Innovación en la era digital: ¿cuáles son los paradigmas que están cambiando la realidad logística?

Actualmente, todas las empresas, sobre todo las grandes, están trabajando en la innovación en la era digital. Es evidente que estos esfuerzos tendrán un impacto en la materia logística. De hecho, ya están cambiando la realidad de la industria como la conocemos.

Las grandes empresas digitales, de algún modo u otro, gracias a nuevas tecnologías, se están acercando a experiencias a largo plazo, algo que era común tiempo atrás pero que se fue perdiendo a lo largo de las últimas décadas.

Así lo afirmó Francisco Servia, senior product manager de Amazon y Alexa Shopping en la conferencia Innovación en la era digital y nuevos paradigmas en logística, que formó parte del TLW Web Summit: Implementaciones tecnológicas para una operación logística de excelencia.

Factores que determinan la relación con el cliente

“Los hábitos del consumidor están cambiando radicalmente y prefiere cada vez más la comodidad de quedarse en casa, de poder acudir a una oferta global de producto y servicio desde su sillón, sin tener que recorrer decenas de tiendas y con el riesgo de ni siquiera encontrar ese producto que quiere comprar”, puntualizó al comentar los cambios impulsados por el comercio electrónico.

Detalló que para atraer la atención de los consumidores en esta era digital existen tres factores que son fundamentales para crear relaciones vendedor-cliente como las que existen entre el dueño de la tienda de la esquina y sus vecinos, por lo general sus compradores más fieles.

El cliente como el centro de todo

El primer punto es centrar la atención en el cliente.

“Cada consumidor tiene una idea de qué necesita y eso hace que, aunque estemos en una misma tienda, todos compremos productos diferentes. Cada uno tiene ciertos atributos en mente y eso hace que elijamos diferentes servicios”, destacó.

Para innovar hay que ser capaces de darle a los clientes más productos y servicios cercanos a lo que tienen en mente para facilitar la decisión de compra. “Tenemos que entender lo que el cliente quiere e innovar sobre ello”, insistió.

Para este punto en específico enlistó tres “ingredientes” que deben mezclarse para cautivar a los clientes:

• Rapidez - Cuanto más raudo se realice la entrega del producto o el servicio que están contratando, mejor lo van a valorar.
• Fiabilidad – Si al cliente le dicen que el producto se entrega mañana, así tiene que ser. Si se acuerda que sea a las 7 de la mañana, no puede ser ni siquiera media hora después, porque entonces no eres fiable.
• Flexibilidad – Los clientes deben poder elegir diferentes formas de entrega y eso suma valor al producto.

Otro aspecto muy importante relacionado con el foco en el cliente es la personalización. En la era digital, gracias a los datos, gracias a tecnologías como el machine learning podemos hacer recomendaciones personalizadas, enfatizó Servia.

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El cliente busca comodidad

El segundo punto medular que mencionó fue la comodidad. “Hazle la vida a tu cliente más cómoda. Céntrate en lo que quiere y elimina lo que no quieren. Hazle la vida más fácil”, detalló.

“El cliente no nos tiene porque pagar por los tiempos de espera que tenemos con nuestros proveedores, por los movimientos de nuestro stock, ni padecer por el poco inventario que podemos tener en un cierto momento por errores de fabricación”, afirmó.

Invitó a los encargados de la cadena de suministro a luchar para minimizar el impacto de todos aquellos factores que entorpezcan la experiencia del cliente.

Omnicanalidad e innovación en la era digital

El tercer y último ingrediente de la lista es la omnicanalidad: “el cliente tiene que estar en el centro de una multitud de canales diferentes, el digital, tienda física, telefónico, atención al cliente o los que hayan”, sentenció.

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“El reto es entender lo que el cliente quiere e innovar sobre ello. La conveniencia importa: hay que dárselo de una manera cómoda y sencilla”, remató.

Todos los canales deben colaborar entre sí para dar una experiencia más cohesionada y sencilla al cliente.

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