Las cuarentena provocada por el Covid-19 impulsó el crecimiento del e-commerce en México y aunque todavía es temprano para afirmar que las ventas en línea se mantendrán en los niveles actuales durante los próximos meses, algunos expertos consideran que se trata de un cambio estructural en la forma de concretar la compra.
Sin una fecha exacta para el fin de las medidas de confinamiento y distanciamiento social, las medianas y pequeñas empresas mexicanas vuelcan su atención ahora a los modelos omnicanal y a la integración de nuevas tecnologías que les permitan participar en el comercio online.
En entrevista para Énfasis Logística, Santiago Naranjo, presidente para Latinoamérica de VTEX Ecommerce, destacó algunos de los desafíos tecnológicos que deben superar las compañías que buscan migrar a modelos de venta online.
¿Cuáles son los retos tecnológicos que enfrenta una compañía al incursionar en el e-commerce?
Principalmente el ejercicio es unificar todos los sistemas en una única plataforma de servicio al cliente que maneje aspectos cruciales, como:
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- La integralidad del inventario: Manejar una sola fuente de inventario para que el stock de las tiendas físicas, de la tienda online esté sincronizado.
- Las fotos y contenido: Lograr tener una cantidad de contenido visible, de buena calidad, sin que se vea muy pesado es un reto que las empresas deben considerar.
- Definir una plataforma de pago: Dentro de la integración, a fin de garantizar una buena tasa de pagos, debe buscarse la certificación PSi, que garatngarantizar una buena tasa de los pagos que nos harán en la plataforma
- Integrarse con las empresas de transporte: A través de una vinculación tecnológica para generación de guías y una comunicación en vivo y en directo para que los consumidores sepan dónde está su producto y en cuánto tiempo se estima que llegue, para que no tengamos los centros de contacto saturados de llamadas.
- Adaptación cultural: En la que se estructura toda la estrategia de marketing y se comunica a las áreas logísticas para planeación de demanda y cumplimiento de customer experience.
¿Cómo conviven las plataformas online con los diferentes consumidores?
En estos últimos tiempos el mundo del e-commerce está recibiendo millones de compradores que nunca habían entrado a estas plataformas y que del mundo físico están incursionando a este modelo. Al mismo tiempo, tenemos una generación que ya está muy acostumbrada a exigir el cumplimiento de sus expectativas, acostumbradas al uso de apps de última milla con entregas de 30 a 40 minutos y, del otro lado del espectro, plataformas que entregan en 3 o 4 días. Esto es, vivimos una conjunción de diferentes generaciones de consumidores comprando, conviviendo con diferentes plataformas de e-commerce conviviendo, creando un mundo en el que todas las edades y perfiles están consumiendo, lo que enriquece la experiencia.
¿Cómo decidir el tipo de inversión que debe hacerse al transformarse en una plataforma online?
Nunca se puede invertir demasiado en comunicación de procesos logísticos. Y menos cuando estamos hablando del e-commerce. Todos los esfuerzos que se hagan para comunicación de los procesos logísticos de un sitio web nunca serán suficientes. Porque el usuario final siempre está deseando saber cómo está su pedido: en el check out, en el home, en la página de producto, los correos transaccionales, ojalá envíos que tengan actualización o push notification a medida que el estado de la orden va cambiando de la bodega al transportista, si el pago fue aprobado, si ya salió el despacho, si ya llegó... todo eso es importante.
¿Cómo visualizar el customer experience y aprovecharlo?
El indicador de satisfacción del servicio al cliente que más recomiendo es el NPS (net promoter score) que es un indicador bien ácido para medir la lealtad del cliente que indica cuánto una persona está dispuesta a hablar bien de nosotros. Para ello recomiendo hacer una encuesta en la que los consumidores nos califiquen en una escala de 0 a 10, qué podemos mejorar y cómo califica la experiencia end-to-end.
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El retail está avanzando a una velocidad increíble; de hecho, podemos decir que su nuevo nombre es e-commerce. Está mezclando y uniendo con el comercio online como nunca antes, hoy tenemos 80 a 85% del comercio en nuestra región realizado en plataformas online, lo que permite más transparencia de precios, más visibilidad, más igualdad de competencia. Cambia las reglas para los retailers y los que están más preparados son los que van adaptándose mejor. Y, por supuesto, el que gana es el cliente.
¿Cómo lograr una eficiente última milla?
Lograr el proceso óptimo de e-commerce en la última milla es muy sencillo: ser rápido, económico, con visibilidad constante el proceso logístico y, por último, más importante que nunca, con operaciones seguras: un modelo en el que el proveedor tenga una capilaridad importante de usuarios que permitan mover ese producto de manera rápida y sin costo, por supuesto georreferenciado y comunicado en tiempo real.
Todas las tecnologías basadas 100% online son las que están creciendo más, duplicando su valor. La convivencia de ambos formatos, retail e e-commerce ya estaba desde antes del Covid, creo que está acelerando la transformación digital de México como nunca antes, está entrenando al consumidor final para poder juzgar y definir la experiencia que el mexicano quiere adoptar en relación con sus compras online.
Los mexicanos están eligiendo un modelo interesante con las plataformas que les gustan, sea última milla o pick up store o prefieren esperar más días. El 40% de los mexicanos no habían hecho compras fuera de temporadas de Buen Fin o similares, hoy todos están en esta tendencia y ello nos reta a recibir el futuro de manera más eficiente y más transparente.
*Editora de Contenidos de Revista Énfasis Logística.
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