El 73% de los consumidores estadounidenses mezclan investigación en línea, visitas físicas a tiendas y opciones como buy-online-pickup-in-store o devoluciones en establecimientos antes de tomar decisiones de compra.
Según el e-commerce Delivery Benchmark Report 2024, elaborado por ShipStation y Retail Economics, los minoristas pueden estar quedando por debajo de las nuevas expectativas de los consumidores.
El documento destacó que existen cinco tendencias que darán forma al comercio minorista y a las entregas por compras online 2024.
1. Mercados en línea: clave para la investigación y el descubrimiento
La mayoría de los journeys de los clientes comienzan en línea. Nueve de cada 10 consumidores utilizan habitualmente plataformas en línea para investigar productos.
Hoy existen muchos espacios en línea que se han convertido en sitios altamente sofisticados para hacer recomendaciones de productos.
Estos ahorran tiempo a los clientes, quienes evitan la necesidad de revisar varios sitios web para obtener información.
Para la Generación Z y los Millennials, nativos digitales, las redes sociales se consideran más importantes que el propio sitio web de un minorista para descubrir productos.
En el Reino Unido, el comprador típico dedica alrededor de cuatro horas por semana a investigar y descubrir productos.
2. Navegar vs. comprar
En todas las categorías no alimentarias, los usuarios navegan más online que en la tienda. Esta preferencia se puede atribuir a la inmediatez que ofrece el internet. Sin embargo, ese comportamiento varía dependiendo de las categorías.
Para artículos para el hogar y salud y productos de belleza, los compradores tienden a investigar en línea, pero prefiera comprar en la tienda.
Por el contrario, las categorías online maduras como ropa, juguetes y productos electrónicos dependen menos de las tiendas para las ventas.
En esas categorías, el recorrido del cliente suele permanecer en línea desde la búsqueda hasta la compra.
3. Comportamiento omnicanal: el cambio en el canal de navegación
En un mundo omnicanal, el viaje del cliente está lejos de ser una elección lineal o binaria.
Por ejemplo, el 55% de los compradores adoptan la comodidad de las compras en línea, sin embargo, valoran a los minoristas dependiendo de si hacen entregas a domicilio u ofrecen devoluciones.
Buscan minoristas que les permitan compras con entregas flexibles y de forma segura o que les ofrecen opciones como recoger en casilleros.
En el caso de los compradores Millennials, quienes pasan poco tiempo lejos desde casa, la cifra llega hasta el 77%.
Muchos consumidores aprecian la capacidad de buscar y explorar productos en la tienda antes de comprar en línea para una posterior entrega a domicilio.
Es importante destacar que el recorrido previo a la compra aquí se transforma en una búsqueda, no sólo para los productos, sino también para el cumplimiento correcto.
Un tercio de los compradores quiere saber las opciones de entrega y devolución antes de considerar comprar en línea.
Esto enfatiza la naturaleza dinámica de necesidades del consumidor y la integración de puntos de contacto digitales y físicos para adaptarse a diferentes situaciones de la vida.
Ofrecer múltiples opciones (por ejemplo, el mismo día o entrega al día siguiente, haga clic y recoja, recoger fuera de casa) puede potenciar las compras, porque los consumidores quieren que les garanticen que tendrán sus productos bajo sus propios términos.
4. Importancia de las diferentes opciones de entrega
Tres de cada cuatro (73%) tiendas internacionales dijeron que la “entrega a domicilio” como la opción preferida por los clientes.
Esta condición de los compradores significa para las empresas importantes costos, sobre todo en el apartado logísticos, pero si quieren crecer y atraer a nuevos clientes no tienen más que ceder.
Sin embargo, la entrega fuera del hogar (OOH) u opciones como click and collect van ganando impulso.
La adopción de la entrega OOH es particularmente pronunciada en los mercados de la Unión Europea, debido a que las redes de entrega son ampliamente accesibles, según el reporte.
Además, gran parte del continente cuenta con un sistema de transporte muy bien integrado.
5. Prioridades y expectativas de entrega en 2024
El costo de entrega sigue siendo el factor más importante factor para los compradores.
Las presiones del año pasado llevaron a los consumidores a colocar un mayor enfoque en la entrega gratuita.
“Velocidad de entrega” se ubica como una prioridad constante para compradores en línea.
Más de la mitad (55%) de los compradores en línea esperan que los pedidos tarden a lo mucho dos días para su entrega.
Sólo un tercio de los minoristas ofrecen ese lapso de entrega como estándar.
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