De acuerdo con el último informe “Digital Disconnect in Customer Engagement”, realizado por Accenture, el 78% de los consumidores mexicanos ha cambiado de proveedor en el último año debido a experiencias poco satisfactorias relacionadas a la atención al cliente, principalmente en las industrias de servicios financieros, consumo y telecomunicaciones. El documento resalta que el 74% de los compradores prefieren interactuar con seres humanos y no sólo a través de canales automatizados.
Sergio Naylor, Director General de la Industria de Productos de Accenture México, señaló que asegurar el acceso al nivel adecuado de ayuda y servicio que los consumidores necesitan será un factor diferenciador para que las empresas en México no sólo retengan a sus clientes, sino que atraigan nuevos: “Dejar de ver el servicio cliente “humanizado” como un gasto y comenzar a tratarlo como una oportunidad de ganar mercado, será el habilitador del crecimiento. El dinamismo multicanal donde se sincronicen experiencias digitales con interacciones personalizadas optimizará la relación de las empresas con sus clientes”.
Otro dato que arroja el estudio es que el 59% de los consumidores en México dice estar dispuesto a pagar un precio más alto si así garantizan un mejor nivel de servicio y valoran las experiencias personificadas. El 70% acepta que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a la medida y el 54% dice que está más dispuesto a comprar cuando la atención que recibe es en persona y no en línea. El 51% señala que preferiría ir primero a la tienda que usar canales digitales para obtener consejo o información adicional de su compra.
Los ejecutivos de Accenture exponen que las organizaciones que desean sincronizar sus canales digitales y tradicionales de servicio al cliente deben considerar cuatro factores clave:
1.- Integrar atención personificada: el 79% de los consumidores admiten que es frustrante tratar con una empresa con la que se dificulta hacer contacto. La redefinición de la inversión debe contemplar la gestión de canales que ofrezcan experiencias integradas y así garantizar que la atención tenga un equilibrio entre el uso de herramientas digitales y la atención personificada de profesionales con alta especialidad en el servicio.
2.- Facilitar que los clientes cambien de canales: el 65% de los mexicanos espera que el servicio al cliente sea más práctico y 84% quiere que sea más rápido. Poner a disposición diferentes canales de servicio al usuario que permitan a los consumidores ir de la interacción digital a la humana de manera fluida para obtener los resultados que desean, creará en el consumidor una experiencia de servicio de acuerdo a sus exigencias.
3.- Erradicar la toxicidad: quejarse en las redes sociales de una mala experiencia en el servicio al cliente es lo que hace de manera habitual el 57% de los consumidores en México. Identificar las experiencias que tengan mayores probabilidades de presentar inconvenientes, dará la pauta de inversión para mejorar el servicio en cada canal habilitado.
4.- Garantizar la seguridad de los datos personales: para el 95% de los consumidores es muy importante que las empresas protejan la privacidad de su información personal. Al no vender ni compartir datos con otras compañías, además de asegurarse de que haya dispositivos de seguridad para protegerlos, los consumidores estarán más dispuestos a proveer información personal que podrá aprovecharse para ofrecer experiencias personalizadas.
Naylor puntualizó que en México el 83% de los consumidores que cambian de proveedor cree que la empresa podría haber hecho algo para que se quedara; esto significa que el consumidor valora la relación existente con su proveedor: “Si las empresas capitalizan este sentimiento de manera positiva, ofrecerán experiencias alineadas a sus requerimientos, fortalecer lealtad en su oferta de servicios o productos, e incluso generar una ola de atracción de nuevos clientes”.
El estudio es un proyecto anual de investigación en línea que evalúa las actitudes del cliente en torno al marketing, las ventas y las prácticas de servicio al usuario, así como el comportamiento del consumidor en respuesta a las prácticas de las empresas. La encuesta de 2015 incluye respuestas de 24 mil 489 consumidores de 33 países.
