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Al momento de hacer compras en internet, gran parte de los consumidores se asegura de que los procesos de entrega y devolución de productos no sean complejos. Eso influye considerablemente en su lealtad por la marca.
En el webinar Logística y tecnología: cómo mejorar tus procesos de entrega y devoluciones, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), se reportó que el 30% de los canales digitales dijo haber realizado una devolución de compra en línea en el último año.
Michael Cuesta, director de Marketing Latin America de UPS, detalló aquellos elementos a considerar para implementar políticas exitosas de devolución de productos.
De entrada, señaló que la devolución de productos y la logística inversa son parte importante en la experiencia del comprador.
El proceso de devolución requiere cuatro veces más tiempo por parte del vendedor que preparar una entrega.
Puntos clave para la devolución de productos
Estas son las cuatro claves enumeradas por Cuesta para una efectiva política de devoluciones:
Retornos sin costo: la gran mayoría de los consumidores online prefieren comprar en portales que ofrezcan la devolución gratis, sobre todo si existieran errores en el envío o la recepción de productos dañados.
69% de los compradores que participaron en una encuesta de AMVO señalaron que pagar por la devolución del producto afecta la posibilidad de volver a comprar en el mismo sitio.
Devolución automática del costo: los compradores odian “rogar” para que se les devuelva su dinero. Sobre todo los usuarios del comercio electrónico.
El vendedor debe estar consciente de que los consumidores quieren el 100% de calidad en el servicio de entrega y recibir lo que compraron en perfectas condiciones.
Facilidad de la devolución: las indicaciones para el proceso de retorno del producto deben ser claras.
El vendedor tiene que acompañar al usuario en el proceso, definir de manera simple dónde entregar el paquete, en qué sitios se reciben y cuáles son los documentos necesarios para hacer el trámite.
Rastreo: los consumidores de e-commerce son muy exigentes respecto a la visibilidad de entrega y son igual de demandantes para conocer el estatus de la devolución.
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De ese modo tienen la certeza de que recibirán su dinero de vuelta o el envío de un nuevo producto.
Importancia de la devolución de productos
El especialista logístico indicó que en México el 70% de los compradores revisa la política de retornos antes de hacer la compra.
Las devoluciones, al igual que las entregas, son procesos que requieren del cuidado detallado de la tienda en línea.
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A decir de Cuesta, diseñar una política transparente y automatizar las devoluciones, ayudan a evitar que el portal o el vendedor obtengan malas reseñas en redes sociales. Nadie quiere lidiar con clientes molestos en internet.
También ayuda enormemente crear un área de servicio al cliente especializada en dar atención al canal con esta problemática.
Capacitación para las PyMEs
Este aspecto forma parte de la profesionalización y actualización de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs), primordial para llevar el comercio electrónico en México a otro nivel, según la AMVO.
La asociación recordó que en 2020, México registró un aumento del 94.6% de negocios que incursionaron a las ventas por internet.
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