El futuro de la cadena de suministro está en poner al cliente al centro

¿Qué viene a futuro para la cadena de suministro? En opinión de Francisco Giral, CEO de netLogistiK, hacia adelante se debe de poner al cliente al centro de las operaciones.

• Esto implica hacerlo partícipe en cada una de las etapas de la supply chain, tanto en línea como de forma omnicanal.

Así lo aseguró en el arranque del Innovation Day 2022, evento anual de tecnología, retail y negocios, organizado por la firma logística.

Evolución y oportunidades en la cadena de suministro

En los últimos 25 años, la cadena de suministro dejó de ser vista como una serie de operaciones desconectadas para evolucionar a una sola organización fluida.

Si se toman como base cuatro funciones operativas que suceden entre los proveedores y clientes, la cadena se entiende así:

1. La primera parte corresponde al aprovisionamiento.
2. En segundo lugar, está el almacenaje.
3. En tercero, el transporte.
4. Por último, la compra omnicanal

Entre cada una de estas funciones logísticas, hay interacciones que derivan en otras actividades clave, explicó el directivo. Estas son:

• Entre aprovisionamiento y almacenaje, surge la optimización de inventarios.
• La intersección de almacenaje y transporte resulta en la red de distribución, incluyendo los centros de distribución, dark stores, business centers y medios de transporte.
• De la conexión entre transporte y compra omnicanal se obtiene la última milla, clave hoy para la logística post pandemia.
• La interacción entre la compra omnicanal y el aprovisionamiento da como resultado la planeación de la demanda e incluso reacción a eventos que hay alrededor de la demanda.

Puesto en un esquema, esto se visualiza así:

Es en estas cuatro intersecciones donde hay una evolución maravillosa en los últimos cinco años y hacia adelante", destacó Giral.

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4 áreas para lograr una cadena de suministro centrada en el cliente

A partir de esta reflexión, se puede decir que para que el cliente realmente se ubique al centro de las operaciones de supply chain hay que atender cuatro nuevas tareas, una por cada intersección de las actividades clave.

La primera: la promesa de compra

Esta surge de la intersección entre la planeación de la demanda y la optimización de inventarios. Se refiere a cuánto te puedo vender y dónde lo puedes encontrar.

Esto se tiene que proveer al cliente en tiempo real, en el momento en que entre a la tienda física o electrónica para comprar, o incluso mientras habla por teléfono o consulta por una app de mensajería la existencia de un producto.

La segunda: la promesa de entrega

Punto de encuentro entre la optimización de inventarios y la distribución. Se refiere a cuándo y cómo se va a realizar la entrega, ya sea a domicilio o a una tienda para que la mercancía sea recogida.

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El cuándo es cada vez más preciso. El cliente quiere saber a qué hora o en qué ventanas de tiempo te puedo entregar la mercancía en tu casa", aseguró Giral.

La tercera: la ejecución de la entrega

Mezcla que surge entre la distribución y la última milla. Tiene que ver con cómo las empresas se aseguran de que al momento de entregar la mercancía, la experiencia sea placentera.

La cuarta: la experiencia de compra

Surge de la unión entre la última milla y la planeación de la demanda. Tiene que ver con garantizar que el compromiso adquirido con el cliente se ejecute de manera impecable.

Esquemáticamente, las áreas y las funciones logísticas con el cliente al centro, se visualizan así:

Para el experto logístico, el futuro de la cadena de suministro está en mejorar las seis funciones logísticas para acercarse a la perfección.

Pero también en trabajar en estas interacciones para tener una sola cadena de suministro unificada, dándole solución a estas cuatro áreas para darle visibilidad al consumidor en todo momento.

Actualmente, por medio de software logístico se pueden coordinar estos departamentos a fin de responder a estas necesidades y mantener un nivel de servicio óptimo.

Yo creo que los logísticos acompañados de la tecnología podemos poner ese toque a la experiencia que hacemos al llegar a nuestro cliente", comentó Giral.

3 factores críticos para el futuro de la cadena de suministro

Existen tres factores que han hecho evolucionar a las supply chain: la flexibilidad, el ritmo o la velocidad a la que los negocios hacían las cosas, y que las empresas incorporan cada vez más las emociones de su gente.

"Estoy convencido que estos mismos tres elementos son los que van a permitir evolucionar a la cadena de suministro", aseguró el directivo.

Si bien los dos primeros factores son bastante cotidianos para los profesionales de la logística, no es así con las emociones y la experiencia.

¿Qué pasa al poner las emociones del cliente en la cadena de suministro? Evolucionamos. Pasamos de ofrecer productos a comprometernos con la entrega. Y vamos de una logística genérica a una logística personalizada".

En esta modalidad, el cliente puede recibir notificaciones según sus necesidades y configuración para saber qué está pasando, en qué momento se surtió su pedido, cuándo se está embarcando, o monitorear su entrega.

También hay que pasar de solamente motivarse por la eficiencia para buscar otorgar una experiencia. Y dejar de lado limitarse a dar respuestas para preferir las interacciones con la cadena de suministro, en tiempo real y desde cualquier dispositivo electrónico.

El futuro de la cadena de suministro está en mantener al cliente al centro y en ser más flexible, más rápido y más emocional", concluyó el experto.

THE LOGISTICS WORLD®

Ilse Maubert

Gerente de Contenidos de THE LOGISTICS WORLD®, con 15 años de experiencia en las fuentes de negocios, logística, cadena de suministro, y emprendimiento. Cuenta con un MBT de Collective Academy.