Experiencia del cliente, eje transversal del comercio electrónico

En años recientes, los hábitos de consumo a través del comercio electrónico cambiaron y hubo un aumento significativo; si bien el pico de compras por internet disminuyó, hoy día se mantiene estable y creciendo a doble dígito, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

• Durante una charla para THE LOGISTICS WORLD® Podcast, Ana Isabel Orvañanos, Country Manager de Go Trendier México, aseguró que con la estabilización del e-commerce, las empresas deben de ofrecer una mejor experiencia del cliente para conseguir el éxito y crecimiento del negocio.

“Hay que estar muy pendiente de las tendencias y el factor que ayuda al crecimiento es escuchar a tus clientes y crear un producto que cubra esas necesidades; entenderlo se vuelve crítico y te ayuda a crecer en el negocio, además de las estrategias de marketing”, dijo.

Andrés Subía, Senior Head de Operaciones de Jüsto, añadió que lo más importante es brindar una experiencia completa al cliente, desde el momento en que entra a la página o aplicación hasta si tiene algún inconveniente con su pedido.

Cualquier empresa puede vender un abarrote, pero no cualquiera puede vender frutas y verduras con la frescura que nosotros ofrecemos. Nos encargamos de que toda la cadena esté perfecta cuando la reciban en casa, muy fresca, como si ellos la elegirían en el súper”.

Andrés Subía, Senior Head de Operaciones de Jüsto

Subrayó que la plataforma de grocery no vende un servicio sino toda la experiencia de compras además de tener un diferencial insignia que es la entrega de una flor gerbera en casa del pedido entregado.

Adaptarse con rapidez a los cambios

Subía destacó que es vital adaptarse rápidamente a lo que piden los usuarios. En el caso de Jüsto, pasaron de tener 100 pedidos al día a 300 durante la pandemia.

Otro de los retos que se enfrentaron en este periodo fue la forma de pago ya que al inicio no ofrecían cobros en efectivo por la centralización del dinero, hasta que lograron una alianza con un tercero.

Otro desafío es la merma, ya que al trabajar con productos perecederos, tienen que cuidar bien el instock para evitar desperdicios de frutas y verduras. Cuando comenzaron, este proceso no fue tan atinado pero hoy día tienen mediciones de demanda y oferta para no generar merma.

“Al estar en la industria de grocery tenemos merma; sin embargo, estamos muy por debajo del promedio. Recibimos todos los días directamente de los productores en nuestros centros de distribución, trabajamos como dark store, no tenemos tienda física, sólo cedis y centros de última milla desde donde salen los productos al cliente”, apuntó Subía.

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Logística inversa, al mínimo

En cuanto a las devoluciones, la Country Manager de Go Trendier México subrayó que al ser un modelo de negocio customer-to-customer, 100% tecnológico, no tiene inventario ni flotillas, y los envíos, que son de una persona a otra, son tercerizados.

Las devoluciones pueden convertirse en un tema complejo, pero gracias a su modelo, si un producto no cumple con las expectativas del usuario (por ejemplo, por la talla), solo se pone nuevamente a la venta, de manera que se evita la logística inversa y se fomenta la sustentablilidad.

Con este modelo, la aplicación de ropa de segunda mano tiene una tasa de devoluciones de apenas el 0.20%. Caso muy similar con Jüsto que no hace devoluciones sino simplemente no envía el producto que el cliente ya no desea.