Devoluciones en comercio electrónico: oportunidad para ofrecer mejor experiencia al cliente

Las compras por comercio electrónico es una actividad que se consolida año con año, sin embargo, las empresas siguen enfrentando el reto de las devoluciones de productos por diversas razones como productos dañados, no era lo que ordenaron, la calidad no era la esperada o en el caso de la ropa, no les quedó la prenda.

• De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2025 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) 54% considera que el proceso de devolución es fácil y 23% de los consumidores digitales ha realizado alguna devolución de su producto como: artículos de moda, electrónicos y herramientas.

Pierre-Claude Blaise, CEO de la AMVO menciona que todavía se pueden hacer mejoras en cuanto a las devoluciones, sin embargo, al tener esa facilidad para los compradores se vuelve una garantía por parte de las marcas acerca de ofrecer una buena experiencia al cliente y eso se convertirá en una recompra.

Una cosa interesante es que habrá más compradores en distintas regiones del país, 70% de las compras se hacen fuera de la Ciudad de México entonces es importante y a futuro se deberán desarrollar mejores estrategias para llegar a más estados de forma más rápida y eficiente.“

Pierre-Claude Blaise, CEO de la AMVO

Agrega que será necesario tener mayor alcance geográfico y entre más crezca el volumen de compra en esa medida habrá más devoluciones entonces “la cadena logística se tendrá que adaptar para lograr esto y el crecimiento que hemos tenido está relacionado con la calidad de la logística y las inversiones que se están haciendo en México”.

Evita devoluciones en las compras por comercio electrónico

México tiene el gran reto de mejorar la logística inversa y en cierta medida, ejecutar estrategias que impidan tener consumidores digitales insatisfechos con las compras.

En cuanto a la penetración del comercio electrónico, México se posiciona de manera sólida con 84%, América Latina se ha convertido en la segunda región con mayor crecimiento en el comercio electrónico durante 2024 con 10.5%.

• El valor de mercado de las ventas online retail alcanzó los 789.7 mil millones de pesos durante el 2024.

Pierre, consideró que se van a fortalecer los esfuerzos de logística inversa, pero será necesario tomar acciones para evitar la devolución y para ello, sugirió analizar cómo mejoramos la información en el sitio para que la gente sepa exactamente lo que va a encontrar, usar buenas fotografías y descripciones que ayuden a tomar una decisión más informada y que puede reducir el impacto de necesitar una devolución.

Al respecto entre los resultados del estudio dado a conocer por la AMVO se destacó que precisamente entre los atributos más importantes en una página de compra en línea están:

• Descripción de los productos
• Reseñas de otros compradores
• Seguimiento del pedido en tiempo real
• Los detalles de envío y devoluciones
• Las ofertas del momento

El 13% de los compradores digitales ha realizado un cambio de producto con el objetivo de no perder tiempo en el proceso de reembolso, ni perder tiempo en trámites bancarios relacionados con las devoluciones y porque consideran más sencillo gestionar un cambio que una devolución.

En canto a las razones de abandono de la página de compra online los compradores digitales lo hacen porque hay falta de transparencia en la información, ante esto se recomienda optimizar la claridad de los precios , tiempos de entrega y políticas de devolución.

Además, consideran que los costos de envío son caros o no hay políticas sobre cambios o devoluciones, así como que no les permitan utilizar el método de pago que desean utilizar.  

Se observó que entre las categorías que generan una mayor proporción de compradores que se incrementan cada año y también genera compradores de primera vez están los electrodomésticos, Muebles y decoración, así como en bienes de consumo masivo como mejora del hogar. Resalta el rol de autopartes y refacciones que también contribuye generando una base de compradores por primera vez.

Tipo de Marketplace	Descripción	Penetración de compra
Pure Player	Sitios de eCommerce que venden exclusivamente en línea, sin uso de tiendas físicas	94%
Brick & Click	Sitios de eCommerce que operan tanto en línea como en ubicaciones físicas, en ambos canales	82%
Last milers	Plataformas especializadas en la entrega de productos de última milla, enfocadas en envíos rápidos	31%
Redes Sociales	Canales sociales donde los consumidores pueden comprar directamente al vendedor	12%

Entérate: Las devoluciones en e-commerce: transfórmalas en una experiencia de recompra

¿Cuáles son los retos en el proceso de entrega?

Para 2024, creció la relevancia del Click & Collect apesar de que el envío a domicilio sigue representando el 85% de las preferencias de entrega por parte de los compradores digitales y el 10% prefirió recoger los productos directamente en la tienda.

Entre los principales puntos de dolor en el proceso de entrega, los compradores mencionaron que les molesta que los productos lleguen dañados con el 24%, el incumplimiento de los tiempos de entrega indicados en la página le molesta a 18% y la imposibilidad de agendar horarios de entrega le molesta a 16%.

Estos puntos representan una oportunidad para fortalecer las estrategias logísticas y garantizar entregas de productos en buenas condiciones, así como dar información detallada sobre los tiempos de entrega, políticas de garantía y resolución de incidencias.

Te interesa: 10 must de las empresas para triunfar en el comercio electrónico

Recomendaciones para fortalecer las estrategias omnicanales e incrementar la frecuencia de compra

Seguir incentivando la integración de sistemas de inventario en tiempo real para ofrecer opciones como “click&collect”, horarios o ubicaciones flexibles

• Utilizar datos online y offline para personalizar ofertas y recomendaciones.
• Seguir desarrollando canales D2C que promuevan contacto directo
• Implementar programas de fidelización que funcionen tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales.
• Uso de herramientas de servicio a cliente proactiva (chatbots) que resuelvan dudas en tiempo real