pedidos y resolución de problemas, ahí esta herramienta se vuelve fundamental para ofrecer una mejor experiencia del cliente y la reducción de la carga de trabajo para los equipos de atención al cliente.
Digitalización para PyMEs
Javier Mata, fundador y CEO de Yalo, plataforma de conversational commerce, indicó que una de las principales ventajas de esta tecnología radica en su capacidad para digitalizar la relación entre distribuidores y pequeños negocios.
Señaló que muchos de estos negocios adquieren productos a través de distribuidores y mayoristas, y el conversational commerce ofrece una solución específica para digitalizar esta relación, permitiendo a los distribuidores vender todo su portafolio de productos a través de mensajería instantánea, en su caso, WhatsApp.
A través de WhatsApp se realizan operaciones logísticas que son eficientes y optimizan procesos.
“Pensamos en crear una solución específica que les ayudara a los distribuidores a digitalizar la relación que tienen con los pequeños negocios para permitir venderles todo el portafolio de productos”, dijo.
Preferencias de compra
El comercio conversacional también contribuye a la personalización en la entrega de servicios y productos. Según un informe de la firma de investigación Forrester, el 62% de los consumidores considera importante que las empresas ofrezcan experiencias personalizadas basadas en sus preferencias y comportamientos de compra.
El uso IA en el comercio conversacional permite a las empresas recopilar datos sobre los clientes y ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas, lo que mejora la relevancia de las interacciones y aumenta las tasas de conversión.
“Hay mucha quiebra entre que se vendió una cosa y al otro día se entregó otra cosa, ayudamos a identificar en qué momentos hay quiebra o ruptura para poder mejorar todo el proceso logístico y entrega de las empresas y recibir esa retroalimentación”, indicó al respecto el CEO de la plataforma de comercio conversacional.
Añadió que en la actualidad muchas de estas empresas están operando sin datos de lo que está pasando en el punto de venta y aunque tienen la voluntad de querer arreglar y mejorar el servicio, no cuenta la información.
Pero con la data necesaria van a poder entregar a tiempo y en forma, lo que también abre una nueva ventana de ventas con base a lo que el cliente necesita, no lo que tiene la empresa, lo que mejora la logística.
La aplicación hace diversas funciones de la logística como traqueo, el NPS, verificación de que la entrega haya sido completa de todos los productos”.
Javier Mata, fundador y CEO de Yalo
Optimización de rutas
Otro problema logístico que el comercio conversacional está resolviendo es la optimización de la última milla en la entrega de productos. Datos de Statista destacan que el 53% de los costos logísticos totales de una empresa se destinan a la última milla de entrega.
Con plataformas de mensajería instantánea se puede dar seguimiento a los pedidos y ofrecer a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus envíos para coordinar entregas más eficientes, lo que se traduce en reducción de costos operativos y mejora la satisfacción del cliente.
En ese sentido, Javier Mata detalló cómo el comercio conversacional ha ayudado a la optimización de las rutas que hacen los vendedores a las PyMEs.
“En logística es importante la optimización, probablemente el proveedor está haciendo ciertas rutas que no debería, visitando ciertos lugares que no debería, lo que logramos es darle esta herramienta también a los conductores o a los vendedores para alertarlos de los lugares en los que no deben parar y a los que sí deberían de hacerlo”, sentenció.
Destacó que con esta información también se pasa de un modelo de autoventa a uno de preventa que tiene mayor eficiencia logística porque los vendedores van parar sólo donde se necesite el producto que un día anterior el asistente hizo el pedido y así hay una ruta óptima.
El comercio conversacional se está posicionando como una herramienta poderosa para abordar una serie de problemas logísticos en el comercio electrónico, incluida la atención al cliente, la personalización de la experiencia del cliente y la optimización de la última milla.
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