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Con la llegada del Covid-19, los hábitos de compra de los consumidores distan mucho de lo que sucedía a inicios de 2020. Ahora, en esta “nueva normalidad”, cada empresa ha tenido que replantear sus estrategias comerciales, a fin de responder satisfactoriamente a las necesidades de sus clientes, buscando crear un customer experience (CX) novedoso que les permita generar lealtad hacia ellas, además de conversiones traducidas en ventas.
¿Cómo crear un customer experience efectivo para esta “nueva normalidad”?
Si bien la pandemia por Covid-19 ha traído consigo pérdidas sustanciales para muchas compañías, también ha representado una oportunidad para reinventarse. Diseñar y ofrecer una experiencia del cliente que apele a las emociones, ofrezca soluciones puntuales al consumidor y beneficie la competitividad empresarial es vital y puede crearse con ayuda de las estrategias sugeridas por Luis Ortiz, consultor senior de Miebach Consulting:
1 ¿Quién y cómo es tu consumidor?
Contar con un conocimiento detallado y certero de tus consumidores te permitirá diseñar y aplicar las estrategias correctas que los hagan conservar su preferencia. Y aun cuando es una labor ardua y compleja, existen herramientas tecnológicas y técnicas de análisis que permiten conocer a tus clientes en escenarios y situaciones cotidianas, lo cual favorecerá la toma de decisiones y planeación de estrategias que ayuden a realizar una mejor segmentación y a dar experiencias personalizadas.
2 Redefine tu organización
Da a tus clientes razones de peso para que continúen adquiriendo tus servicios o productos. No apuestes todo a un precio bajo y dales una experiencia de compra única que contemple resultados a corto, mediano y largo plazo.
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3 Fomenta la sinergia
Ante una crisis sanitaria como la que se vive por el nuevo coronavirus, es de suma importancia impulsar el trabajo conjunto al interior de la empresa para alcanzar los resultados esperados, mostrar solidez y generar confianza en los clientes.
4 Enaltece tus valores y buenas prácticas organizacionales
La pandemia por Covid-19 es un momento clave para realizar acciones que destaquen los valores y buenas prácticas que tiene tu empresa. Identifica en qué situaciones puedes contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas y dales a tus clientes la satisfacción de saber que lo que han adquirido proviene de una organización socialmente responsable.
5 Replantea tus procesos de venta y canales de distribución
Ante el crecimiento del comercio electrónico a causa de la pandemia, el mundo online y offline ha tenido que converger, por lo que es importante rediseñar las estrategias de venta, así como los canales de distribución para garantizar una experiencia de compra omnicanal que brinde un acompañamiento continuo a cada cliente.
6 Invierte en tecnología
Con el surgimiento del Covid-19, la digitalización se ha vuelto indispensable en muchas empresas, desde su aplicación en procesos de inventarios, logística y distribución, así como en la venta de productos online y atención al cliente. Ante un escenario como éste, el uso de big data, inteligencia artificial, desarrollo de aplicaciones móviles, realidad virtual y machine learning y otras herramientas tecnológicas es ahora más que útil.
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7 Reinventa los puntos de venta
La asistencia a tiendas físicas se ha reducido significativamente dado el temor y restricciones ocasionados por la Covid-19, algo que sin duda ha golpeado la rentabilidad de los espacios comerciales. Es por esto que se requiere de una reinvención de los puntos de venta, por lo que no es extraño que en un futuro próximo funcionen como centros de distribución.
8 Brinda atención al cliente antes, durante y después de la compra
Aun cuando la disponibilidad de chatbots favorece la interacción entre marca y consumidor, no sustituye la atención que un cliente recibe de una persona. Ante ello, es necesario que se implemente una estrategia omnicanal de asistencia que acompañe a los consumidores en cada etapa del proceso de compra, lo cual ayudará a generar relaciones a largo plazo.
El estudio “Reporte 4.0 Impacto Covid-19 en Venta Online México”, publicado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), muestra que 37% de las empresas en el país han tenido dificultades en su logística y entregas.
Si realmente se quiere eficientar cada etapa del proceso logístico y ofrecer un customer experience novedoso y acertado, es importante conocer a fondo al consumidor, saber qué quiere y cómo, y entonces actuar para brindarle soluciones puntuales, sin descuidar la competitividad de la organización.
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