De acuerdo con el estudio desarrollado por la empresa Citixsys, llamado Omni-Ilusión, las ventas en tiendas tradicionales siguen liderando el mercado, pero los consumidores cada vez más están recurriendo a las compras en línea e información sobre los productos y está afectando su experiencia de compra.
La compañía, especializada en soluciones en retail, dio a conocer que en un sector que genera anualmente 28.22 trillones de dólares a nivel mundial, el consumidor se ha vuelto más informado, sus decisiones de compra están basados en una investigación previa que contempla el modelo, el tipo de producto, el canal de venta y las promociones o programas de lealtad que estén vigentes.
Gerardo Morales, Director Regional de Citixsys para Latinoamérica, explicó que la investigación realizada demuestra que los consumidores están cambiando y modernizándose, no así los retailers mexicanos que no le ofrecen opciones a sus clientes. Comentó que las tiendas tradicionales enfrentan cada vez más competencia de nuevos jugadores que están aplicando la tecnología para llegar directamente a sus consumidores y ofrecerles productos a su medida partiendo de información individualizada de sus necesidades y gustos.
El estudio Omni-Ilusión, desarrollado por iVend Retail y la firma de investigación Red Shift, muestra las tendencias del consumidor retail latinoaméricano. Se examinó la opinión de mil consumidores de los cinco principales mercados latinoamericanos en México, Argentina, Chile, Colombia y Perú.
Según datos del escrito, en Latinoamérica el 44% de los compradores no percibe la misma atención personalizada en la tienda física que en la tienda en línea debido a que en la primera no hay información detallada de los productos, no se tiene un control de inventarios y más importante, desconocen el perfil del cliente que está llegando al mostrador, lo cual se refleja en oportunidades de ventas perdidas.
El documento destaca que las tiendas en México siguen vendiendo, pero no satisfacen las necesidades de sus clientes, pues el 63% de los clientes compran directamente en tienda y tres de cada 10 consumidores compran al igual en tienda que en línea. Las compras en tiendas físicas son mayores que en Estados Unidos o Europa, con el comercio electrónico representando tan sólo el 2.3% de las ventas minoristas en Latinoamérica. Sin embargo, se prevé que las compras online aumenten de 50 mil millones de dólares a 87 mil millones de dólares para el 2018.
Por otro lado, el estudio demuestra que los compradores realizan una búsqueda en internet al menos una vez antes de visitar la tienda física, mostrando a un consumidor más informado que no se conforma con una opción sino que busca la mejor oferta en el mercado que cubra a la perfección sus necesidades.
El ejecutivo señaló que el comprador que llega a una tienda espera un gran servicio personalizado, pero se decepciona cuando los vendedores no lo atienden adecuadamente o no cuentan con información básica sobre el producto que está solicitando, lo cual repercute en la lealtad a la tienda y es una gran oportunidad para los competidores, tanto de tiendas tradicionales como en línea.
El estudio contrasta el enfoque conservador de los minoristas latinoamericanos comparados con los de Europa, Estados Unidos, Canadá y Asia, pues se resisten a desarrollar nuevos canales de ventas o descuidan los canales existentes, incluyendo las tiendas tradicionales. Esto se refleja en la sensación de decepción de los consumidores, particularmente de los mexicanos, quienes buscan nuevas opciones para realizar sus compras.
Morales subrayó que los retailers latinoamericanos tienen que voltear a ver lo que sucede en el resto del mundo para adaptar su operación a un sistema omnicanal, que involucre la logística, almacén, atención en tienda, presencia en línea, comercio electrónico, programas de lealtad eficiente y entrega en tienda o a domicilio de forma eficiente que les permita vendar más y mejor.
El documento concluye citando el potencial de la región para convertirse en una potencia en ventas minoristas. Destaca que el mercado aún no es maduro y esto representa un gran atractivo para el desarrollo de nuevos retailers o la consolidación de los jugadores que ya están presentes para disputarse un mercado estimado en más de 12,500 millones de dólares en México.
