La demanda de envíos rápidos y devoluciones de productos convenientes aumentaron constantemente entre los compradores en línea de Estados Unidos en 2024. Esto está ocasionando un desempeño tibio en las ganancias e incapacidad para reducir costos por parte de las empresas de comercio electrónico.
- Según un estudio publicado por la consultora AlixPartners, los consumidores quieren entregas a domicilio en un promedio de 3.5 días y, si no lo consiguen de un minorista, alrededor del 25% comprará en otro lugar.
Así lo detalló en una encuesta que también hace un seguimiento de los cambios en la forma en que los ejecutivos satisfacen esas demandas cambiantes al tiempo que protegen el resultado final.
El éxito en el comercio electrónico requiere que las empresas logren un complejo acto de equilibrio mientras buscan satisfacer a los clientes que cada vez dan por sentado la entrega a domicilio y devoluciones de productos gratuitos, rápidos y convenientes.
La definición del éxito de entrega a domicilio está evolucionando rápidamente porque ya no basta con ayudar a los clientes a evitar ir a la tienda. Así lo afirmó Marc Iamperi, co-líder global de la práctica de la logística y el transporte de la consultora.
Ganar ahora requiere una combinación de mejoras operativas y ajustes continuos por parte de los ejecutivos, abundó.
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Para tener éxito en este entorno, las empresas deben priorizar la eficiencia en la entrega
Aumentan las entregas y también las expectativas
Cada una de las casi dos docenas de categorías de productos estudiadas vio un aumento en los consumidores que los compraban en línea en 2024. Se registró un promedio de 5.7% más de tasa de compra por entrega en todas las categorías en comparación con 2023.
- Entre las categorías que registraron mayor incremento se encuentran alimentos (10%); suministros sanitarios y médicos (10%); y productos de limpieza (11%).
- La velocidad también es cada vez más importante, con los compradores electrónicos esperando órdenes de llegar a su puerta en 3.5 días en 2024. Eso es dos días completos más rápido que el período que los encuestados citó cuando la consultora estudió por primera vez esas tendencias en 2012.
- Más de 9 de cada 10 encuestados (92%) dijo que su decisión de compra se vio impactada por la condición envío gratuito.
- En 2023, un 83% afirmó lo mismo.
Una mayoría decisiva de los compradores toma medidas si los niveles de servicio no cumplen con las expectativas. Una cuarta parte prefiere comprar en otro lugar si un minorista no puede satisfacer las demandas del tiempo de entrega.
Las demandas de retorno de productos también están evolucionando. El método preferido por la gran mayoría (42%) es recoger la compra en una tienda que esté a menos de 30 minutos de casa. La preferencia número 2 (35%) es la entrega gratuita en casa.
¿Qué hay detrás de la correcta sinfonía de los envíos? ↗
Las expectativas del consumidor dependen del tipo de artículo que se compra
El costo de las expectativas de cumplimiento
Los ejecutivos no se están acomodando con tanta facilidad a la nueva era del comercio electrónico como sus clientes, según el estudio. Casi el 80% de los ejecutivos dijeron que los costos de entrega por paquete aumentaron en 2024 en comparación con los niveles de 2023.
- Sólo el 28% de los ejecutivos dijo que la entrega a domicilio es acrecentada a la rentabilidad en comparación con las compras en tiendas.
La presión está claramente en los minoristas para ofrecer experiencias de comercio electrónico convincentes, desde compras en línea simplificadas hasta entregas rápidas y gratuitas.
Mientras que el 50% de los ejecutivos reportó una meta de servicio de liberación gratuita de 3 días o menos y el 59% dijo que el desempeño de la entrega ha aumentado año tras año, el 47% de los encuestados dice no poder cumplir el umbral de 3.5 días.
La necesidad de velocidad, sin embargo, está eclipsada por el deseo de apretar el cinturón: 85% dijo que reducir el costo total por pedido es la máxima prioridad para la entrega de última milla.
Entre otros puntos relevantes que encontró el estudio se encuentran:
- El 49% aumentó el umbral de gasto para el envío gratuito en los últimos 12 meses
- Cada vez más comerciantes endurecen las políticas de retorno
- Creciente número de ejecutivos están utilizando inteligencia artificial para optimizar el rendimiento
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