La omnicanalidad como una mejor experiencia de compra para el cliente

Una adecuada estrategia omnicanal da como resultado una mejor experiencia de compra al cliente. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los clientes omnicanales tienen un 30% más de probabilidad de estar satisfechos con su experiencia de compra en comparación con aquellos que utilizan un solo canal.

• En cuanto a las tasas de conversión y ventas, Adriana López, AMVO Analytics Sr. Manager en AMVO, detalló que los minoristas que adoptaron una estrategia omnicanal experimentan un incremento del 23% comparados con aquellos que no lo hacieron.

Durante la charla Desbloqueando el poder de la omnicanalidad: Insights y datos para una estrategia exitosa del AMVO Forum de Omnicanalidad, Paulina Ortiz, E-commerce México Manager NielsenIQ, indicó que en México el 54% de los usuarios realizan compras off (en tienda física) y on (e-commerce).

10 puntos para lograr el éxito en la omnicanalidad

Para que las empresas logren éxito en su estrategia omnicanal, las expertas compartieron 10 puntos que as organizaciones deben tomar en cuanta a plantear una estrategia:

1. Conoce a tu cliente, el journey potencial para la compra de tu categoría.

El journey inicia desde el awareness y concluye con la experiencia postventa. Es importante tener información para conocer de principio a fin la compra.

Falabella apuesta por la omnicanalidad

2. Mapea cuáles son los momentos en los que se puede generar algún contacto con los clientes para definir la mejor forma de estar presente en ellos.

Si la empresa ya tiene definido todo el journey, desde el awareness hasta la postventa, podrá entender cuáles son los puntos de contacto clave en los que puede hacer check o estar presente con los usuarios. Esto contribuye a generar estrategias enfocadas en cada uno de ellos.

3. Integra los canales.

Es vital diseñar y comunicar un mensaje homogéneo en todos los canales; emplear los dispositivos más utilizados por los compradores y adaptar la estrategia a estos.

Se debe crear una estrategia a nivel marca, otra a nivel retail y una más a nivel compañía para que se integren a las áreas, todos los canales e independientemente de dónde sea la comunicación (teléfono, punto de ventas, página web), el mensaje que se dé sea el mismo.

4. Adopta tecnologías adecuadas que te permitan implementar tus estrategias y llegar a los clientes.

La tecnología que se use dependerá de la definición de la estrategia y el mensaje que se quieran comunicar, pero es muy importante que al definir estos momentos clave, se enfoquen los esfuerzos, los departamentos e inversiones en los puntos claves.

5. Proporciona una experiencia consistente.

Independientemente del canal, el comprador debe experimentar una coherencia con la entidad de la empresa. La experiencia de compra debe ser la misma tanto en la tienda física como en el e-commerce.

6. Ser coherente habla de la identidad de marca.

Genera una estrategia digital que busque adoptar los beneficios principales del canal físico, ofreciendo lo mejor de ambos mundos. Tras identificar cuáles son las características más interesantes del canal digital y físico para aprovechar lo mejor de ambos mundos y ofrecer algo alineado a las personas.

7. Describir los productos con etiquetas, fotografías, características y reseñas.

Tener claridad sobre los productos, ayudan a que los usuarios tomen una mejor decisión al momento de la compra. Es trascendental que está la descripción de los productos, como características, medidas, diseño y materiales. Incluir reseñas de otros compradores es muy valioso.

Omnicanalidad, entre las preferencias del consumidor

8. Involucra al cliente en el proceso de compra, manteniendo abiertos los canales de comunicación.

Es vital informar sobre todos los puntos de contacto que tienen los clientes para comunicarse y saber que tienen la posibilidad de hablar con la empresa a través de diferentes medios y que, independientemente del medio, van a recibir el mismo apoyo, la misma estrategia, la misma respuesta y la misma misión para que todo vaya acorde con toda la omnicanal.

9. Capacita a tu equipo para que comprenda la importancia de la estrategia omnicanal y cómo brindar una experiencia coherente en todos los canales.

El equipo que se encuentra en el punto de venta, el que está contestando los mensajes de WhatsApp, el que tiene contacto con las personas (sin importar el canal), debe de estar alineado con la importancia de esta estrategia y el cómo brindar una experiencia coherente desde su trinchera.

10. Mide y reajusta.

Realizar un seguimiento en las métricas es clave, lo mismo que analizar los datos para evaluar el desempeño de la estrategia omnicanal. Lo importante es generar una estrategia coherencia y brindar una experiencia unificada a los clientes.