Experiencia WOW: los pasos para crear una respuesta emocional en el cliente

En el sector retail, la experiencia del cliente lo es todo. En un contexto de gran competitividad, no sólo basta con cumplir las expectativas del consumidor, sino superarlas con un customer experience que genere sorpresa y una reacción emocional. 

Durante su participación en el webinar “El arte de crear experiencias logísticas a través de la innovación”, organizado por el Consejo Nacional de Ejecutivos en Logística y Cadena de Suministro (ConaLog), Alejandro Nava, Consultor Empresarial y keynote spearker a nivel internacional, compartió las claves para crear experiencias WOW con el cliente. 

La experiencia del cliente es el resultado emocional de todas las interacciones que tiene con la empresa. Una experiencia WOW es aquella situación en extremo positiva para el consumidor que tiene como resultado una cercanía emocional con la marca y la empresa. 

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Alejandro Nava destaca que el aumento de experiencias y el valor añadido en el producto están en el centro del desarrollo de este tipo de experiencias. Estos contactos generan clientes no sólo satisfechos, sino comprometidos con la marca y que podrán hacer referencias positivas a otras personas. 

¿Cómo se genera una experiencia WOW en el cliente? Nava explica que lo primero que se debe hacer es estar al tanto de la experiencia general del cliente en el modelo de negocios. Antes de pensar en una estrategia WOW se debe tomar en cuenta que: 

• Si las acciones de la empresa están por encima de las expectativas del cliente se genera una emoción positiva.
• Si las acciones están por debajo de las expectativas se genera una emoción negativa. 
• Si las acciones están al nivel de las expectativas se genera una emoción neutral. 

Se debe identificar primero en qué punto se encuentra la empresa en cuanto a la satisfacción de las expectativas del cliente. “Reconocer las emociones que nuestro producto o servicio produce en el cliente”, mencionó Alejandro Nava. 

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En segundo lugar, la empresa debe tomar nuevas acciones para que los clientes (incluso los de larga historia) tengan experiencias superiores, sorpresivas y agradables. La empresa debe tomar en cuenta el trabajo en equipo, las lluvias de ideas y el desarrollo de iniciativas para mejorar el customer experience.

Nava menciona que el desarrollo de estas estrategias pueden beneficiarse de un cambio de cultura que incluya los procesos internos de las empresas. Algunas acciones a emprender podrían ser:

• Asegúrate de que el deseo de sorprender sea parte de la cultura de la organización. 
• Forma células de trabajo WOW. 
• Documenta los momentos WOW y asegúrate que sean accesibles a la gente. 
• Comienza con el WOW interno y después el interno. 

Para Alejandro Nava, la clave de la experiencia WOW está en promover una cultura enfocada en el cliente que permita crear lazos emocionales. 

"Enamorar" al cliente no sólo generará una relación estrecha entre marca y consumidor, sino que el último se convertirá en un emisario de la marca que promueve una experiencia de consumo positiva.

Reportero de Énfasis Logística.