La mayoría de las ventas en México de las tiendas con presencia física y en línea se da través del canal físico (74%), por lo tanto, las tiendas físicas no van a desaparecer aunque el comercio electrónico crezca significativamente en el país al sumar más de 329 mil millones de pesos (mdp) en 2016 con 28.3%, señaló Erick Calvillo, Socio Líder de la Industria de Consumo en Deloitte México.
El año previo, las ventas online en el país se incrementaron 28.3%, alcanzando un valor de 329 mil 850 mdp, según el Estudio de comercio electrónico en México 2017 de la Asociación de Internet MX; “es común que surjan diversas interrogantes sobre el futuro de las tiendas físicas: ¿nos encontramos ante el fin de estos establecimientos? ¿Llegó el tiempo de su transformación? ¿Qué podemos esperar para los próximos años?, apuntó Calvillo.
“Si bien durante los próximos años no seremos testigos del fin de las tiendas físicas, sí tendremos que vivir su transformación, pues no hay duda de que su función tiene que cambiar y lo está haciendo. De ser espacios exclusivos de compra se han convertido en lugares en donde los consumidores también pueden ir a aprender de la marca y experimentarla”.
Esto quiere decir que los clientes ya no acuden a estos sitios sólo a comprar, sino que pueden ir a observar un producto, analizar sus detalles, comparar precios e incluso adquirirlo en otra tienda o de manera electrónica, por dar algunos ejemplos, mencionó el ejecutivo.
Por ello, es importante que las tiendas ya no apuesten por tener el espacio más grande o la mayor cantidad de artículos en un solo lugar, sino que se enfoquen más en la experiencia de marca que brindan a sus clientes, compartió Deloitte México en un comunicado.
Las cifras mencionadas anteriormente, sumadas al importante porcentaje de satisfacción que los minoristas tienen con su tienda física (81%), han provocado, de acuerdo con este estudio de la asociación, que quienes tienen la intención de cerrar sus establecimientos sean, en realidad, la minoría (13%).
A este panorama, se añadió, el comercio electrónico es una realidad que los minoristas en México no pueden ignorar. Situaciones como la llegada al país de la empresa Amazon, una de las más importantes compañías de e-commerce a nivel mundial, ha provocado que cada vez más marcas despierten y se den cuenta de la importancia que tiene desarrollarse en el ámbito digital.
Si las compañías de este sector no invierten los recursos necesarios para brindar un servicio de calidad y generar una experiencia de compra para sus clientes, incluso por la vía electrónica, poco a poco comenzarán a perder clientes, dijo Calvillo.
“No basta con tener una página de internet para vender artículos, ahora, los detallistas también deben asegurarse que todos sus procedimientos y procesos, como entregas, devoluciones, pagos, entre otros, estén alineados a generar una buena experiencia de compra.
“Por otro lado, los minoristas del país también pueden aprovechar la experiencia que dejó la transformación digital del comercio en los Estados Unidos para evitar errores y tomar decisiones más asertivas, lo que seguramente provocará que el comercio electrónico crezca a un ritmo mucho más acelerado”, refirió el ejecutivo de la consultora y asesoría financiera.
