En un abrir y cerrar de ojos terminó el primer mes de 2015, lo cual nos pone en una de las fechas más coloridas y adornadas con rosas, globos, chocolates, corazones, serenatas; entre otros detalles, para conquistar o reconquistar a la persona amada, ó tan sólo celebrar un año más de amistad con los amigos y seres queridos: 14 de Febrero.
El Día de San Valentín, es una fecha en la que la gente busca mostrar sus sentimientos de afecto y amistad a partir de regalos y detalles que simbolicen sus sentimientos, siendo una de las fechas en la que empresas y comercios lanzan grandes ofertas y promociones para incrementar sus ventas, a su vez que buscan crear experiencias en el consumidor para generar lealtad y futuras compras.
Según cifras de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicio y Turismo (Concanaco), en 2014 durante el 14 de febrero se estimaban ventas por 19 mil 228 millones de pesos, teniendo un crecimiento de 4.8% los rubros de esparcimiento (cines, teatros y centros de espectáculos); 4.6% las florerías y tiendas de dulces y chocolates; 4.4% los restaurantes, cafeterías, hoteles y los comercios que venden bebidas y licores; 3.6% ropa y calzado, así como un 3.2% en perfumerías, joyerías y artículos electrónicos.
Sin duda, este día es una gran oportunidad de ventas para las empresas y prestadores de servicio; sin embargo, para aprovechar y tomar ventaja del día donde Cupido lanza sus flechas a diestra y siniestra, los negocios deben estar bien preparados para atraer al consumidor y concretar sus ventas, tendiendo un conocimiento 360 del cliente y estar listo para responder a sus necesidades.
Actualmente, las empresas viven dentro del mundo del comercio multicanal más allá de sus tiendas y puntos de venta físicos; integrándose tiendas virtuales, programas de vales y descuentos, call centers, venta por catálogo, redes sociales, e-commerce, aplicaciones móviles, entre otros canales, donde una mala calidad de datos lleva a procesos internos ineficaces y a la pérdida de oportunidades de venta. Sin embargo, la limpieza y actualización de los datos de productos no es la respuesta en sí misma; minoristas, distribuidores y fabricantes necesitan una solución completa que cubra mucho más que eso y que mantenga sincronizada la información, fotografías, precios e inventarios en tiempo real para facilitar que de la vista nazca la compra.
Ventas on line, la apuesta de los negocios
Dentro de las actividades que realizaron los internautas mexicanos durante 2014, 20% realizó compras en línea según información del "Estudio sobre los hábitos de los usuarios de internet en México 2014" realizado por AMIPCI, lo cual muestra una mayor confianza para realizar transacciones on line. Ante este escenario, el gran desafío de los negocios es contar con una plataforma de comercio electrónico que brinde una excelente experiencia de compra al consumidor y lo convierta en su cliente, siendo un espacio virtual, en el que los consumidores puedan sentirse bien atendidos y asesorados, incluso mejor que en la propia tienda física, de tal forma que su experiencia de compra los deje felices y plenamente satisfechos.
Pero, ¿por qué es importante contar con un buen sitio de compras on line? La respuesta es sencilla: Los hábitos de consumo han cambiado de forma importante en los últimos años, y son cada vez más los consumidores que, con la idea de evitar las enormes aglomeraciones que se hacen durante estos días en los centros comerciales o por su ritmo de vida entre el trabajo y sus actividades diarias, prefieren realizar sus compras a través de los sitios web de las mismas tiendas; además de que cada día, las personas son menos desconfiadas de realizar transacciones por este medio. Además, la clave es que las páginas de compras en línea dejen de pasar de ser simples exhibidores virtuales a puntos de venta totalmente reales y disponibles.
Otro hecho a considerar, es el incremento en el uso de aplicaciones móviles, y claro, las transacciones de comercio electrónico llevadas a cabo desde estos dispositivos. Según estimaciones de la AMIPCI, el comercio electrónico móvil podría representar la quinta parte del comercio electrónico nacional al cierre de 2014, y se espera un crecimiento de 35% para 2015.
Frente a este panorama, ¿Aún podría considerar que no es importante que su negocio cuente con una plataforma de e-commerce? Quizá ya la tiene, pero, ¿Está usted seguro de que su tienda virtual tiene toda la información que su cliente necesita para tomar una buena decisión de compra, y no generar algún reclamo o devolución?
Datos precisos y consistentes, claves del e-commerce
En la actualidad, los consumidores tienen expectativas muy altas en las marcas y sus productos, así que cada vez que recurren a un sitio web o tienda virtual esperan encontrar la información detallada, aplicaciones, beneficios y fotografías en alta resolución acerca de los productos o servicios ofertados. Esto es de vital importancia para la toma de decisiones de compra. De acuerdo con un estudio del Massachusetts Institute of Technology (MIT), 80% de los compradores, antes de visitar una tienda física, buscan la información y los precios de los productos en la página Web; además, una tercera parte de ellos accede a la información desde sus dispositivos móviles mientras se encuentran dentro de la propia tienda física.
Esto nos permite ver que los actuales hábitos de los consumidores, hacen que éstos se enfoquen en buscar la información por todos los canales a su disposición; de manera que ya no basta con tener bien la información en un sólo canal; sino que, es necesario tenerla concentrada y lista para poderse utilizar en todos los canales de comercialización; allí, para todas partes donde va nuestro consumidor o cliente.
Por ejemplo, datos del estudio de información sobre la experiencia omnicanal de CFI Group, muestra que la mayoría de consumidores compra en varios canales y el 95% compra con frecuencia o al menos de manera ocasional tanto en el sitio web como en el establecimiento de la empresa de distribución. En la actualidad, los clientes esperan lo que se denomina una "experiencia omnicanal", es decir, una experiencia ininterrumpida, uniforme e integral en todos los canales con cualquier dispositivo. Además, desean tener acceso a la información de los productos para tomar decisiones de compra documentadas. Si vende productos en varios canales, debe cambiar la forma actual de realizar su actividad. Para ofrecer experiencias omnicanal, tiene que pasar de una visión de las operaciones centrada en el canal a una centrada en el cliente.
Para conseguirlo, debe conocer mejor los datos de los clientes. En casi todas las grandes empresas, los datos de los clientes están fragmentados en aplicaciones de marketing, ventas, gestión de pedidos, centros de atención telefónica y facturación. Centralizar esos datos de clientes y franquear el acceso a ellos en toda la organización supone todo un reto, pero merece mucho la pena afrontarlo. De hecho, Deloitte predice en "The omnichannel opportunity: Unlocking the power of the connected consumer" que, a finales de este año, el mundo digital influirá en más del 50% de las compras en los establecimientos.
Para capitalizar el boom de las compras por Internet y transacciones electrónicas, es clave contar con soluciones de Gestión de Información de Producto (product information management por sus siglas en inglés), que integren los datos y provean de información precisa y consistente del producto a todos los canales. Además, facilita la administración de información mediante una catálogo maestro de datos para su utilización no sólo en e-commerce sino además, en otros canales de venta.
Implementar una solución PIM proporciona a los minoristas, distribuidores y fabricantes un proceso transparente de principio a fin en una cadena de suministro de información del producto, controlar la gestión de datos internos de la empresa y la integración de datos, incluido el comercio omnicanal.
• Lanzamiento de productos más rápido en todos los canales
• Mayor fidelidad del cliente gracias a un servicio y una información de gran calidad
• Márgenes y tasa de conversión en comercio electrónico más altos
• Aumento de ventas a través de cross-sell y up-sell inteligentes
• Colaboración de proveedores eficaz.
• Reducción de las reclamaciones de los consumidores y una mejor experiencia para el cliente.
• Estrategias personalizadas según los patrones de consumo.
• Ahorro de costos gracias al mayor grado de automatización y autoservicio para proveedores y usuarios; entre otros.
El escritor italiano Giovanni Papini mencionó que "el amor es como el fuego, que si no se comunica se apaga". Lo mismo pasa con las empresas que no transmiten de manera consistente y eficaz la información, fotografías, precios e inventarios de sus productos y servicios a sus potenciales compradores, haciendo la diferencia entre enamorarlos o perderlos por no conocer sus necesidades y lo que esperan de nosotros. En el universo omnicanal, los datos son el mapa al corazón del cliente y PIM le permite conquistarlo.
* Especialista en Manejo de Datos Maestros para Informática Corporation México.
