Cómo lidiar con las pérdidas en el e-commerce

Las plataformas de comercio electrónico inevitablemente experimentan pérdidas en una amplia variedad de maneras, impulsadas en parte por la naturaleza de los productos que ofrecen a la venta, y los tipos de sistemas y protocolos operativos que tienen.

Por ejemplo, el comercio minorista de comestibles experimenta tipos particulares de pérdidas, como aquellas por variación de peso en la selección de pedidos, algo que es poco probable que se observe en otras formas de venta al por menor.

Ante tal situación, la National Retail Federation (NFR) de Estados Unidos encargó a Adrian Beck, profesor emérito del Departamento de Criminología de la Universidad de Leicester, que desarrollara una tipología de pérdidas de comercio electrónico para comprender mejor cómo las empresas minoristas se ven afectadas por ellas.

En el documento se expone un diagrama que divide las distintas áreas y factores que ocasionan las pérdidas, así como sus posibles impactos.

Categorías de pérdidas en el e-commerece

Como hemos abordado en un texto previo, existen cuatro categorías principales o fases en las que pueden suceder las pérdidas: pre delivery, fulfilment, retorno y logística. En cada una de ellas, el analista categoriza las pérdidas en maliciosas y no maliciosas.

Algunas de las actividades que pueden ser causantes de pérdidas en cada etapa son:

• Pre delivery. Como maliciosas se identifican las promociones y los fraudes. Entre las no maliciosas están las ventas perdidas por inventario erróneo y las fallas en el sistema de etiquetado de precios.

• Fulfilment. Destacan las pérdidas maliciosas por fraudes y robo a transporte de carga, entre otros. Respecto a las no maliciosas, se encuentran los daños al producto y las órdenes no recogidas para reparto, por mencionar un par.

• Retorno. Las pérdidas maliciosas ocurren por fraude o engaño del comprador. En el apartado "no maliciosas" aparecen las devoluciones extraviadas y los daños durante el traslado.

• Logística. Algunas actividades maliciosas incluyen los robos internos o daños a la mercancía, mientras que los desastres naturales y desperfectos causados por los vehículos de reparto se consideran no maliciosas.

Otros de los causantes de pérdidas en cada una de las categorías se detallan a continuación:

Responsabilidad compartida

Como se detalló anteriormente, la tipología propuesta combina datos de una amplia gama de funciones comerciales: prevención de pérdidas, finanzas, servicio al cliente, cadena de suministro y finanzas, para nombrar sólo unas áreas.

Partiendo de eso, no hay un único “propietario” obvio de todos los elementos de pérdida que componen la tipología.

Se espera que la tipología propuesta sirva de guía a las empresas minoristas en términos de categorías de pérdidas pero también para entender cómo usar estos datos para delinear una estructura organizacional apropiada a fin de reducir el volumen de pérdidas.

Pérdidas vs. costos operativos en el e-commerce, ¿cómo diferenciarlos?

Próximos pasos

Las tendencias actuales sugieren que el comercio electrónico seguirá creciendo tanto en términos de número de empresas que lo ofrecen y en su valor general como proporción de las ventas minoristas globales.

Como otras formas de venta retail, los riesgos asociados con este tipo de actividad seguirán surgiendo y cambiando con el tiempo.

Por lo tanto, se propone que la industria considere seguir los siguientes pasos:

1. Crear conciencia en toda la industria sobre las pérdidas en el comercio electrónico.

2. Alentar a una amplia gama de minoristas a "probar" la tipología propuesta, completando las categorías actuales de pérdidas con los datos disponibles.

3. Hacer un ejercicio de revisión con una muestra de empresas que hayan utilizado la tipología para comprender su aplicabilidad.

4. Con base en esta revisión, modificar la tipología actual si es necesario.

5. Identificar si algunas de las categorías más genéricas de pérdidas pueden usarse para una industria limitada al hacer un ejercicio de evaluación comparativa.

Experiencia del cliente, eje transversal del comercio electrónico

Pruebas y perfeccionamiento

Se debe considerar que el estudio requiere de una constante revisión por la forma en que las empresas de comercio electrónico contabilizan los costos de entrega en sus negocios, pues no todas cuentan con esta cifra para cada transacción.

Además, existen los que aseguran tener sistemas eficientes para hacer un seguimiento “bueno” de sus operaciones.

También se debe considerar que existen comercios que tienen un contrato de entrega centralizado y generalizado. Por lo general, en estos casos los costos no están asociados con ninguna transacción determinada.

A través de un proceso de participación, pruebas y perfeccionamiento, el autor de la tipología espera que dicho esquema de pérdidas comience a agregar valor a las empresas minoristas.

El impacto será positivo en la medida que los negocios puedan comprender mejor cómo se generan las diversas formas de pérdidas.