Customer experience: un desafío para las empresas B2B

En el marco de la nueva normalidad, las empresas con un modelo de negocio B2B (business to business) deben estar conscientes de que sus principales clientes disminuirán sus presupuestos. Por ello, es necesario que estas organizaciones se replanteen sus planes de negocio a corto, mediano y largo plazo considerando el customer experience.

“En el entendimiento de que las industrias experimentarán una transformación, es fundamental ajustar los objetivos y alinearlos con las prioridades de los clientes. Ayudarles a mantener su negocio en funcionamiento, resolver un problema o mejorar su operación, es lo que hará a las empresas con perfil B2B mantenerse competitivas” señaló Rosa María Eseverri, directora de marketing de Dickies.

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En un comunicado de la compañía de ropa, la ejecutiva explicó tres aspectos para replantear el modelo de negocio B2B alineado al customer experience:

1. La construcción de relaciones es uno de los fundamentos básicos del customer experience B2B y la digitalización puede ayudar a potencializarlas. El vendedor debe tener la responsabilidad de mantener sus canales de comunicación siempre abiertos (tanto tradicionales como digitales).
2. Para mantener la calidad, se deben usar los medios digitales para mantener una presencia consistente que genere comunicación directa con los clientes y prospectos.
3. La interacción personalizada será clave para alcanzar las nuevas expectativas de costo-beneficio que tendrán los clientes sobre el producto o servicio. Brindar un customer experience consistente de compra también será necesario, para ello hay que evaluar en qué medida se amoldará el enfoque de negocios.

La directiva de Dickies enfatizó que la pandemia modificó paradigmas y las prioridades de las personas ya no son las mismas. Ante todo, es importante que el proveedor de productos y servicios tome en cuenta todas las variables para entregar los mejores productos y customer experience a sus clientes.

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