Actualmente, las empresas que buscan generar ventas para sus tiendas físicas y en línea deben generar experiencias similares a los compradores que cada vez son más exigentes. Investigan en línea los productos que buscan y compran en tienda física o viceversa.
- De acuerdo con el estudio 2025 Commerce Relevance, Report Can GenAI Close the Gap Between Online and In-Store Experiences? 77% investiga en línea antes de comprar, incluso para los artículos que compran en la tienda.
Sin embargo, una mala búsqueda provoca que los compradores abandonen un sitio de comercio electrónico sino encuentran lo que necesitan de manera rápida y esa respuesta la dieron el 72% de los compradores que participaron en la encuesta en Reino Unido y Estados Unidos.
De manera inicial los compradores se dirigen a la barra de búsqueda para encontrar sus productos, pero si no tienen éxito el 72% se irá y recurrirán a Google o a la página del competidor. Adicionalmente, exploran las categorías de productos ofrecidos, ven las promociones de productos destacados o exploran las recomendaciones sugeridas.
Igualar las experiencias de compra entre tienda física y en línea
La ventaja que tiene la tienda física es que hay personal que puede auxiliar al comprador para buscar modelos, tallas o colores. En la tienda en línea la experiencia de navegación y las recomendaciones de la IA pueden ofrecer esa ayuda para el comprador que a veces se pierde entre los clics.
Entre los problemas que encuentran los compradores en línea están:
- Problemas con la navegación o la búsqueda
- Demasiadas opciones
- Dificultad para encontrar lo que necesitan
- Recomendaciones irrelevantes
- Experiencia lenta en el sitio
- Falta de disponibilidad de existencias
- Falta de compatibilidad con dispositivos móviles
Algunas de las recomendaciones para mejorar la experiencia están utilizar la IA para personalizar las recomendaciones, dar prioridad a los productos que coincidan con las preferencias de compra, así como proporcionar información de stock disponible en tiempo real.
Las redes sociales impactan en la decisión de compra
El estudio reveló que el 77% de las compras comienzan al investigar los productos en línea o a través de las redes sociales, aunque la compra final se realice en tienda física.
- 17% Investiga artículos en las redes sociales y compra en la tienda
- 16% Investiga artículos en las redes sociales y compra en las redes sociales (TikTok, Pinterest, Instagram, etc)
- 15% Explora los artículos en la tienda y luego los compra en su plataforma de redes sociales preferida
Con estos resultados se muestra que es muy importante que las empresas tengan presencia en redes sociales, no para impulsar únicamente las compras en este canal sino para concretar ventas en las tiendas físicas.
Se destacó en el estudio que, en 2025, las redes sociales están contribuyendo a los cambios en las preferencias de los compradores porque 73% de ellos encuentran productos mientras navegan en las redes sociales, sin embargo, el reto persiste porque sólo 37% podría concretar la compra en las redes.
El siguiente paso para los compradores es comprarlos en un marketplace o bien en el sitio web del minorista o bien, revisar el stock disponible para ir a su tienda física y en el último de los casos finalizar la compra en las redes sociales.
Para tener una conversión más efectiva desde las redes sociales se recomienda utilizar enlaces que lleven directo de las redes sociales a los sitios para adquirir los productos, se debe recordar que los compradores no buscan únicamente entregas rápidas, sino encontrar y comprar con velocidad lo que necesitan y uno elemento adicional es tener una experiencia de pago segura, rápida y con opciones.
¿La GenIA puede impulsar las ventas?
La IA puede ser esa herramienta que con los datos adecuados de los compradores, puedan darles resultados de productos más acorde a su perfil.
- 30% - Buscan guías de productos inteligentes
- 29% - Buscan educación sobre las características clave
- 28% - Buscan incluso un asistente de compras virtual para ayudarlos a navegar por las opciones en tiempo real
- 62% probablemente compraría un producto si una experiencia de compra guiada le ayudara a encontrar exactamente lo que busca
- 61% usaría un asistente virtual si pudiera responder preguntas sobre productos en tiempo real
- 43% es más probable que complete una compra cuando recibe soporte en tiempo real a través de un asistente virtual
- 43% confía en las recomendaciones impulsadas por IA cuando son personalizadas y explicables
- 35% ha utilizado orientación impulsada por IA o Chatbots para ayudar
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