Cómo debe ser la estrategia omnicanal de la industria grocery, según Chedraui

Expertos logísticos destacan que tras las disrupciones ocasionadas por la pandemia de Covid-19 la llamada “nueva normalidad” es la única realidad.

Por este motivo, diversos sectores han tenido que reinventarse, la gran mayoría de modo forzado y de prisa para no quedarse fuera ante la normalidad omnicanal que resulta tan común ahora para el consumidor actual.

A pesar de que ya algunas restricciones han disminuido, sobre todo en temas de movilidad, y que los clientes están regresando a las tiendas físicas, diferentes sectores están experimentando una adopción real del consumidor del canal online para las compras de tienda en línea.

Las necesidades de la industria grocery

Así lo aseguraron Anabel Cruz, Head of Ecommerce y Omnichannel de Chedraui, y Santiago Naranjo, Presidente de VTEX Latinoamérica, durante su participación en la conferencia virtual El gran reto y las necesidades de un grocery omnicanal, que fue parte del eCommerce Summit & Expo, ECSE.

La industria grocery está experimentando una mayor necesidad técnica a nivel de integración, visibilidad de inventario, geolocalización y aprovechamiento de las tiendas físicas, señaló Naranjo.

Añadió que el cliente final de las tiendas de comestibles quiere el producto en tiempo, forma y costo de una manera recurrente.

“El consumidor omnicanal está volcado al user experience: en algunos momentos interactúa con los diferentes canales y no tiene en cuenta si interactúo con el mundo físico o con el teléfono, el WhatsApp, con la app o con la tienda online. Es una interacción con la marca y lo que le interesa es que cualquiera que de esos satisfaga sus necesidades y que todos sean igual de efectivos”, resaltó.

Para que las tiendas de grocery tengan éxito ante dicha demanda enlistó dos puntos fundamentales:

1. Sistemas flexibles y rápidos.
2. La seguridad en la navegación.

Al respecto, Cruz detalló que no se trata simplemente de migrar de lo físico a cualquier canal, porque los puntos de venta que se generan ahora de modo digital son un complemento.

“Tenemos que habilitar el mayor número de puntos de contacto con el cliente para que tengan acceso a nuestros productos y a nuestros servicios. La clave es cómo nos preparamos para darle esa experiencia de calidad al consumidor a través de cualquier canal. Cómo logramos que una tienda que tiene un nivel de rotación de productos muy elevada logre mantener esa sincronización de inventarios y el cliente reciba en pocas horas su compra en la puerta de su casa”, explicó.

El cliente, parte central de la estrategia omnicanal de Chedraui

Destacó que las tiendas de comestibles tienen que entregar los pedidos completos con la mejor calidad y la mejor selección de los artículos.

“Estamos hablando de perecederos y esa es justo una de las razones por las cuales los clientes no se animaban a comprar su súper. Pensaban: cómo voy a dejar que ahora un tercero seleccione lo que me voy a comer. A partir de ese momento entraron en juego nuevas variables”, remarcó.

Señaló que la pandemia les tomó por sorpresa, como a todos, pero el expertise de Chedraui, quien sumó 50 años de operaciones en México en el 2020, les mostró el camino para trasladar sus niveles de servicio a la parte digital.

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“Hemos ido construyendo a lo largo de este camino herramientas que nos permiten a tener mejor visibilidad de los inventarios. Ayudan a todo nuestro nuestro brazo operativo a tener las herramientas necesarias para la atención al cliente, que juega un papel muy importante. De hecho, la retroalimentación es parte del secreto, ellos nos han ayudado a hacer ajustes, nuestra transformación digital puso al consumidor en el centro de las decisiones”, apuntó.

Invertir en tecnología, clave para una estrategia omnicanal

Naranjo añadió que todo el mundo está trabajando en la omnicanalidad, pero los clientes son los que identifican a quienes están hacienda cambios para lograrlo y a los que se quedan en los discursos.

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“Todas las compañías quieren atender bien a los clientes, pero el éxito es para quienes revisan y perfeccionan, con aliados y proveedores, cada uno de los procesos para lograrlo. Por tanto, hay que garantizar y atender las estrategias de retornos, de devoluciones, hacer entregas rápidas, entre otras”, puntualizó.

Ambos conferencistas concluyeron que las tiendas de grocery, y de cualquier otro sector, necesitan invertir en tecnología, talento y en la organización de las personas que tengan hambre de innovar.

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