El mercado de e-commerce en Latinoamérica y el Caribe, de acuerdo con datos de Statista Digital Market Insights, se valoró en 125 mil millones de dólares (mdd) en 2022. Esta cifra se duplicará y llegará a los 243 mil mdd para 2027.
Este sector continúa creciendo desde las restricciones sanitarias, cuando entre 2020 y 2021 tuvo un incremento del 30% en la región. En México, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el mercado fue de 528 mil millones de pesos, 23% más en comparación con 2021.
El estudio The Future Shopper Latam Report 2023, realizado por Wunderman Thompson Commerce, da visibilidad a lo que está buscando el comprador online y, por ende, los puntos claves en los que las empresas deben poner atención.
Inmediatez, primordial
El reporte destaca que la velocidad es uno de los elementos primordiales que busca el consumidor en las empresas. En Latinoamérica este aspecto es del 65%, mientras que en el mercado mexicano es del 69%.
Esta búsqueda de inmediatez implica que las marcas deben revisar las estrategias actuales e involucrar aquellos productos y servicios que tengan el potencial de sintonizar con esta necesidad y fortalezcan así la experiencia de compra".
Wunderman Thompson Commerce
Los mercados de la región son cada vez más maduros y muestran potencial para desarrollar hábitos de compra online mediante ecosistemas y estrategias enfocados en la practicidad, conveniencia y seguridad.
Buenas descripciones de productos
El análisis arroja que para este 2023 en América Latina el precio es el principal factor de decisión de compra, mientras que en años anteriores el servicio al cliente había sido la prioridad.
Las descripciones precisas de los productos que se ofertan ganaron relevancia entre los atributos más importantes de los usuarios de marketplaces y páginas de comercio electrónico.
Otros factores que mantienen una buena experiencia de compra y satisfacción son las devoluciones sencillas y gratuitas.
“Esto demuestra que el shopper busca una experiencia de compra circular que pesa al momento de ejecutar la compra”, destaca.
Omnicanalidad
De acuerdo con Wunderman Thompson Commerce, este año hubo una baja general en el uso de canales propios de la marca.
“Se desplaza así el sentido de plataformas, como apps de delivery y redes sociales, vórtice propietario para alimentar con datos todo el ecosistema omnicanal, antes que como portador de volumen”, sentencia.
En ese sentido, la AMVO señala que los clientes que consumen de manera omnicanal reportan 30% más de probabilidad satisfacción con su experiencia de compra, versus aquellos que utilizan un solo canal. En México el 54% de los usuarios realizan compras off (en tienda física) y on (e-commerce).
La experiencia al cliente debe ser el eje principal de las ventas online.
El reporte apunta a que los niveles de exigencia de los compradores de e-commerce están en constante incremento cada vez que el nivel de penetración del consumo digital es mayor. Los shoppers en Latinoamérica admiten no estar satisfechos con la experiencia que no alcance sus expectativas.
Aspectos de mayor importancia para un mexicano al momento de comprar producto online
- 68% Descripción precisa de los productos
- 67% Precio del artículo
- 64% Disponibilidad en stock del producto
- 64% Velocidad de entrega
- 61% Envío gratis
- 60% Entrega conveniente
- 60% Devoluciones gratuitas
- 60% Procesos de devolución sencillos
- 60% Buen servicio al cliente
- 59% Reseñas del producto
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