El comercio electrónico en América Latina ha crecido a un ritmo acelerado en los últimos cinco años, impulsado por la pandemia y la rápida digitalización del consumo.
Sin embargo, este crecimiento ha traído consigo un desafío que ya no puede verse como secundario: las devoluciones.
La logística inversa, antes relegada a un rol operativo, hoy se consolida como un factor vital para la competitividad, la sostenibilidad y la fidelización del cliente.
De un proceso secundario a un diferenciador competitivo
En el pasado, el foco de las empresas estaba en garantizar que el producto llegara a las manos del consumidor lo más rápido posible.
Hoy, esa visión es incompleta si no se incluye el regreso del artículo al sistema. Camila Furlan, Directora de Ecommerce en Latinoamérica de DHL Supply Chain, advierte:
“La gestión de devoluciones es hoy un diferenciador competitivo. Las marcas que no evolucionen en este aspecto en los próximos años quedarán fuera del juego”.
El impacto es directo en la conversión de ventas. Una política de devoluciones clara, gratuita y sencilla puede convertirse en motor de recompra; mientras que una mala experiencia genera el efecto contrario.
“Si los consumidores tienen una mala experiencia con la devolución en un canal digital, la probabilidad de que no vuelvan a comprar alcanza el 92%”, enfatiza Furlan.
El peso económico de las devoluciones
Más allá de la percepción del cliente, la logística inversa representa un desafío financiero. Se estima que hasta un 30% del costo del producto puede asociarse a la devolución, un porcentaje que muchas compañías aún no consideran en su estructura.
“Muchas empresas están concentradas en que el producto llegue al cliente, pero no dimensionan cuánto impacta el costo de traerlo de vuelta. Ese descuido puede erosionar su rentabilidad en poco tiempo”, explica Furlan.
Frente a este panorama, las compañías deben rediseñar sus procesos para que las devoluciones no se conviertan en un gasto sin retorno, sino en una oportunidad de recuperación de valor.
Tecnología para una logística inversa eficiente
Uno de los grandes habilitadores es la tecnología. Procesos manuales, poco integrados o improvisados ya no son suficientes para gestionar volúmenes crecientes de devoluciones. Según Furlan, la clave está en implementar sistemas diseñados específicamente para este fin:
“Los procesos de grading deben estar bien definidos: qué puede volver a inventario, qué se redirige a un canal secundario, qué se liquida en outlet o qué definitivamente se desecha. La tecnología permite que esto sea más rápido y más amigable para los equipos operativos”.
El uso de plataformas avanzadas de gestión de devoluciones reduce tiempos, mejora la visibilidad de inventarios y evita pérdidas innecesarias.
Además, habilita a las empresas a ofrecer al cliente una respuesta más ágil, como acreditaciones inmediatas o reposiciones rápidas.
Omnicanalidad y sostenibilidad: nuevas exigencias
La omnicanalidad también redefine la logística inversa. Hoy, los consumidores no distinguen entre el mundo físico y digital: esperan poder devolver en tienda lo comprado en línea o viceversa. Este comportamiento obliga a integrar inventarios y procesos en una sola red eficiente.
“La jornada de compra está cada vez más conectada. Si yo compro en línea, quiero devolver en tienda. Y si compro en tienda, quiero que alguien pase a recoger la devolución en mi casa. Para las marcas, esto significa que la infraestructura tecnológica debe estar lista para soportar esa flexibilidad”,
explica Furlán.
A la vez, la sostenibilidad gana terreno como un criterio de decisión. Nuevas generaciones de consumidores priorizan marcas que ofrecen soluciones más responsables con el medio ambiente.
“Los clientes ya toman decisiones en función de qué tan sostenible es el paquete o el proceso de devolución. Ese será un factor decisivo en los próximos años”, subraya la especialista.
Hacia un futuro donde devolver también es vender
La logística inversa ya no puede ser vista como un costo inevitable, sino como un motor estratégico. Quienes logren integrarla de manera eficiente podrán transformar una devolución en una oportunidad de fidelización y una segunda venta.
“La logística inversa impacta en dos frentes: la conversión de ventas y la eficiencia operativa. Si una marca no avanza en ambos, inevitablemente quedará rezagada”, concluye Furlan.
En un ecommerce que seguirá creciendo a doble dígito en la región, las devoluciones serán cada vez más frecuentes.
La pregunta para las empresas no es si deben prepararse, sino cómo lo harán para convertirlas en una ventaja competitiva en lugar de un lastre operativo.
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