Las grandes marcas están haciendo de todo en mercados como el retail, consumo, logística, financiero, entre otros, para estar dentro de la preferencia del cliente final, no obstante, una cosa que les ha dado buen resultado es brindar una mejor experiencia al cliente, mediante nuevos modelos de interacción y personalización. Estas acciones les han dado un margen de 45% de sus ingresos por encima de aquellas que no lo hacen.
El indicador anterior es parte del estudio Experiencia del mañana, hoy (Tomorrow's experience, today) publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International y que fue presentado en reunión ejecutiva por Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.
De acuerdo con Manuel Hinojosa, los cambios a nivel mundial de acceso inmediato a través del internet, la democratización de la comunicación, el empoderamiento del cliente, entre otros factores, han provocado la creación de nuevos modelos de consumo, en donde la toma de decisiones cambia el rumbo del consumo de un producto o servicio y el futuro de una marca.
Al menos 95% de los consumidores está dispuesto a hablar de alguna empresa si tuvo una mala experiencia, y sólo 55% está dispuesto a recomendar, señala el estudio, el cual fue realizado en 14 países, entre 14 mercados y con la opinión de casi 55 mil consumidores; de ellos México contribuyó con la opinión de dos mil 501 consumidores.
En esta investigación, KPMG clasificó a las marcas considerando seis pilares de la excelencia en la experiencia del cliente, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente: personalización: utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional; integridad: infundir confianza; expectativas: gestionar y exceder las expectativas del consumidor; resolución: convertir una experiencia pobre en una grandiosa; tiempo y esfuerzo: minimizar los esfuerzos que hace el cliente; y empatía: alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor.
De esos seis pilares, los de personalización y el de integridad fueron clave dentro del estudio; mientras que el indicador peor evaluado por el consumidor en una marca fue el de expectativas. Esto demuestra que las marcas deben trabajar todavía mucho en cumplir la promesa de un producto o servicio.
“Si una marca logra integral estos seis pilares en la compra será mejor la experiencia de su cliente. El mejor embajador de una marcar es tu empleado, debes empezar primero por dentro”, afirmó Manuel Hinojosa.
El tema de la tecnología juega un papel determinante en el servicio al cliente. El estudio arrojó que las principales marcas la aprovechan para mejorar la experiencia del cliente “en general de varias maneras, incluyendo el uso de diagnósticos remotos y dispositivos habilitados para internet para adelantarse a los problemas de los clientes”.
“Qué lo motiva al cliente, cómo llamo su atención, cómo interactúo y me conecto con el cliente, en el menor tiempo y esfuerzo”, fueron algunos de los cuestionamientos que se hizo el directivo de KPMG en México.
En ese sentido, afirmó que el crecimiento en ventas e ingresos de una marca se prueba cuando tiene una mejor experiencia al cliente. “El cliente busca ser reconocido por la marca…no van desaparecer los canales físicos, eso no quiere decir que no tenga impacto el canal online; las interacciones deben estar presentes en todos los canales”, consideró.
