Tecnologías y estrategias que marcarán el futuro del ecommerce en Latinoamérica

El comercio electrónico en Latinoamérica ha vivido una expansión sin precedentes durante los últimos años.

La pandemia aceleró en tan solo cinco años lo que en otras regiones tomó más de una década: consumidores que migraron al canal digital, un ecosistema de marketplaces en pleno auge y una infraestructura logística que tuvo que ponerse a prueba para responder a la nueva demanda.

El resultado fue un crecimiento anual cercano al 30%, con cifras que colocaron a México y Brasil como mercados líderes de la región.

Sin embargo, lo que viene no será una repetición de esa misma curva. Las proyecciones apuntan a que el e-commerce seguirá creciendo, pero en una fase distinta: más madura, más competitiva y con mayores exigencias de eficiencia.

“Hasta ahora hemos crecido a tasas del 20 o 30% anual, pero en los próximos años debemos esperar un crecimiento más moderado, de alrededor del 15% en promedio. Eso no significa un freno, sino una transformación: ahora el reto es invertir en tecnología y eficiencia”, explicó Camila Furlán, Directora de ecommerce en Latinoamérica de DHL Supply Chain.

La tecnología como motor de escalabilidad

Si antes el objetivo era ganar presencia en el canal online, hoy la prioridad es consolidar operaciones que puedan crecer sin colapsar. Uno de los pilares será la implementación de Order Management Systems (OMS), que permiten gestionar inventarios descentralizados y determinar en tiempo real desde qué centro, tienda o hub debe salir cada pedido.

La inteligencia artificial emerge como otro habilitador central. Aunque hoy se habla de ella como tendencia, en el corto plazo se convertirá en una herramienta básica.

“La inteligencia artificial será fundamental, pero solo se puede aprovechar si antes se invierte en datos de calidad y en sistemas capaces de procesarlos. De lo contrario, no servirá para predecir ni optimizar operaciones”,

subrayó Furlán.

A esto se suma una expectativa cada vez más fuerte del consumidor: la visibilidad en tiempo real. “Somos consumidores muy ansiosos; no nos basta saber que el paquete llegará ‘entre las 8 de la mañana y 8 de la noche’. Queremos rangos más cortos, información precisa y confiable en todo momento”, añadió la ejecutiva.

La última milla: el gran campo de batalla

La última milla, considerada durante años como el eslabón más caro de la cadena, hoy es también el más estratégico. Representa hasta 60% de los costos de transporte y cerca de la mitad del costo total de distribución, lo que la convierte en un punto crítico para mejorar la rentabilidad del e-commerce.

La tendencia apunta a la descentralización de inventarios: acercar los productos al consumidor mediante hubs urbanos, microfulfillment centers o alianzas con retailers que funcionan como puntos de entrega. Esto no solo reduce tiempos, sino también costos por paquete.

“Reducir el costo por paquete es hoy la gran métrica del e-commerce. Si no logras eficiencia en la última milla, difícilmente podrás sostener tu modelo”, afirmó Furlán.

La tecnología también juega aquí un rol crucial. El ruteo dinámico, que ajusta en tiempo real las rutas de entrega frente a contingencias como tráfico o clima, permite optimizar recursos y garantizar un servicio más confiable.

“Hablamos de un ruteo adaptativo, que pueda corregirse en el camino y dar seguridad, especialmente para productos de alto valor”, detalló la directiva.

Logística inversa: del costo oculto a la ventaja competitiva

Durante mucho tiempo, las devoluciones fueron vistas únicamente como un costo inevitable. Hoy, la logística inversa se está consolidando como un factor estratégico de diferenciación.

No es un tema menor: se estima que hasta un 30% del precio de un producto puede estar asociado a los costos de devolverlo. Y lo más revelador es el impacto directo en la fidelización: un 92% de los consumidores no repite una compra tras una mala experiencia en este proceso.

“Las devoluciones ya son un diferencial competitivo. Si no inviertes en este punto, te quedarás fuera del juego en pocos años. El consumidor espera procesos gratuitos, rápidos y claros, y las empresas deben estar listas para cumplir con esa expectativa”,

aseguró Furlán.

La inversión en sistemas diseñados para procesar devoluciones de manera ágil se perfila como una ventaja competitiva decisiva. “Un buen manejo de logística inversa no solo reduce costos, también puede convertirse directamente en más ventas”, destacó.

Omnicanalidad: el consumidor no distingue

El consumidor actual no se pregunta si está comprando en un canal físico o digital: simplemente quiere una experiencia fluida. Comprar en línea y devolver en tienda, o adquirir un producto en un punto físico y luego gestionar la entrega a domicilio, son expectativas que se están normalizando.

“Hoy el cliente es uno solo. No hace distinción entre lo físico y lo digital, y las marcas tampoco deberían hacerlo. Si compro online, quiero devolver en tienda. Si compro en tienda, quiero que recojan en mi casa. Para el consumidor es lo mismo”, apuntó Furlán.

Para responder, las empresas necesitan infraestructura tecnológica capaz de integrar inventarios, procesos y canales en un solo ecosistema. De lo contrario, se genera fricción que pone en riesgo la relación con el cliente.

Retos que definirán la próxima etapa

Aun con los avances, el e-commerce en Latinoamérica enfrenta retos que no pueden subestimarse. La infraestructura física sigue siendo un desafío en temporadas de alta demanda, cuando todos los jugadores compiten por los mismos transportistas, vehículos y centros de distribución.

La escalabilidad será clave: modelos logísticos capaces de crecer rápidamente sin requerir grandes inversiones iniciales marcarán la diferencia en un entorno tan competitivo.

“La palabra de orden para los próximos años será eficiencia. Tenemos consumidores más exigentes, que buscan conveniencia, personalización y rapidez. El reto estará en lograr ese balance sin perder rentabilidad”, sostuvo Furlán.

Finalmente, la sostenibilidad se perfila como un tema ineludible. En mercados más maduros, los consumidores ya toman decisiones de compra basadas en el impacto ambiental de la cadena logística.

“En Latinoamérica este tema aún está en desarrollo, pero las nuevas generaciones lo están empujando con fuerza. Será un factor decisivo en el futuro cercano”, concluyó.

Eficiencia como palabra clave

El futuro del e-commerce en la región estará marcado por la eficiencia. No se trata solo de crecer en ventas, sino de hacerlo de manera inteligente, escalable y sostenible.

Tecnologías como inteligencia artificial, OMS y ruteo dinámico, junto con estrategias de última milla, logística inversa y omnicanalidad, serán las piezas que definan quién logra consolidarse en un mercado más competitivo.

“El e-commerce del futuro será cada vez más dinámico, integrado y sostenible. La oportunidad está en la mesa, pero solo quienes logren equilibrar eficiencia con experiencia al cliente podrán ganar este juego”, resumió Furlán.