Cost to serve: cómo integrar costo, nivel de servicio y complejidad

Cost-to-serve es una herramienta para que las empresas conozcan la rentabilidad individual de sus clientes y seleccionar qué servicios le van a proveer a una tasa rentable.

Es un soporte analítico utilizado para determinar la eficiencia entre las órdenes del clientes y el costo asociado con el servicio que se le brinda.

El creciente interés y necesidad por la medición del desempeño hace que todo gerente o ejecutivo cuente con herramientas que expliquen la dinámica en la formación de costos de clientes y canales que atiende.

El costo-to-serve está activamente ligado los costos de fulfillment ya que los costos calculados por ese modelo hacen más sencillo comparar eficiencias, costos y KPIs vinculados a los diferentes clientes. Así lo explicaron los panelistas del webinar Cost-To-Serve: Integrar costo, nivel de servicio, complejidad.

Angélica Bojórquez, Directora de Cadena de Suministro de Coppel; Hugo Ruiz, Director de Logística y Servicio al Cliente de Colgate Palmolive, y Rafael Vásquez, Vicepresidente Regional de la Cadena de Suministro Américas de Coupa Software compartieron sus casos de éxito en la definición de la administración y ponderación de costos.

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Cost-to-Serve: balance de diversos criterios

Abordaron la gestión de la cadena de suministro como un balance entre múltiples criterios, como tiempos de respuesta, entrega a tiempo, nivel de inventarios, capital de trabajo, huella de carbono, etcétera.

Explicaron que uno de los principales retos dentro de la cadena de suministro es el manejo de tantas variables, tipos de productos, proveedores, tiendas, clientes y rutas. La suma de todos aspectos debe conducirte a la optimización.

La segunda variabilidad es la demanda. Ante las fluctuaciones actuales, cambios de tendencias, categorías y de canales, hacen que los inventarios sean más complejos.

Cuestionamientos a tomar en cuenta

Bajo un contexto de negocio, señalaron que hay ciertas preguntas frecuentes que deben considerarse durante la toma de decisiones y la gestión de la cadena de suministro.

Entre estas se encuentran:

• ¿Cuál es el corto real para satisfacer las necesidades de un cliente específico?
• ¿Mi producto será rentable si entro en un nuevo mercado?
• ¿Cuáles son las restricciones y reglas comerciales que me están costando, tiempo, dinero, vida útil, etcétera?
• ¿Cómo segmentar productos y clientes?
• ¿Cuánta eficiencia estoy dejando sobre la mesa?
• ¿Cuál es el impacto en la rentabilidad general?

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Casos de uso del cost to serve

Explicó que el costo de servicio (cost-to-seve) es la capacidad de calcular la rentabilidad de los productos, los clientes y las rutas al mercado.

Es un enfoque basado en hechos para la combinación de servicios, productos y los cambios operativos para cada grupo de clientes.

Sobre los casos de uso, Ruiz enlistó los siguientes:

También enlistó una serie de preguntas relacionados con los desafíos del negocio, que ayudarán a definir los objetivos y métricas de la empresa:

• ¿Cuál es el costo de atender a este cliente – producto?
• ¿Cómo debemos fijar los precios?
• ¿Qué tan valioso es este cliente?
• ¿Cuál es el pedido mínimo?
• ¿Podemos segmentar a los clientes en función de los costes y los ingresos?
• Necesidad de medir la rentabilidad en diferentes niveles de detalle.
• El análisis de clientes debe considerar las actividades de la cadena de suministro de extremo a extremo.

Mejorando la rentabilidad

Destacaron que existen tres áreas claves para una mejor alienación de recursos con la rentabilidad del cliente.

Segmentación de clientes

• Comprender los requisitos únicos de los diferentes clientes
• Identificar grupos de demanda de capacidad de la cadena de valor

Segmentación de la cadena de suministro

• Cree una capacidad diferenciada para que la supply chain de extremo a extremo cumpla con los requisitos de demanda únicos.

Costo de servir

• Calcule la rentabilidad de productos, clientes y rutas al mercado. Enfoque basado en hechos para la combinación de servicios y cambios operativos para cada cliente.

Esos elementos se unen unos con otros para tres puntos clave:

1. Asignación del costo de las decisiones comerciales
2. Alinear los requisitos de la demanda con las restricciones de la oferta
3. Probar el equilibrio entre los atributos de valor del cliente y el costo de la creación

Finalmente, hay un momento en el que los tres convergen para generar beneficios muy puntuales para el negocio:

1. Impulsado por el mercado
2. Maximizar la rentabilidad
3. Equilibrio agilidad /eficiencia

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Retos del Cost to Serve

• Complejidad de la cadena de suministro
• Variabilidad de la demanda
• Gestión de inventario y disponibilidad de productos
• Optimización de los costos de transporte y logística
• Integración de canales de venta
• Experiencia del cliente

Finalmente, detallaron algunas estrategias para reducir el costo de servicio.

Optimizar la cadena de suministro
Identificar cuellos de botella y eliminar ineficiencias
Mejorar la planificación y coordinación con proveedores y distribuidores
Optimizar los procesos de recepción, almacenamiento y distribución de productos

Automatizar procesos
Implementación de sistemas de punto de venta automatizados
Tecnología RFID para el seguimiento de inventario
Sistemas de gestión de almacenes y soluciones de comercio electrónico eficientes

Implementar estrategias de abastecimiento y negociación
Negociar precios y condiciones favorables con proveedores
Establecer acuerdos de compra a largo plazo
Consolidar volúmenes de compra y explorar opciones de sourcing más rentables

Mejorar la logística y gestión de transporte
Implica utilizar sistemas de gestión de transporte eficientes
Negociar tarifas competitivas con transportistas y explorar opciones de transporte más económicas

Coincidieron en la necesida de implementar tecnologías de analítica de datos.

Ello incluye el análisis de datos de ventas, inventario y comportamiento del cliente para identificar oportunidades de mejora, detectar tendencias y tomar decisiones estratégicas.

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