La importancia de los servicios de entrega en el modelo omnicanal

Los hábitos de consumo de la gente han llegado a una nueva era, de ahí la importancia que tienen ahora los servicios de entrega en el modelo omnicanal.

La época de contingencia ha modificado radicalmente las operaciones y procesos comerciales por medio de tecnología, transformando las necesidades de los clientes y diversificando los canales de compra, venta y entrega.

Hoy, el cliente se informa más y busca mejores herramientas para garantizar que sus decisiones sean correctas. El consumidor moderno quiere rapidez, eficiencia, flexibilidad, seguridad y confianza en sus procesos.

Al permanecer en casa, los consumidores empezaron a experimentar en mayor escala la multicanalidad, interactuando a través de rutas simultáneas para una misma transacción (sitio web, redes sociales, aplicaciones, entre otras.).

Sin embargo, al encontrar información gestionada independientemente en cada canal, la experiencia puede tornarse complicada e incluso incómoda.

Por este motivo, este escenario ha evolucionado hacia el servicio omnicanal, cuyo principal diferenciador es la oferta de experiencias únicas y útiles, y adquiere mayor valor en estos tiempos donde aún es necesario el distanciamiento social.

Integración, la clave en los servicios de entrega en el modelo omnicanal

La finalidad del proceso omnicanal es la integración, respetando las particularidades propias de cada dispositivo, pero haciendo que el consumidor viva una interacción única, homogénea e independiente en todas las vías, volviendo a colocarlo a él y a sus necesidades en el centro de cualquier estrategia.

Esto permite que los clientes continúen sus operaciones a través de cualquier canal sin importar dónde iniciaron.

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indica que 42% de los compradores mexicanos en línea inician sus compras por internet y recogen el producto en una tienda física.

Eso significa que buscan la misma experiencia al llenar un carrito de compras en una página web, terminar la transacción en una app y recogerlo en un establecimiento o en sus casas sin sentir la diferencia de relacionamiento.

Es labor de las empresas convencerlos para que los utilicen, esto mediante una oferta atractiva que utiliza recursos digitales, entre ellos, las soluciones de entrega a domicilio, las cuales también tienen un lugar importante en la estrategia de omnicanalidad.

Potenciar la experiencia de compra con los servicios de entrega en el modelo omnicanal

¿A qué me refiero con lo anterior? Tomando en cuenta que el objetivo del modelo omnicanal es crecer las ventas a través de canales de online y offline con una misma experiencia de cliente, la última milla y los envíos inmediatos son la parte final del proceso y es lo que podría definir una siguiente compra.

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Digamos que en una transacción cualquiera, la omnicanalidad se ha respetado. El cliente recibe la misma experiencia al hacer un pedido en una página web y terminar la operación desde una app. Pero si la entrega es deficiente y el producto llega averiado, se puede perder al cliente.

Entonces, es menester del proveedor de un servicio de envíos garantizar que la experiencia que el cliente inició desde que pidió el producto sea la misma al momento de entregar el paquete.

Factores que determinan el éxito de la omnicanalidad

Seguridad, personalización, comodidad, trazabilidad y eficiencia son los factores que van a definir un proceso de compra-venta-entrega omnicanal redondo y exitoso, donde la fórmula sea de ganar por ambas partes. El cliente queda satisfecho y las empresas crecen en su modelo de negocio digital.

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Todos los servicios deben complementarse para el comercio omnicanal. Dejar fuera alguno significa reducir oportunidades de mejorar la experiencia para el consumidor.

Por ello es recomendable identificarlo, conocer sus hábitos y sus expectativas y, a partir de ellas, construir una estrategia única desde todos los canales, terminando con una entrega inmediata que complete el ciclo.

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Christophe Milhères

Profesional con skills en desarrollo comercial, administración de cuentas, ventas y administración de proyectos, incluyendo altos niveles de investigación de mercado, negociación internacional, análisis con atención al detalle y eficiencia. Con más de 15 años en el campo de industrias Logística, hospitalidad, educación, RRHH, entre otros.