Los consumidores ya no compran solo en el canal offline o en el canal online, tienen patrones de compra omnicanal que generan puentes entre ambos mundos, por ello, es necesario crear puentes que permitan unir experiencias físicas y digitales y creen sinergias que generen valor para los usuarios e incrementen tus ventas, y por ende, el posicionamiento del negocio en el mercado, compartió Elogia.
Ya que más del 60% de usuarios usa el celular mientras está en una tienda, es importante incluir en los sitios y canales digitales información que facilite e incentive la compra, por ejemplo, incluir todos aquellos datos relacionados a los horarios y las tiendas cercanas en todos los soportes online de la marca.
Otra recomendación es generar la posibilidad de buscar si hay stock de un producto o talla en específico. Desarrollar una aplicación de realidad aumentada para mostrar a los usuarios como lucen las prendas o presentar el catálogo completo de productos online en caso de tener poco espacio en la tienda física, por mencionar algunos puntos.
La agencia de digital commerce marketing refirió que debido al desapego de las nuevas generaciones a comprar en tiendas físicas, al reciente cierre parcial o total de empresas emblemáticas como American Apparel o Toys ‘R’ Us, y al aparentemente inevitable dominio de Amazon, muchos medios señalan que se aproxima el apocalipsis del retail.
Sin embargo, “consideramos que más que un apocalipsis, el mundo del retail se enfrenta actualmente a una transformación. Lo que está pasando no es nada nuevo y a medida que la tecnología se incorpora en más aspectos de nuestras vidas, este proceso de adaptación será clave para el éxito de un negocio, especialmente dentro del sector retail”.
Otra recomendación es desarrollar una estrategia omnicanal exitosa es unificar los KPI y bases de datos online y offline unificada y accesible con datos de clientes actualizados que se vaya enriqueciendo con las diferentes interactuaciones de los clientes. “En muchas ocasiones esta sinergia no sucede, ya que cada línea de negocio de la empresa está preocupada por medir sus propios resultados, dejando de lado el beneficio del cliente”.
Lo anterior puede solucionarse estableciendo modelos de atribución que otorguen a cada canal (online y offline) su impacto correspondiente en la generación de valor para el usuario (KPIs), refirió Elogia en un boletín de prensa.
Es vital apostar por la tecnología mobile y por una UX mejor: El primer paso es realizar una auditoría de usabilidad. Asegurarse que todos los canales digitales funcionen correctamente y faciliten la experiencia de los clientes.
De acuerdo al Estudio omnicanal elaborado por Elogia en 2017 sobre las expectativas digitales de los usuarios de smartphones, seis de cada 10 clientes online usan su celular mientras están en una tienda física, por lo que optimizar el tráfico web y reducir el tiempo de carga de la página mobile es esencial.
Asimismo, invertir en medios digitales que generen tráfico a la tienda como el desarrollo de un plan de marketing digital puede potenciar el tráfico a las tiendas físicas, no sólo a la tienda online. Estas estrategias conocidas como drive-to-store se pueden implementar mediante campañas SEM o con formatos de display con Social Ads.
Se mencionó que las plataformas de compra de medios digitales Google, Facebook o Waze, ya cuentan con funcionalidades avanzadas para medir cuántos usuarios han pasado por una tienda física o si han comprado algún producto tras haber interactuado con anuncios digitales. “Hoy en día estos formatos digitales son los mecanismos más eficientes en generar tráfico a nuestras tiendas físicas y muy pocos negocios lo están aprovechando”.
Una opción más es invertir en tecnología que haga que la conexión del mundo offline y online sea posible, es decir, contar con herramientas que faciliten el enriquecimiento de la experiencia del usuario en todo el proceso de compra y en cada interacción con la marca.
La recomendación es que antes de comprar cualquier herramienta tecnológica, se determine quién la va a utilizar y para qué; también es recomendable que todas las unidades de negocio usen dicha tecnología, así como apostar por soluciones flexibles, de amplia aceptación en el mercado para facilitar su uso e implementación, se compartió.
