Los minoristas gastan alrededor de 29 dólares por persona en devoluciones, contabilidad de gastos de envío, procesamiento, reenvasado, depreciación de artículos, mano de obra y ventas perdidas.
- Este aumento de los rendimientos ha provocado un cambio estratégico entre muchos minoristas.
Según el e-commerce Delivery Benchmark Report 2024, elaborado por ShipStation y Retail Economics, el comprador moderno tiene mayores expectativas en cuanto a devoluciones, lo que está obligando a ajustes de los retailers.
El comprador moderno busca lo mismo que cuando elige comprar un artículo que en el proceso de devolución: decidir cuándo, dónde y cómo regresar los artículos.
Sin embargo, la logística de entrada no siempre recibir la misma atención estratégica que el lado saliente de las operaciones.
El consumidor quiere tener el control
Muchos minoristas en línea parecen subestimar la importancia de los retornos flexibles. Comprender cómo inician los consumidores los retornos son críticos para entregar el servicio deseado.
- La investigación reveló que un poco más de la mitad (51%) de los consumidores prefiere la facilidad del servicio a domicilio o del autoservicio.
- Ese mismo grupo evita confiar sus bienes a los transportistas o al servicio postal.
- En tanto, el 49% prefiere las devoluciones físicas, optando por hacerlo en tienda o entregar en los puntos designados.
- Sin embargo, sólo una quinta parte (19%) de los minoristas internacionales encuestados ofrece actualmente la opción de devolución fuera de casa.
La creciente ola de retornos plantea un problema costoso para las empresas.
El cliente está cada vez más dispuesto a pagar por las devoluciones
Uno de cada dos minoristas en línea encuestados reconoció que es probable que transmitan costos crecientes a los clientes, con las devoluciones como el objetivo obvio.
Si bien la mayoría de los consumidores todavía espera devoluciones gratuitas tras comprar en línea, hay números crecientes sobre compradores que están dispuestos a pagar por ellas mientras que la experiencia sea menos engorrosa y satisfactoria.
- Según la investigación, en este 2024 el 28% de los compradores encuestados expresaron su disposición a pagar retornos, frente al 24% del año anterior.
- En particular, más de la mitad de la Generación Z está dispuesta a pagar por una devolución rápida y sin complicaciones.
- Es tres veces más probable que los Z lo hagan que los Boomers (mayores de 65 años de edad).
- El estudio arrojó que es más probable que los compradores decidan regresar el artículo en la tienda si es gratis (39%).
- En tanto, un 36% se dijo dispuesto a comprar con menos frecuencia con la marca si hay problemas con las devoluciones.
- Otros (un 17%) dijo que optaría por unirse a un programa de fidelización para acceder a retornos gratis.
- Sólo el 9% de los compradores optaría por pagar una tarifa de devolución.
Soluciones de devolución impulsadas por la omnicanalidad
- Devoluciones gratuitas en tienda
Para minoristas con una tienda física es una buena idea que se realicen devoluciones gratuitas, mientras que se puede cobrar una tarifa para hacerlo de otro modo.
Eso no sólo reduce los costos, sino que aumenta el tráfico en las tiendas y proporciona la oportunidad para convertir una pérdida potencial en ingresos fomentando compras secundarias, intercambios o ventas adicionales a los clientes.
- Miembros fidelizados
Las tarifas pueden servir como incentivo para que los clientes se inscriban a programas de membresía y recompense a los compradores leales con un servicio sencillo y conveniente.
- Tecnología
Aprovecharla para abordar el desafío de los retornos es primordial.
Más allá de proporcionar información precisa sobre el tamaño y precio del producto, herramientas como la realidad virtual y los avatares de escaneo 3D permiten a los clientes visualizar con precisión cómo quedará una prenda.
De esa forma es más probable reducir errores en los pedidos.
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