La automatización es el futuro del retail

Sin duda, la automatización es la más grande tendencia en el sector retail, pero no es la única y va de la mano de otras que son complementarias.

Las tendencias son como la salsa secreta de un exquisito platillo: los compradores las están demandando y no están muy seguros por qué.

Así lo aseguró Daniel Levine, director ejecutivo del Avant-Guide Institute, en la conferencia "Consumer Trends and the Future of Retail".

Durante su participación en el Retail Day 2024 de Deloitte y GS1 México, el experto comentó que la primera gran tendencia vinculada con la automatización es la simplicidad.

Los clientes quieren las cosas simples

“Los consumidores no quieren romperse la cabeza para comprar o decidir qué opción prefiere y los minoristas tienen que simplificar los procesos lo más posible”, explicó.

Indicó que se trata de optimizar los procesos y ahí es donde entra en juego el papel de la tecnología, tanto para eficientar el trabajo como para que las compras sean más sencillas.

Ante el temor persistente de que las nuevas tecnologías vengan a desplazar a la mano de obra en ciertos sectores, Levine dijo que es probable pero puso como ejemplo lo que ocurrió con las lavadoras.

“Al final, no es que la gente haya dejado de lavar, sino que como ahora el proceso de acorta y abrevia, se lava más ropa”, detalló.

A la gente, aunque no lo crean, insistió, no le da tiempo de hacer otras actividades y lo que se va a experimentar es que tendrá más minutos para invertir en otras tareas.

Las estadísticas señalan que los compradores tardan 3 segundos en tomar una decisión antes de comprar.

“Para el segundo 4 ya perdiste a un cliente y los comercios minoristas más exitosos son aquellos que han entendido que deben facilitarle la decisión al comprador”, agregó.

En menos de un click

Dijo que una de las razones por las que negocios como Amazon son tan exitosos es porque ha reducido el número de pasos para realizar una compra; “si tengo que hacer click dos veces es demasiado”.

En algunos países, la empresa de comida rápida Domino’s permite que, tras la primera vez que realizas una orden en la aplicación, al momento de ingresar por segunda vez y tras un proceso de configuración la app realiza un nuevo pedido idéntico al de tus preferencias con sólo abrirla y esperar por 30 segundos.

Pero el gran problema, indicó, es que al acostumbrarnos a las facilidades que nos brindan esas empresas comenzamos a exigir que otras compañías hagan lo mismo y no todas pueden hacerlo. Al menos, no por ahora.

Lo mismo ocurre cuando las empresas tratan de incidir a través de canales tecnológicos en la decisión del cliente.

“Se sorprenderían de saber que muchas empresas están aprovechando que los clientes buscan información mientras están acostados en su cama a las 3 de la mañana; ahí es cuando envían datos que les pueden interesar a través de fact pages”.

“A veces tienen tanta información de nosotros que hasta conocen las horas en las que el individuo suele conectarse a internet”, abundó.

Cada vez más robots en la industria retail

Otra tendencia en su lista es el uso de robots.

“La idea de usar robots en tiendas es natural porque tienen idea del stock, entonces, vemos sitios en donde una unidad incluso hasta te acompaña al pasillo en donde está el producto que está buscando”, comentó.

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Pero hay otras tiendas retail donde ni siquiera existen robots, porque todo es automático.

Sin embargo, un aspecto que genera polémica sobre esta tendencia es que, en definitiva, emplear a una persona sale más caro que contar con un robot.

Un comercio más sustentable

La sustentabilidad es la otra tendencia retail.

Los consumidores están cada vez más comprometidos con el medio ambiente y, de acuerdo a lo dicho por el ponente, el 53% se interesa en ese tema de tal modo que no le importa pagar un poco más por el producto si sabe que está abonando a la causa ecológica de alguna manera.

Por eso existen marcas de ropa en Japón que se especializan en la venta de ropa irregular.

Venden las que tiene algún defecto mínimo y que no cumplen con todos los criterios de calidad; suelen ofrecerse a precios más accesibles.

Lo impresionante, aseguró es ver a grandes tiendas como Ikea vender productos de medio uso, incluso de otros fabricantes, por los que ellos cobran el 50% de la venta.

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Una misma experiencia retail en cualquier formato

La otra gran tendencia retail está relacionada con los motores de búsqueda.

Antes estos dominaban ese apartado, pero las redes sociales han ganado terreno y las nuevas generaciones prácticamente realizan sus consultas en plataformas como Tik Tok.

El nuevo favorito es la IA, por lo que invitó a los retailers a explorar opciones y estar al pendiente de las vanguardias para atraer a los compradores que buscan productos muy específicos.

La última tendencia es que los compradores están buscando las mismas experiencias en las tiendas que las que encuentran en formatos digitales.

Las marcas están usando la realidad aumentada para que puedan probar productos que les interesen en los espacios que los necesitan o en ellos mismos, como la ropa.

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La industria del maquillaje ya lo está haciendo.

Además, los empleados que pueden asesorarse sobre su trabajo a través de audífonos.

Estos les sirven como auxiliares y los compradores también pueden recibir respuestas al momento si tienen dudas sobre ciertos productos.