A medida que la transformación digital se apodera del mundo, los retailers necesitan cambiar para sobrevivir, desarrollar nuevas capacidades que permiten impulsar la competitividad y el crecimiento. La satisfacción del cliente y la excelencia operacional han sido durante mucho tiempo los objetivos que los retailers buscaban lograr. Y aunque estas prioridades no cambiaron, los medios para alcanzarlas están cambiando significativamente.
En el mundo digital actual, las innovaciones tecnologías disruptivas y otras fuerzas del mercado, los cambios rápidos en la demografía de la fuerza laboral y los nuevos modos de trabajo, han llevado las industrias de retail, logística y distribución a una nueva era, donde el nivel de compromiso superior del cliente y el rendimiento del negocio han cambiado.
Llamamos a esto la transformación digital: implementar tecnologías en nuevas formas, así como cambios culturales que permiten mejorar el compromiso del cliente, empoderar a los empleados, optimizar los procesos, transformar productos, y en última instancia impulsar el crecimiento y las oportunidades para el negocio.
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Para tener éxito, cada empresa debe repensar cómo se maneja, y cómo genera valor, a través de logística y distribución hasta llegar a iniciar con el recorrido de compra y la forma en que interactúan con sus clientes. También implica transformar los procesos de negocio con sistemas poderosos que extraen mejores conocimientos analíticos para informar acciones más inteligentes.
¿Cómo aporta lograr un flujo eficiente en la economía industrial y empresarial?
Dado que es evidente que el comercio electrónico está experimentando un momento de buenas oportunidades para los negocios en línea en México y el mundo, es fundamental proporcionar la mejor experiencia de pago al consumidor a través de avanzada tecnología apoyada en un modelo de tres pilares:
- Aumento de la tasa de conversión. Una de las principales razones por las que hay usuarios que aún no están convencidos de realizar compras en línea es debido a la falta de opciones de pago. Cada país cuenta con diferentes preferencias de pago: medios de pago alternativos, tarjetas locales, medios de pago en efectivo, etc. El primer paso para facilitar la interacción con el cliente es ofrecer medios de pago en su moneda local.
- Disminución en los Costos de Procesamiento. Durante el proceso de un pago en línea, existen elementos que pueden hacer que la experiencia para el usuario (y para el comercio) sea más sencilla o más problemática. Uno de estos elementos es el fraude. Cuando los comercios cuentan con herramientas de detección de fraude efectivas, pueden evitar pérdidas significativas y ofrecer una mejor interacción a los compradores, generando al mismo tiempo un alza en la tasa de conversión. Una de estas herramientas es machine learning, que cuenta con con la capacidad de aprender sobre los patrones del procesamiento de un pago, haciendo que la misma repetición genere conocimiento y eficacia en la detección de fraude.
- Aumento del ticket promedio. La venta adicional posterior a la compra puede ayudar a aumentar sus ingresos entre un 10% y un 30%. No solo ayuda a aumentar el monto del ticket, sino que puede ahorrarle recursos a los comercios: cuesta entre 6 y 7 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno.
Una forma de aumentar la lealtad de un comprador es ofreciéndole formas de recibir beneficios a la hora de efectuar su pago (como la oportunidad de recuperar el monto de su compra u obtener un descuento).
¿Cuáles son las tendencias a considerar?
La inclusión financiera representa un factor importante en el crecimiento de los ingresos de pagos en todas las regiones del mundo y seguirá siendo tendencia. En la región latinoamericana, los gobiernos impulsan a las empresas de servicios financieros a ofrecer cuentas bancarias con tasas reducidas ya que esto ha tenido un impacto considerable en el aumento de la inclusión financiera y ha aumentado el volumen de cuentas bancarias.
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De acuerdo con Statista, el mercado del comercio electrónico global tendría un tamaño de 4.8 billones de dólares para 2021. Tan solo en México, las actividades de ecommerce alcanzarían un valor de 12 mil 850 millones de dólares (mdd) para 2023. Estas cifras indican el prometedor futuro de las ventas en línea a corto y mediano plazo. Además, implican que los negocios tienen una oportunidad de hacer crecer su empresa mediante estos canales.
¿Cuáles son las principales tendencias en materia de gestión financiera?
Cualquier modelo de negocio relacionado con el sector financiero deberá basar su estrategia comercial en aceptar que la innovación tecnológica es la única apuesta segura para lograr beneficios dentro del mercado. Desde hace ya algunos años las empresas del universo financiero han entendido que la transformación digital es imparable y han invertido buena parte de sus recursos en implementar herramientas que les permitan ser más eficientes y competitivos con sus productos. El objetivo sigue siendo captar clientes pero también la fidelización de los mismos a través de servicios que mejoren su experiencia como consumidores.
La inclusión financiera representa un factor importante en el crecimiento de los ingresos de pagos en todas las regiones y en 2019 seguirá siendo tendencia. La presión de los gobiernos hacia las empresas de servicios financieros para que ofrezcan cuentas bancarias con tasas reducidas ya ha tenido un impacto considerable en el aumento de la inclusión financiera.
Las transacciones no monetarias han aumentado en los últimos años y se espera que crezcan a un ritmo cercano al 10% anual conforme se acerca el 2020. La razón de ello se debe en gran parte a las inversiones realizadas por los bancos en tecnologías digitales, que incluyen aplicaciones móviles y carteras digitales.
*Gerente de Marketing para América Latina de Ingenico ePayments.
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